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ServiceNow® Governance, Risk, and Compliance Illustration

ナレッジ管理

コスト効果の高いカスタマーサービスや従業員サービスを提供するため、エージェントは常にプレシャーを抱えています。サービス効率が悪いと、ユーザーはカスタマーサービスや内部のヘルプデスクに連絡せずに、自分で解決しようと思うようになります。


ServiceNow®ナレッジ管理は、お客様、従業員、そしてお客様や従業員に対応するエージェントにすぐに活用できるナレッジ経験をもたらします。強力なワークフローと公開ツールにより、エージェントは問題を解決する際にナレッジコンテンツを検索および作成できます。サービスポータルとの統合により、お客様と従業員は満足度を向上させる解決策を迅速に探すことができ、サービスコストを削減できます。

メリット

生産性の向上:ケースを解決または回避し、新しいナレッジを統合してビジネス上の問題に対処し、生産性を向上させます   

ユーザー満足度の向上:回答を文書化して、一貫した実績のある解決策をお客様や従業員に提供し、ユーザー満足度を向上させます 

ナレッジ共有の促進:ナレッジの共有および会社全体でのナレッジクラウドソーシングを促進し、情報のギャップを失くします

アプリケーションの特長

手間のかからないセルフサービスを提供し、コストを削減

Integrate Knowledge Management with your Service Portal

手間のかからないセルフサービスを提供し、コストを削減

文脈に合ったナレッジで回答を提示し、解決までの時間を短縮

Offer solutions as customers, employees, and agents submit issues

文脈に合ったナレッジで回答を提示し、解決までの時間を短縮

文脈でキャプチャすることにより、作業プロセス中のナレッジ作成を簡易化

Create knowledge articles from cases

文脈でキャプチャすることにより、作業プロセス中のナレッジ作成を簡易化

コミュニティで解決策から新しいナレッジ記事を収集

Turn Community-proven solutions into knowledge articles

コミュニティで解決策から新しいナレッジ記事を収集

サブスクリプションを使用し、該当するナレッジをお客様や従業員にプッシュ

Keep customers and employees informed with updates to topics of interest

サブスクリプションを使用し、該当するナレッジをお客様や従業員にプッシュ

ナレッジダッシュボードで主な使用法や公開メトリックを追跡

Monitor knowledge use and identifycandidates for new articles

ナレッジダッシュボードで主な使用法や公開メトリックを追跡

機能の詳細

すべて
  • サービスポータルとの統合

    サービスポータルでナレッジを公開し、お客様や従業員がデスクトップやモバイル端末から文献を検索、参照、表示できるようにします。      

  • 文脈検索

    ケースおよびインシデント作成中にお客様や従業員が入力したテキストを照合してナレッジ記事を提示し、サービスリクエストを回避します。       

  • 検索機能の拡張

    外部のコンテンツを検索でき、内部と外部の両方からの結果が1つの結果リストに表示されます。検索エンジン最適化を使用し、一般的な検索エンジンがナレッジ記事に索引付けできるようにします。

  • 文脈内でのナレッジ作成

    エージェントや従業員がケースやインシデントに応答すると、その解決策から新しいナレッジ記事が迅速に作成されます。

  • サブスクリプション

    お客様や従業員がナレッジ記事およびナレッジベース全体をサブスクライブできるようにし、記事が作成されたり修正されたりした場合に通知を受け取れるようにします。   

  • 記事のバージョン

    ナレッジ記事の複数のバージョンを作成したり、更新された記事の変更を追跡したり、記事の2つのバージョンを比較したり、記事のコンテンツを古い公開バージョンに戻したりすることができます。   

  • 検索のカスタマイズ

    検索結果のリストをフィルタリングしたりソートしたりできるような複数の表示方法で、検索結果ページを構成します。   

  • Word文書のインポート

    Word文書をナレッジベース管理に直接インポートしてナレッジベースを開始できます。テーブル、リスト、リンク、テキストスタイルなど、エディタでサポートされているHTML書式が保持されます。         画像はナレッジ記事への添付ファイルとして追加され、記事の本文に埋め込まれます。

  • ワークフロー

    Now Platformの優れたワークフロー機能を利用し、ナレッジの公開や回収のワークフローを設定できます。各部門がカスタムのワークフローを使用して独自のナレッジを維持できるようにします。  

  • 分析とダッシュボード

    ナレッジベースと記事利用、公開タイムライン、記事の陳腐化、ユーザーのフィードバック、その他をモニタリングし、公開プロセスを微調整できます。   

  • ガイド付きセットアップ

    ITSMでのナレッジ管理のセットアップと展開を、分かりやすい構成手順と組み込みヘルプに従って迅速に行えるように簡素化します。   視覚的なステータスチェックを用いて実装の進捗状況を把握し、専門家のサポートなしに実装を初回から適切に行えるようにします。  

リソース

以下の製品でナレッジ管理を使用できます

当社のNow Platformの一部だからです

Drive case volume down and customer loyalty up

ナレッジ管理 + カスタマーサービスマネジメント

セルフサービスオプションにより、お客様や従業員に手間のかからない優れた経験をお届けします。カスタマーサービスを他の部門と連携させて問題を迅速に識別および解決し、コストの削減と満足度の向上を図ります。トレンドを分析し、イベントをモニタリングして問題をプロアクティブに排除します。  

ナレッジ管理 + ITサービスマネジメント

断片化されたツールやレガシーシステムを統合しながら、サービスマネジメントプロセスを自動化して生産性、イノベーションを推進し、労力を必要としないセルフヘルプでエンドユーザー満足度を推進します。組織全体からナレッジをキャプチャしてパッケージ化し、すべての従業員が利用できるようにします。

Consumerize the employee service experience

ナレッジ管理 + 人事サービスデリバリ

毎日、何千もの人事サービスリクエストが、人と部門の間を行き来しています。これは効率が悪く、リクエストが処理されるまでに非常に多くの時間が必要となります。こうした構造化されていない従来の作業パターンを置き換え、従業員が必要とするサービスを容易に得られるようにします。