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Knowledge Management

お客様と従業員のセルフサービスレートを増加させ、機械学習によって駆動されるコンテキストに応じたナレッジによってエージェントの生産性を高めます。
Knowledge Management technology Integration with service portal

Service Portal との統合

Service Portal でナレッジを公開し、お客様や従業員がデスクトップやモバイル端末から文献を検索、参照、表示できるようにします。

Identification and visualization of knowledge gaps with Knowledge Management technology

ナレッジデマンドインサイト

機械学習を使用してナレッジギャップを自動的に特定および可視化し、ギャップを作者に割り当てて解決を図ることにより、セルフサービスとケースの解決を向上させます。

Knowledge sharing during work process with Knowledge Management technology

コンテキスト内でのナレッジ作成

エージェントと従業員が、Case Management や Incident Management などの作業プロセスのコンテキストに応じてナレッジ記事をキャプチャする能力を高めることで、ナレッジの関連性を深めます。

Manage knowledge sharing feedback with Knowledge Management technology

ナレッジフィードバック管理

アクション可能ですぐに利用可能なクローズドループのフィードバックプロセスを使用して、お客様および内部ユーザーのフィードバックに基づいて、組織のナレッジを継続的に改善します。

Create and manage articles from community with Knowledge Management technology

ナレッジ収集

アクティブで積極的な取り組みが行われている Communities 内のソリューションから、新しいナレッジ記事を収集することで、ナレッジをクラウドソーシングし、構造化されていない会話を構造化されたナレッジに変換します。

その他の Knowledge Management 機能

分析とダッシュボード
ナレッジベースと記事利用、公開タイムライン、記事の陳腐化、ユーザーのフィードバック、ナレッジのギャップをモニタリングし、ナレッジベースのコンテンツと公開プロセスを微調整できます。

記事のバージョニング
ナレッジ記事の複数のバージョンを作成したり、更新された記事の変更を追跡したり、記事の 2 つのバージョンを比較したり、記事のコンテンツを古い公開バージョンに戻したりすることができます。

Knowledge-Centered Service (KCS®)
ServiceNow Knowledge Management は、Customer Service Management 向けの KCS * v6 検証済み製品です。つまり、お客様は業界のベストプラクティスを活用できるとともに、製品が Consortium for Service Innovation™ の最新の標準に準拠し、Knowledge-Centered Service をサポートするということです。

* KCS®  は Consortium for Service Innovation™ のサービスマークです。

 

機能の詳細

Close Event Overlay.
分析とダッシュボード
ナレッジベースと記事利用、公開タイムライン、記事の陳腐化、ユーザーのフィードバック、ナレッジのギャップをモニタリングし、ナレッジベースのコンテンツと公開プロセスを微調整できます。
Article versioning
ナレッジ記事の複数のバージョンを作成したり、更新された記事の変更を追跡したり、記事の 2 つのバージョンを比較したり、記事のコンテンツを古い公開バージョンに戻したりすることができます。
Contextual Search
ケース/インシデントの作成時に顧客と従業員が入力したテキストに一致する回答をエージェントに提案することで、解決時間を短縮します。関連記事を提示して、サービス要求を振り分けます。
検索のカスタマイズ
検索結果のリストをフィルタリングしたりソートしたりできるような複数の表示方法で、検索結果ページを構成します。
検索機能の拡張
外部のコンテンツを検索でき、内部と外部の両方からの結果が 1 つの結果リストに表示されます。検索エンジン最適化を使用し、一般的な検索エンジンがナレッジ記事に索引付けできるようにします。
グループの所有権
記事をコンテンツの所有グループに割り当てます。チームは、コンテンツのフィードバックとメンテナンスの管理、記事の品質改善、タイムリーな対応が可能になります。
ガイド付きセットアップ
ITSM や CSM での Knowledge Management のセットアップおよび展開を、分かりやすい構成手順と組み込みヘルプに従って迅速に行えるように簡素化します。視覚的なステータスチェックを用いてインプリメンテーションの進捗状況を把握し、専門家のサポートなしにインプリメンテーションを初回から適切に行う
コンテキスト内でのナレッジ作成
エージェントと従業員が、Case Management や Incident Management などの作業プロセスのコンテキストに応じてナレッジ記事をキャプチャする能力を高めることで、ナレッジの関連性を深めます。
Service Portal との統合
Service Portal でナレッジを公開し、お客様や従業員がデスクトップやモバイル端末から文献を検索、参照、表示できるようにします。
ナレッジブロック
再利用可能なナレッジ記事コンテンツブロックを作成して、重複するコンテンツを削減し、オーサリングの生産性を高めます。
ナレッジデマンドインサイト
機械学習を使用してナレッジギャップを自動的に特定および可視化し、ギャップを作者に割り当てて解決を図ることにより、セルフサービスとケースの解決を向上させます。
ナレッジフィードバック管理
アクション可能ですぐに利用可能なクローズドループのフィードバックプロセスを使用して、お客様および内部ユーザーのフィードバックに基づいて、組織のナレッジを継続的に改善します。
ナレッジ収集
アクティブで積極的な取り組みが行われている Communities 内のソリューションから、新しいナレッジ記事を収集することで、ナレッジをクラウドソーシングし、構造化されていない会話を構造化されたナレッジに変換します。
ナレッジ翻訳管理
記事の翻訳タスクを自動的に作成して割り当て、言語を並べて比較し、欠落している翻訳を特定します。オプションでサードパーティの翻訳ツールとの統合も可能です。
Knowledge-Centered Service (KCS®)
ServiceNow Knowledge Management は、Customer Service Management 向けの KCS * v6 検証済み製品です。つまり、お客様は業界のベストプラクティスを活用できるとともに、製品が Consortium for Service Innovation™ の最新の標準に準拠し、Knowledge-Centered Service をサポートするということです。
* KCS® は Consortium for Service Innovation™ のサービスマークです。
Microsoft® Word 文書のインポート
Word 文書を Knowledge Management に直接インポートし、ナレッジベースをすぐに開始します。テーブル、リスト、リンクなど、エディターでサポートされる HTML の書式設定とテキストのスタイルが保持されます。画像はナレッジ記事への添付ファイルとして追加され、記事の本文に埋め込まれます。
類似した記事
機械学習を通じて類似した記事を表示することで、ポータルユーザーやエージェントがソリューションをすばやく見つけたり、ナレッジ記事の著者が重複の可能性を認識したりできるようにします。
サブスクリプション
関連ナレッジをお客様と従業員にプッシュすることで、セルフサービスレートとユーザーエンゲージメントを高めます。ユーザーがナレッジ記事およびナレッジベース全体をサブスクライブできるようにし、記事が作成されたり修正されたりした場合に通知を受け取れるようにします。
Workflow
Now Platform® の優れた Workflow 機能を利用し、ナレッジの公開や廃止のワークフローを設定できます。各部門がカスタムのワークフローを使用して独自のナレッジを維持できるようにします。

Knowledge Management のメリット

ユーザー満足度の向上

お客様と従業員に一貫した実証済みの解決を提示することで、セルフサービスを強化します。

ナレッジ共有の促進

作業のコンテキストの中で記事を作成し、Communities からナレッジを収集するためのエージェントの能力を高めます。

継続的改善の推進

ナレッジギャップの特定、新しいコンテンツのキュレート、使用状況、ガバナンス、品質の傾向の追跡を行います。

データをそのまま解釈しないでください。

お客様と同様の企業が Knowledge Management を使用して、どのようにセルフサービスを増加させ、生産性を高めているかご覧ください。

メディア/テクノロジー

年間 45 万ドルを節減

NICE は、関連するコンテキストナレッジに即座にアクセスしてカスタマーサポートを変革します。

テクノロジー

解決時間を 30% 短縮

Basware は統合されたナレッジベースによりケースの量と解決時間を削減しました。

ヘルスケア

作業負荷を 50% 削減

Novant Health は ServiceNow によって、卓越した患者ケア体験のためのより多くの時間を生み出しました。

サービス

月あたり 3000 件のコールを削減

Flight Centre Travel Group は Now Platform® 上でセルフサービスを増やし、サービスデスクコールを削減しました。

Knowledge Management の入手方法

Now Platform® 上では、ネイティブ人工知能を備えた強力なワークフローエンジンを活用して、働き方の簡素化、直感的な体験の提供を実現できます。

さらに詳細を見る…

Predictive Intelligence

ビルトインの機械学習により、日常の業務を簡素化および迅速化します。

Performance Analytics

ダッシュボードを使用して、トレンドを予測し、リソースに優先順位付けをし、サービスの向上を推進します。

Communities

カスタマーや従業員を担当者と連携させることで、回答を見つけ、問題を解決できます。

Service Portal

応答性の良いポータルインターフェイスにより、セルフサービスのユーザーエクスペリエンスをデザインします。

専門家に相談する

質問への回答を得て、ServiceNow が最新のデジタルワークフローでお客様のビジネスの変革をどのように促進するかをご確認ください。

// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する

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