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リクエスト管理

ServiceNow®リクエスト管理では、IT サービスの公開カタログにより、ユーザーリクエストのサービスデリバリーが効率化され、作業の重複が最小限になり、情報の精度が向上し、運営コストが削減されます。すべては、自動ワークフロー、ステータスページ、承認ルール、サービスレベルアグリーメントによって促進されます。


従業員サービスセンターと組み合わせると、従業員は、リクエストしたり、ヘルプを受けたり、日常的な疑問の答えを検索したりすることを 1 ヵ所で行い、従業員ごとにパーソナライズした体験を実現できます。通知の更新およびモバイルステータスチェックにより、エンドユーザーはリクエスト後に情報を受け取り続けるため、顧客満足度が上昇します。



メリット

コンシューマ体験を実現：よく知られていて使いやすい、ショッピングカートによるチェックアウトインターフェイスをどのデバイスからでも使用できます

サービス品質を改善：自動化されたワークフローと承認により、手動タスクと履行の遅れが排除されます

エンドユーザー満足度の向上：リクエストに関するステータスの更新と通知により、エンドユーザーには情報が提供され続けます

アプリケーションの特長

魅力的なセルフサービスポータルからコーポレートブランドを反映

セルフサービスポータル製品のスクリーンショット

魅力的なセルフサービスポータルからコーポレートブランドを反映

ワークフローの割り当て、一貫性の向上、リクエストデリバリーの自動化

ワークフローの割り当て、一貫性の向上、リクエストデリバリーの自動化

ワークフローの割り当て、一貫性の向上、リクエストデリバリーの自動化

複数のカタログを実現し、リクエストタイプの分類を簡素化

複数のカタログを実現し、リクエストタイプの分類を簡素化

複数のカタログを実現し、リクエストタイプの分類を簡素化

モバイルアクセスを可能にし、承認を促進してユーザーに継続的に情報提供

モバイルアクセスを可能にし、承認を促進してユーザーに継続的に情報提供

モバイルアクセスを可能にし、承認を促進してユーザーに継続的に情報提供

ServiceNow がサービス主導のアプローチを保障で可能にした方法

ServiceNow がサービス主導のアプローチを保障で可能にした方法

機能の詳細

すべて
  • セルフサービスポータル

    ユーザーには、魅力的なポータルおよび定義済みの商品とサービスのカタログが提供されます。  ユーザーは、承認とデリバリーのプロセス全体でリクエストを追跡できます。顧客満足度は急上昇し、IT スタッフは効率的な業務を楽しみ、サポートコストは削減されます。

  • サービスカタログ

    ハードウェア、ソフトウェア、部門別プロセスなど、すべての IT リクエストの標準サービスカタログが実現します。  サービスの追跡と価格設定の調整を行い、コストは部門間で転記します。完全な監査機能で社内管理を改善し、構成可能なグループとルールを使用してリクエストの可視化を制御してください。

    エージェントはエージェントワークスペースからサービスカタログにアクセスすることもできるため、1 ヵ所でインシデントを解決し、カタログアイテムリクエストを満たすことができます。

  • グラフィカルワークフロー

    ドラッグ＆ドロップによってワークフローを簡単にデザインしてリクエストプロセスと一致させ、ビルトインされている自動化により、各カタログアイテムに固有のワークフローとビジネスルールを設定します。ServiceNow の監査証跡を使用し、リクエストからデリバリーまで、サービス全体のライフサイクルを追跡してください。

  • サービスレベルアグリーメント

    IT とリクエストされたサービスとの間ですべてのサービスレベルアグリーメントを追跡し、取り組みが適切であることを確認します。  詳細な可視化に従い、有効な SLA を把握してください。自動通知とエスカレーションにより、すべての関係者に情報を提供し続けて、組織のパフォーマンスを測定できるようにします。

  • ネイティブのモバイルアプリ

    ネイティブのモバイルアプリケーションを使用し、自分の手のひらでリクエストを管理し、チームとコラボレーションします。指をスワイプしてリクエストを承認できるため、電話をアンロックする必要さえありません。リアルタイム通知により、リクエストプロセスのどのステップでもすぐに対応できます。

  • 承認

    遅延を最小限にしてリクエストプロセスを促進し、ペースを設定します。承認者がステータスをいつでも確認できるようにしてください。メールまたはスマートモバイル端末で承認を処理できます。定義済みの承認とマルチレベルの承認など、ルールベースの構成により、柔軟性は最大になります。

  • 双方向通知

    サービスデスクのエンジニアとお客様の間で双方向コミュニケーションを使用し、透明性を促進し、解決までの平均時間を短縮します。作業メモが追加されたり、リクエスト内でステータスが変化したりすると、関係者のすべてに自動的に通知が送信されます。

  • Reports and Dashboards

    構成可能なロールベースのダッシュボードによって、オペレーションにリアルタイムの透明性が実現されます。ビルトインのメトリックと調査により、サービスレベルが測定され、継続的なサービス改善が促されます。サービスとトレーニングの機会を特定してください。ServiceNow Performance Analytics の時間ベースのトレンドを使用して、さらに深く掘り下げることができます。

  • 自動テストフレームワーク

    すぐに利用可能なテスティングフレームワークにより、素早く簡単にアップグレードしてください。管理者は、クイックスタートテストインフラストラクチャを使用すると、Now Platform®とは異なるデータセットまたは UI ページがあっても、多くのアプリケーションで実行するテストを簡単に作成して維持できます。

リソース

リクエスト管理に関するリソースをすべて見る

リクエスト管理は、以下の一部です...

IT オペレーションマネジメント機能イラスト

IT サービスマネジメント

断片化されたレガシーツールを統合し、IT サービスをエンドツーエンドで変革します。        

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