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Problem Management

Problem Management

ServiceNow® Problem Management は、ITIL による確実なプラクティスを用いて、サービスの中断によるビジネスへの影響を最小限に抑え、将来の中断を削減するという企業の取り組みをサポートします。       傾向および根本原因の分析、サービス構成レビュー、ドキュメントソリューションとワークアラウンドを実行し、問題を修復する過程で利害関係者に常に情報を提供します。           あらゆる問題の記録内から変更を積極的にスケジューリングし、インシデントから問題、変更へのライフサイクルを IT 全体で効率化します。  

メリット

サービスパフォーマンスの傾向や設定を積極的に分析することで、サービス中断を最小化します。

既存のエラーや全ての IT スタッフが利用できるワークアラウンドを発行することで、サービス回復を加速します。

問題を最近のサービスアクティビティと関連づけることで、Structured Problem Analysis を用いて、問題の根本原因を迅速に解決します。

アプリケーションの特長

ServiceNow CMDB により障害の可能性を特定し、根本原因を分析

ServiceNow CMDB により障害の可能性を特定し、根本原因を分析

ServiceNow CMDB により障害の可能性を特定し、根本原因を分析

ナレッジベースで既知のエラーを公開し、ワークアラウンドを文書化

ナレッジベースで既知のエラーを公開し、ワークアラウンドを文書化

ナレッジベースで既知のエラーを公開し、ワークアラウンドを文書化

Performance Analytics は、パフォーマンストレンドに対する深い洞察を提供

Performance Analytics は、パフォーマンストレンドに対する深い洞察を提供

Performance Analytics は、パフォーマンストレンドに対する深い洞察を提供

機能の詳細

展開 折りたたみ
  • Configuration Management Database(CMDB)

    構成アイテム (CI) 関係マップを定期的にレビューし、ビルトインの Data Certification を使用して ServiceNow CMDB の正確性を確保することで、潜在的な障害箇所を検索して対応します。サービス関係および CI ヘルスに右クリックでアクセスし、問題の影響および考えられる原因を特定します。

  • ナレッジベース

    ナレッジベースに解決策とワークアラウンドを公開することで、解決にかかる時間を短縮し、サービス中断を最小化し、ビジネスへの問題の影響を最小限にします。  問題解決の時間と労力を削減し、インシデントの再発を根源から停止します。         既知のエラーをドキュメント化する際は、1 回クリックするだけで、ナレッジのテンプレートに基づいて、既知のエラーに関する記事が生成されます。

  • 修復計画

    根源からサービスの停止を予防するツールにより、IT 部門は、インシデントの再発から将来的なサービス停止を低減することが可能です。      ServiceNow Change Management により、 修繕計画をスケジューリング することで、エラーを完全に除去することが可能です。

  • Coaching アセスメント

    Problem Management プロセスにおける重要な瞬間をリアルタイムにモニタリングします。  これにより、更なる問題の原因となったりサービス回復を遅延させる可能性のあるミスがあった場合に、迅速に介入するコーチングの機会が得られます。 

  • ベストプラクティス

    すぐに利用可能なプロセスのベストプラクティスにより、新規、評価、根本原因分析、進行中修正、解決、終結の 6 つの状態で問題のサポートと管理を簡単に行うことができます。問題を使用して、ワークアラウンド、根本原因、修正を文書化できます。問題を検索してリンクさせながら、インシデントを処理できます。

  • 自動 Notifications

    透明性を高め、自動化されたサブスクリプション ベースの通知によりアップデートを全てのサービス継続者に提供することで効果的にコラボレーション。メールによって、またはインスタンス内で、Notifications をプッシュできます。 

  • レポートとダッシュボード

    問題管理者と問題コーディネーターのロール向けの、構成可能なロールベースのダッシュボードによって、オペレーションのリアルタイムの透明性を実現します。ビルトインの Reporting と ServiceNow Performance Analytics を使用して、異常なパターンと傾向が問題となる前に特定して修正します。 

リソース

Problem Management は、以下の一部です…

IT Service Management (ITSM)

断片化された従来のツールを統合し、IT サービスを端から端まで変革します。

// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する

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