フィールドサービスマネジメント

フィールドサービスはビジネスの顔です。効率的なフィールドサービスを提供して顧客満足度を向上させるには、多様なジョブスキルの要件、部品不足、移動のスケジュール、サービスレベルアグリーメント (SLA) の順守などの難題を克服する必要があります。

 

ServiceNow®フィールドサービスマネジメントは、統合されたプロアクティブなサービスを可能にします。エンジニアのスキル、担当地域の割り当て、現在地および使用可能なインベントリーをドラッグアンドドロップで作業タスクとマッチングさせます。計画的メンテナンスの実施によって事後対応の作業が削減されます。カスタマーサービスマネジメントおよびITサービスマネジメントと統合することで、迅速に問題を解決し、顧客満足度を高めることができます。

メリット

お客様の問題を解決:ネイティブのモバイルアプリケーションでエンジニアの能力を高めて、最初の訪問で問題を解決します

現場とオフィスの連携を実現: カスタマーサービスとIT部門がフィールドサービスのアクティビティを把握できるようにすることで、現場とオフィスの連携を実現します

ビジネスの中断を回避:リアクティブな修理作業をプロアクティブな定期メンテナンスに変えることで、ビジネスの中断を回避します

アプリケーションの特長

ケースまたはインシデントから作業指示を作成します

フィールドサービスマネジメントと、カスタマーサービスマネジメントおよび IT サービスマネジメントを統合します

ケースまたはインシデントから作業指示を作成します

作業を動的に表示およびスケジュールします

エンジニアの利用可能な時間枠内で割り当てを最適化します

作業を動的に表示およびスケジュールします

ドラッグ&ドロップを使用したディスパッチを自動化します

必要な近接性、可用性、および特定のスキルに基づいて、エンジニアに作業を割り当てます

ドラッグ&ドロップを使用したディスパッチを自動化します

場所ごとにエンジニアと作業を管理します

フィールドサービスエンジニアの所在地を追跡し、近接性に基づいて作業を割り当てます

場所ごとにエンジニアと作業を管理します

現場での作業タスクを実行および記録します

タスクの承諾と却下、移動時間と作業時間の追跡のほか、作業指示に関する情報を収集し、お客様の署名を受け取ります

現場での作業タスクを実行および記録します

レポートとダッシュボードによるリアルタイムインサイトの取得

レポートとダッシュボードを使用してカスタマイズすることにより、主要フィールドサービスの詳細とメトリックを確認します

レポートとダッシュボードによるリアルタイムインサイトの取得

機能の詳細

すべて
  • サービスアクティビティから作業指示を生成

    カスタマーサービスマネジメントまたはインシデント管理(ITサービスマネジメントの一部)を統合することにより、サービスアクティビティから作業指示を容易に生成して、問題解決を迅速化します。

  • アポイントメントの予約

    セルフサービスのアポイントメントに適した作業タイプを定義し、サービスのアポイントメントの時間帯をお客様が選択できるようにします。

  • 動的スケジューリング

    自動化を使用して、同時に複数のタスクを異なるエージェントに割り当て、優先順位を付けることによって、作業の割り当てを最適化します。タスクの割り当てを自動的に解除して、優先度の高いタスクのために人員を確保したり、エンジニアがそのタスクを適時に完了できない場合にタスクを再割り当てしたりします。

  • セントラルディスパッチ

    ドラッグアンドドロップによる視覚的なディスパッチ機能を使用して、近接性、可用性、および特定のスキルセットに基づいて、推奨されるエンジニアにタスクを割り当てます。

  • ディスパッチマップ

    フィールド内のタスクとエージェントを表示し、作業指示書タスクをスケジューリングおよび割り当てし、ルートを表示および最適化し、日付、割り当てグループ、エージェントおよびタスクの状態に基づいてフィルタリングします。

  • 地理的位置

    フィールドサービスエンジニアの所在地を追跡し、近接性に基づいて作業の割り当てや、再割り当てを行います。また、ディスパッチャーは、色分けされた SLA マップを使用して、サービス違反までの時間に基づいてタスクの優先順位付けや再優先順位付けを行うこともできます。ディスパッチマップには未処理のタスクが表示されるため、ディスパッチャーが影響を受ける領域を迅速に特定できます。

  • インベントリ管理

    ServiceNow資産管理のインベントリ管理機能を在庫品およびインベントリ管理での資産の単一レポジトリとして活用することで、インベントリ管理とパーツ管理を統合します。

  • オフラインのモバイルアプリケーション

    エンジニアによるタスクの受け入れ、拒否を行ったり、移動時間や作業時間を追跡したり、走行ルートにアクセスしたり、スケジュールを確認したり、バーコードをスキャンして部品を迅速に識別できるようにします。アンケートでタスクの詳細を収集します。お客様がモバイル端末で署名をして作業の完了を承認できます。オフライン中でも作業が可能です。

  • 分析とダッシュボード

    すぐに使用できるレポートとダッシュボードを使用およびカスタマイズして、使用率、容量、お客様と所在地、要求されている作業などのメトリックをリアルタイムに把握できます。ServiceNow フィナンシャルプランニングとの統合により、フィールドサービスのコストを追跡および管理します。

リソース

自社製品でフィールドサービスマネジメントを使用する一般的な方法

フィールドサービスマネジメント + カスタマーサービスマネジメント

優れたサービスはカスタマーサービス部門だけの責任ではありません。カスタマーサービスマネジメントでは、カスタマーサービスとフィールドサービスなどの他の部門を連携させて、問題の迅速な特定と解決、コストの削減、顧客満足度の向上を実現します。

フィールドサービスマネジメント + ITサービスマネジメント

単一のクラウドベースプラットフォームによって、IT サービスおよびインフラストラクチャのエンドツーエンドのトランスフォーメーションを実現します。断片化されたツールやレガシーシステムを統合し、サービスマネジメントプロセスを自動化できます。設定と展開が簡単。本番稼働に迅速に移行できるとともに、ビジネスニーズに合わせて拡張することができます。

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