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Workforce Optimization

最適なスケジュールと作業割り当て、成功するために必要なスキル習得のすべてを 1 つのワークスペースで行うことにより、有能なチームを構築します。

Workforce Optimization のメリット

チームの生産性が向上

チャネルと業務をリアルタイムで可視化して管理し、最適なパフォーマンスを実現します。

エージェントの需要を正確に予測

需要シナリオをモデル化してスケジュールへの影響を分析し、変動に対応できる体制を整えます。

チーム間のサイロを解消

通常時とオンコールのシフトを一元管理し、カバレッジ、スワップ、タイムオフのリクエストを追跡します。

ワークフォースエンゲージメント

統合型のコーチングとコースにより、エージェントの成功に必要なスキルの習得を支援します。

Workforce Optimization の機能

An easy, intuitive interface for team scheduling

チームスケジュール

使いやすいオムニチャネルインターフェイスを使用して、シフト、オンコールスケジュール、タイムオフのリクエストを一元管理できます。

Team and individual performance reporting

パフォーマンスレポート

チームと個人のデータの表示とフィルター処理、KPI のドリルダウン、目標設定、進捗追跡ができます。

Monitor channels and conversations in real time

オムニチャネルの最適化

全チャネルにわたり会話のモニタリングや音声記録の分析、キャパシティ使用率の追跡ができます。

Help your teams and individuals develop professional skills

スキル管理

スキル開発のためのインテリジェントな提案によりエージェントのエンゲージメントとサービス品質を高めます。

その他の機能

スキルベースのルーティング

ルールと言語検出により必要なスキルを特定し、適切なエージェントにインシデントをルーティングします。

双方向のコーチング

コーチがエージェントの通話を評価し、コーチングの有効性についてエージェントがフィードバックできます。

キュー管理

アサインキューを通じた経過を監視し、エスカレーションにリアルタイムで対応して、待ち時間を追跡します。

学習管理の統合

社内システムとサードパーティシステムから学習コンテンツを追加し、コースを追跡して、エージェントに割り当てます。

需要予測

マネージャーが設定した予測パラメーターによりデータを視覚化し、手動調整により精度を向上させます。

スキル概要

要求される各スキルの主要統計に対するインサイトを入手して、チームのスキルを高く保ちます。

さらに詳細を見る…

Process Optimization

プロセスフローを最適化し、作業を簡素化することで、結果を改善します。

Agent Workspace

解決を促進する単一のワークスペースを使用して、エージェントの効率性を向上します。

Mobile Agent

エージェントが外出先でも簡単に、リクエストのトリアージや実行、解決を行えるようにします。

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