ナレッジ管理

顧客および従業員が問題に直面すると、多くの場合カスタマーサービスや社内ヘルプデスクに問い合わせるより、自分自身で解決しようとします。このようなニーズに対応するため、企業にはナレッジの構築や継続的な改善を毎日の作業に簡単に組み込める、簡単に使えて効率的なナレッジ管理ソリューションが必要です。


ServiceNow®ナレッジ管理は、お客様、従業員、そしてお客様や従業員に対応するエージェントにすぐに活用できるナレッジ経験をもたらします。強力なワークフローと公開ツールにより、エージェントは問題を解決する際にナレッジコンテンツを検索および作成できます。サービスポータルとの統合により、お客様と従業員は満足度を向上させる解決策を迅速に探すことができ、サービスコストを削減できます。

メリット

生産性の向上:ケースの解決・回避を実行し、新しいナレッジを組み込み、ビジネス上の問題に対処します。

ユーザー満足度の向上:回答を文書化して、一貫した実証済みの解決策をお客様や従業員に提供します。

ナレッジ共有の促進:ナレッジの共有および全社的ナレッジクラウドソーシングの促進によって、情報のギャップを解消します。

アプリケーションの特長

手間のかからないセルフサービスを提供し、コストを削減

サービスポータルとナレッジ管理の統合

手間のかからないセルフサービスを提供し、コストを削減

文脈に合ったナレッジで回答を提示し、解決までの時間を短縮

顧客、従業員、およびエージェントが問題を提出したときにソリューションを提供

文脈に合ったナレッジで回答を提示し、解決までの時間を短縮

文脈でキャプチャすることにより、作業プロセス中のナレッジ作成を簡易化

事例からナレッジ記事を作成

文脈でキャプチャすることにより、作業プロセス中のナレッジ作成を簡易化

コミュニティで解決策から新しいナレッジ記事を収集

コミュニティで実証されたソリューションをナレッジ記事に変換

コミュニティで解決策から新しいナレッジ記事を収集

サブスクリプションを使用し、該当するナレッジをお客様や従業員にプッシュ

顧客と従業員に興味のあるトピックの更新情報の提供の維持

サブスクリプションを使用し、該当するナレッジをお客様や従業員にプッシュ

ナレッジダッシュボードで使用量、ガバナンス、品質メトリックを追跡

ナレッジの使用量、ガバナンス、品質をモニターし、新しい記事の候補を特定

ナレッジダッシュボードで使用量、ガバナンス、品質メトリックを追跡

実用的なクローズドループフィードバックプロセスで、ナレッジをたえず改善

顧客やエージェントから提出された記事のフィードバックを作成、対応

実用的なクローズドループフィードバックプロセスで、ナレッジをたえず改善

所有グループの割り当てによって、記事の品質を高めてタイムリーに対応

記事をグループに割り当て、迅速に対応し、フィードバックおよび公開ワークフローの管理を向上

所有グループの割り当てによって、記事の品質を高めてタイムリーに対応

機能の詳細

すべて
  • サービスポータルとの統合

    サービスポータルでナレッジを公開し、お客様や従業員がデスクトップやモバイル端末から文献を検索、参照、表示できるようにします。

  • 文脈検索

    ケースおよびインシデント作成中にお客様や従業員が入力したテキストを照合して関連するナレッジ記事を提示し、サービスリクエストを回避します。       

  • 類似した記事

    機械学習を通じて類似した記事を表示することで、ポータルユーザーやエージェントがソリューションをすばやく見つけたり、ナレッジ記事の著者が重複の可能性を認識できるようにします。

  • 検索機能の拡張

    外部のコンテンツを検索でき、内部と外部の両方からの結果が1つの結果リストに表示されます。検索エンジン最適化を使用し、一般的な検索エンジンがナレッジ記事に索引付けできるようにします。

  • ナレッジフィードバック管理

    すぐに使えるクローズドループのフィードバックプロセスを使用して、お客様および内部ユーザーのフィードバックに基づいて、ナレッジを継続的に改善します。

  • グループの所有権

    記事をコンテンツの所有グループに割り当てます。チームは、コンテンツのフィードバックとメンテナンスの管理、記事の品質改善、タイムリーな対応が可能になります。

  • 文脈内でのナレッジ作成

    エージェントや従業員がケースやインシデントに応答すると、その解決策から新しいナレッジ記事が迅速に作成されます。

  • サブスクリプション

    お客様や従業員がナレッジ記事およびナレッジベース全体をサブスクライブできるようにし、記事が作成されたり修正されたりした場合に通知を受け取れるようにします。   

  • 記事のバージョン

    ナレッジ記事の複数のバージョンを作成したり、更新された記事の変更を追跡したり、記事の 2 つのバージョンを比較したり、記事のコンテンツを古い公開バージョンに戻したりすることができます。   

  • ナレッジ翻訳管理

    記事の翻訳タスクを自動的に作成して割り当て、言語を並べて比較し、欠落している翻訳を特定します。オプションでサードパーティの翻訳ツールとの統合も可能です。

  • ナレッジブロック

    再利用可能なナレッジ記事コンテンツブロックを作成して、重複するコンテンツを削減し、オーサリングの生産性を高めます。

  • 検索のカスタマイズ

    検索結果のリストをフィルタリングしたりソートしたりできるような複数の表示方法で、検索結果ページを構成します。   

  • Microsoft® Word文書のインポート

    Word 文書をナレッジ管理に直接インポートし、ナレッジベースをすぐに開始します。テーブル、リスト、リンクなど、エディターでサポートされる HTML の書式設定とテキストのスタイルが保持されます。画像はナレッジ記事への添付ファイルとして追加され、記事の本文に埋め込まれます。

  • ワークフロー

    Now Platform® の優れたワークフロー機能を利用し、ナレッジの公開や回収のワークフローを設定できます。各部門がカスタムのワークフローを使用して独自のナレッジを維持できるようにします。

  • 分析とダッシュボード

    ナレッジベースと記事利用、公開タイムライン、記事の陳腐化、ユーザーのフィードバック、その他をモニタリングし、公開プロセスを微調整できます。   

  • ガイド付きセットアップ

     ITSM や CSM でのナレッジ管理のセットアップおよび展開を、分かりやすい構成手順と組み込みヘルプに従って迅速に行えるように簡素化します。視覚的なステータスチェックを用いてインプリメンテーションの進捗状況を把握し、専門家のサポートなしにインプリメンテーションを初回から適切に行う

  • Knowledge-Centered Service (KCS®)

    ServiceNow ナレッジ管理は、カスタマーサービスマネジメント向けの KCS * v6 検証済み製品です。つまり、お客様は業界のベストプラクティスを活用できるとともに、製品が Consortium for Service InnovationTM の最新の標準に準拠し、Knowledge‑Centered Service をサポートするということです。

    * KCS は Consortium for Service Innovation のサービスマークです。

リソース

以下の製品でナレッジ管理を使用できます

Now Platform が提供します。

ナレッジ管理 + カスタマーサービスマネジメント

セルフサービスオプションで、お客様や代理店に、手間なく利用できる体験を提供します。他部門とカスタマーサービスを連携させ、問題の迅速な特定と解決、コストの削減により、顧客満足度を向上させます。  トレンドの分析とイベントのモニタリングによって、事前に問題を取り除きます。

ナレッジ管理 + IT サービスマネジメント (ITSM)

断片化されたツールやレガシーシステムを統合しながら、サービスマネジメントプロセスを自動化して生産性、イノベーションを推進し、労力を必要としないセルフヘルプでエンドユーザー満足度を推進します。組織全体からナレッジをキャプチャしてパッケージ化し、すべての従業員が利用できるようにします。

ナレッジ管理 + 人事サービスデリバリー

毎日、何千もの人事サービスリクエストが、人と部門の間を行き来しています。これは非効率的であり、リクエストが処理されるまで非常に多くの時間が必要となります。こうした構造化されていない従来の作業パターンを置き換えることができ、従業員は必要とするサービスを容易に得られるようになります。

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