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Problem Management

Problem Management

ServiceNow® Problem Management を使用すると、サービスを迅速に復元できるため、多くの場合、問題の発生を未然に防ぐことができます。根本原因を診断して問題を解決するための構造化されたワークフローにより、ServiceNow は繰り返し発生するインシデントを排除し、予期しない中断の影響を最小限に抑えることができます。


自動化されたワークフローにより、問題管理者はワークアラウンドや解決策を簡単に文書化することができ、IT チームは集中してより多くの業務をこなすことができます。インシデントと関連する変化の統合ビューにより、IT はより迅速な応答と解決策を提供することができます。

メリット

サービスパフォーマンスや構成のビルトインダッシュボードを積極的に使用することで、サービス中断を最小化する

すべての IT スタッフが使用できる既知のエラーとワークアラウンドを即座に表示することで、サービスの復旧を迅速化する

Structured Problem Analysis を使用して、問題を関連付けワークフローを調整することで、根本原因を迅速に解決する

アプリケーションの特長

解決を通じて問題を管理し、パフォーマンスの傾向をより詳細に把握する

未解決問題を優先度別に表示するダッシュボードビューを取得する

解決を通じて問題を管理し、パフォーマンスの傾向をより詳細に把握する

既知のエラーからナレッジベースの記事をすばやく生成する

使いやすいテンプレートで瞬時に記事を作成する

既知のエラーからナレッジベースの記事をすばやく生成する

1 つの問題を複数の変更に関連付ける

既知のエラーと更新の間のつながりを検出する

1 つの問題を複数の変更に関連付ける

機能の詳細

展開 折りたたみ
  • Configuration Management Database(CMDB)

    構成アイテム (CI) 関係マップを定期的にレビューし、ビルトインの Data Certification を使用して ServiceNow CMDB の正確性を確保することで、潜在的な障害箇所を検索して対応します。サービス関係および CI ヘルスに右クリックでアクセスし、問題の影響および考えられる原因を特定します。

  • ナレッジベース

    直ちに解決策とワークアラウンドを公開することで、解決にかかる時間を短縮し、サービス中断を最小化し、ビジネスへの影響を最小限に抑えます。既知のエラーが文書化されると、ワンクリックでナレッジベースに既知のエラー記事が生成されるため、それ以降繰り返し発生する問題の修正に費やす時間と労力を節約できます。

  • 修復計画

    根源からサービスの停止を予防するツールにより、IT 部門は、インシデントの再発から将来的なサービス停止を低減することが可能です。      ServiceNow Change Management により、 修繕計画をスケジューリング することで、エラーを完全に除去することが可能です。

  • Coaching アセスメント

    Problem Management プロセスにおける重要な瞬間をリアルタイムにモニタリングします。  これにより、更なる問題の原因となったりサービス回復を遅延させる可能性のあるミスがあった場合に、迅速に介入するコーチングの機会が得られます。 

  • ベストプラクティス

    すぐに利用可能なプロセスのベストプラクティスにより、新規、評価、根本原因分析、進行中修正、解決、終結の 6 つの状態で問題のサポートと管理を簡単に行うことができます。問題を使用して、ワークアラウンド、根本原因、修正を文書化できます。問題を検索してリンクさせながら、インシデントを処理できます。

  • 自動 Notifications

    透明性を高め、効果的にコラボレーションするために、自動化されたサブスクリプションベースの通知によりアップデートをすべてのサービス継続者に提供します。メールによって、またはインスタンス内で、Notifications をプッシュできます。

  • レポートとダッシュボード

    問題管理者と問題コーディネーターのロール向けの、構成可能なロールベースのダッシュボードによって、オペレーションのリアルタイムの透明性を実現します。ビルトインの Reporting と ServiceNow Performance Analytics を使用して、異常なパターンと傾向が問題となる前に特定して修正します。 

リソース

Problem Management は、以下の一部です…

IT Service Management (ITSM)

断片化された従来のツールを統合し、IT サービスを端から端まで変革します。

// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する

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