Knowledge Management

ナレッジベースと記事利用、公開タイムライン、記事の陳腐化、ユーザーのフィードバックをモニタリングし、ナレッジベースのコンテンツと公開プロセスを微調整できます。セルフサービスでケースデフレクションを分析し、機械学習を使用して悪い結果の検索をクラスター化してナレッジギャップを特定します。

ナレッジ記事の複数のバージョンを作成したり、更新された記事の変更を追跡したり、記事の 2 つのバージョンを比較したり、記事のコンテンツを古い公開バージョンに戻したりすることができます。

作成者や貢献者が Microsoft Word Online でコンテンツを作成して編集できるようにすることで、ナレッジ作成経験を統合します。次に、ServiceNow ワークフローを使用してナレッジ記事を公開します。Word Online ネイティブコメントとコラボレーション機能を使用して、作成者が短時間で習得できるようにします。

ケース/インシデントの作成時に顧客と従業員が入力したテキストに一致する回答をエージェントに提案することで、解決時間を短縮します。関連記事を提示して、サービス要求を振り分けます。

検索結果のリストをフィルタリングしたりソートしたりできるような複数の表示方法で、検索結果ページを構成します。

外部のコンテンツを検索でき、内部と外部の両方からの結果が 1 つの結果リストに表示されます。検索エンジン最適化を使用し、一般的な検索エンジンがナレッジ記事に索引付けできるようにします。

記事をコンテンツの所有グループに割り当てます。チームは、コンテンツのフィードバックとメンテナンスの管理、記事の品質改善、タイムリーな対応が可能になります。

ITSM や CSM での Knowledge Management のセットアップおよび展開を、分かりやすい構成手順と組み込みヘルプに従って迅速に行えるように簡素化します。視覚的なステータスチェックを用いて実装の進捗状況を把握し、専門家のサポートなしに実装を初回から適切に行えるようにします。

エージェントと従業員が、Case Management や Incident Management などの作業プロセスのコンテキストに応じてナレッジ記事をキャプチャする能力を高めることで、ナレッジの関連性を深めます。

Service Portal でナレッジを公開し、お客様や従業員がデスクトップやモバイル端末から文献を検索、参照、表示できるようにします。

再利用可能なナレッジ記事コンテンツブロックを作成して、重複するコンテンツを削減し、オーサリングの生産性を高めます。

機械学習を使用してナレッジギャップを自動的に特定および可視化し、ギャップを作者に割り当てて解決を図ることにより、セルフサービスとケースの解決を向上させます。

アクション可能ですぐに利用可能なクローズドループのフィードバックプロセスを使用して、お客様および内部ユーザーのフィードバックに基づいて、組織のナレッジを継続的に改善します。

アクティブで積極的な取り組みが行われているコミュニティ内のソリューションから、新しいナレッジ記事を収集することで、ナレッジをクラウドソーシングし、構造化されていない会話を構造化されたナレッジに変換します。

記事の翻訳タスクを自動的に作成して割り当て、言語を並べて比較し、欠落している翻訳を特定します。オプションでサードパーティの翻訳ツールとの統合も可能です。

ServiceNow Knowledge Management は、ServiceNow Customer Service Management 向けの KCS * v6 検証済み製品です。つまり、お客様は業界のベストプラクティスを活用できるとともに、製品が Consortium for Service Innovation™ の最新の標準に準拠し、Knowledge-Centered Service をサポートするということです。
* KCS^® は Consortium for Service Innovation™ のサービスマークです。

Word 文書を Knowledge Management に直接インポートし、ナレッジベースをすぐに開始します。テーブル、リスト、リンクなど、エディターでサポートされる HTML の書式設定とテキストのスタイルが保持されます。画像はナレッジ記事への添付ファイルとして追加され、記事の本文に埋め込まれます。

機械学習を通じて類似した記事を表示することで、ポータルユーザーやエージェントがソリューションをすばやく見つけたり、ナレッジ記事の著者が重複の可能性を認識したりできるようにします。

関連ナレッジをお客様と従業員にプッシュすることで、セルフサービスレートとユーザーエンゲージメントを高めます。ユーザーがナレッジ記事およびナレッジベース全体をサブスクライブできるようにし、記事が作成されたり修正されたりした場合に通知を受け取れるようにします。

Now Platform® の優れた Workflow 機能を利用し、ナレッジの公開や廃止のワークフローを設定できます。各部門がカスタムのワークフローを使用して独自のナレッジを維持できるようにします。