サービスポータルでナレッジを公開し、お客様や従業員がデスクトップやモバイル端末から文献を検索、参照、表示できるようにします。

ケースおよびインシデント作成中にお客様や従業員が入力したテキストを照合して関連するナレッジ記事を提示し、サービスリクエストを回避します。       

機械学習を通じて類似した記事を表示することで、ポータルユーザーやエージェントがソリューションをすばやく見つけたり、ナレッジ記事の著者が重複の可能性を認識したりできるようにします。

外部のコンテンツを検索でき、内部と外部の両方からの結果が 1 つの結果リストに表示されます。検索エンジン最適化を使用し、一般的な検索エンジンがナレッジ記事に索引付けできるようにします。

すぐに使えるクローズドループのフィードバックプロセスを使用して、お客様および内部ユーザーのフィードバックに基づいて、ナレッジを継続的に改善します。

記事をコンテンツの所有グループに割り当てます。チームは、コンテンツのフィードバックとメンテナンスの管理、記事の品質改善、タイムリーな対応が可能になります。

エージェントや従業員がケースやインシデントに応答すると、その解決策から新しいナレッジ記事が迅速に作成されます。

お客様や従業員がナレッジ記事およびナレッジベース全体をサブスクライブできるようにし、記事が作成されたり修正されたりした場合に通知を受け取れるようにします。   

ナレッジ記事の複数のバージョンを作成したり、更新された記事の変更を追跡したり、記事の 2 つのバージョンを比較したり、記事のコンテンツを古い公開バージョンに戻したりすることができます。   

記事の翻訳タスクを自動的に作成して割り当て、言語を並べて比較し、欠落している翻訳を特定します。オプションでサードパーティの翻訳ツールとの統合も可能です。

再利用可能なナレッジ記事コンテンツブロックを作成して、重複するコンテンツを削減し、オーサリングの生産性を高めます。

検索結果のリストをフィルタリングしたりソートしたりできるような複数の表示方法で、検索結果ページを構成します。   

Word 文書をナレッジ管理に直接インポートし、ナレッジベースをすぐに開始します。テーブル、リスト、リンクなど、エディターでサポートされる HTML の書式設定とテキストのスタイルが保持されます。画像はナレッジ記事への添付ファイルとして追加され、記事の本文に埋め込まれます。

Now Platform® の優れたワークフロー機能を利用し、ナレッジの公開や回収のワークフローを設定できます。各部門がカスタムのワークフローを使用して独自のナレッジを維持できるようにします。

ナレッジベースと記事利用、公開タイムライン、記事の陳腐化、ユーザーのフィードバック、その他をモニタリングし、公開プロセスを微調整できます。   

 ITSM や CSM でのナレッジ管理のセットアップおよび展開を、分かりやすい構成手順と組み込みヘルプに従って迅速に行えるように簡素化します。視覚的なステータスチェックを用いてインプリメンテーションの進捗状況を把握し、専門家のサポートなしにインプリメンテーションを初回から適切に行う

ServiceNow ナレッジ管理は、カスタマーサービスマネジメント向けの KCS * v6 検証済み製品です。つまり、お客様は業界のベストプラクティスを活用できるとともに、製品が Consortium for Service Innovation^TM の最新の標準に準拠し、Knowledge‑Centered Service をサポートするということです。

* KCS は Consortium for Service Innovation のサービスマークです。