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Knowledge Management

お客様と従業員のセルフサービスレートを増加させます。機械学習によるコンテキストに応じたナレッジによってエージェントの生産性を高めます。

Knowledge Management のメリット

ユーザー満足度の向上

お客様と従業員に一貫した実証済みの解決を提示することで、セルフサービスを強化します。

ナレッジ共有の促進

作業のコンテキストの中で記事を作成し、コミュニティから解決策を収集するエージェントの能力を高めます。

継続的改善を推進

ナレッジギャップを特定し、新しいコンテンツをキュレートします。利用頻度、ガバナンス、品質の傾向を追跡します。

Knowledge Management の機能

Simplify authoring with Microsoft Word Online

Microsoft Word オーサリング

シームレスな Microsoft Word Online とのデータ連携により、ユーザーに使い慣れた作成経験を提供します。

Identify knowledge gaps using machine learning

ナレッジデマンドインサイト

機械学習を利用してアサインに関するナレッジギャップを自動的に特定し、可視化します。

Manage and act on user feedback

フィードバック管理

すぐに利用可能なクローズドループプロセスで、お客様と社内ユーザーからのフィードバックに基づいて行動します。

Knowledge-Centered Service (KCS®) v6 verified

検証済み KCS® v61

業界のベストプラクティスを組織に持ち込み、確実に最新の標準に準拠します。

 

1 Knowledge Management は、検証済みの Knowledge-Centered Service (KCS®) v6 です。KCS® は Consortium for Service Innovation のサービスマークです。

その他の機能

コンテキスト内での作成

ナレッジ記事をキャプチャすると同時に、ケースやインシデントを管理します。

ナレッジ収集

活動的で積極的なコミュニティにおける会話から得た解決策をナレッジ記事に変換します。

ナレッジブロック

再利用可能なナレッジ記事コンテンツブロックを作成して重複を減らし、生産性を高めます。

分析とダッシュボード

ナレッジの利用、 タイムライン、経過時間、フィードバック、ギャップを監視して、コンテンツとプロセスを微調整‑します。

AI Search

ユーザーにて、関連性の高いパーソナライズされた結果が得られる、強力でコンシューマーグレードの検索エクスペリエンスを提供します。

グループの所有権

チームに対して、フィードバックとメインテナンスを管理し、品質と適時性を改善するための記事を割り当てます。

サブスクリプション

ユーザーに記事とナレッジベースに登録してもらい、新しいまたは修正されたコンテンツを通知します。

翻訳管理

タスクを自動的に割り当て、欠落している翻訳を特定し、第三者製ツールを統合します。

機能の詳細

Close Event Overlay.
AI Search
コンシューマーグレードの強力な検索エクスペリエンスで、従業員と顧客を必要としている回答につなげ、パーソナライズされた、関連性の高い結果を提供します。
分析とダッシュボード
ナレッジベースと記事の利用、公開タイムライン、記事の経過時間、ユーザーのフィードバック、ナレッジギャップを監視し、コンテンツと公開プロセスを微調整します。
記事のバージョニング
ナレッジ記事の複数のバージョンを作成して比較したり、変更を追跡したり、コンテンツを古い公開バージョンに戻したりすることができます。
Contextual Search
ケースまたはインシデント作成中に入力されたテキストと一致する回答をエージェントに提案することで解決時間を短縮し、関連性の高い記事を提示して、サービス要求を振り分けます。
フィードバック管理
すぐに利用可能なクローズドループプロセスで、お客様と社内ユーザーからのフィードバックに基づいて行動し、組織のナレッジを継続的に改善します。
Guided Setup
分かりやすい構成手順と組み込みヘルプによって、セットアップおよび展開を迅速に行えるように簡素化します。視覚的なステータスチェックを用いて実装の進捗状況を把握し、専門家のサポートなしに実装を初回から適切に行えるようにします。
グループの所有権
記事をコンテンツの所有グループに割り当てます。チームは、フィードバックとメインテナンスの管理、記事の品質改善、タイムリーな対応が可能になります。
コンテキスト内での作成
エージェントと従業員が、ケースやインシデントの管理などの作業プロセス中にナレッジ記事をキャプチャできるようにすることで、ナレッジの関連性を高めます。
検証済み KCS v6 1
業界のベストプラクティスを組織に持ち込み、確実に最新の標準に準拠します。
ナレッジブロック
再利用可能なナレッジ記事コンテンツブロックを作成して重複を減らし、生産性を高めます。
ナレッジデマンドインサイト
機械学習を利用してアサインに関するナレッジギャップを自動的に特定し、可視化します。
ナレッジ収集
ナレッジをクラウドソーシングし、 構造化されていない会話を構造化されたナレッジに変換します。活動的で積極的なコミュニティから得た解決策を基に新しいナレッジ記事を作成します。
Microsoft Word オーサリング
シームレスな Microsoft Word Online とのデータ連携により、ユーザーに使い慣れた作成経験を提供します。
Microsoft Word のインポート
テーブル、リスト、リンク、テキストスタイルを保持する HTML の書式設定サポートによって Word 文書を直接インポートすることで、ナレッジベースをすぐに開始します。画像はナレッジ記事に添付され、本文に埋め込まれます。
検索フィルタリング
検索結果のリストをフィルタリングおよびソートするための複数の方法で、検索結果ページを構成します。
Service Portal との統合
Service Portal でナレッジを公開し、お客様や従業員がデスクトップやモバイルデバイスを使用して文献を検索、参照、表示できるようにします。
類似した記事
機械学習を使用して類似した記事を表示します。ポータルユーザーやエージェントがソリューションをすばやく見つけたり、ナレッジ記事の著者が重複の可能性を認識したりできるようにします。
サブスクリプション
お客様と従業員に関連性の高い記事をプッシュ通知し、セルフサービスとエンゲージメントを高めます。ユーザーに記事とナレッジベースに登録してもらい、新しいまたは修正されたコンテンツを通知します。
翻訳管理
タスクを自動的に割り当て、欠落している翻訳を特定し、第三者製ツールを統合します。
Workflow
Now Platform® の優れたワークフローを利用し、ナレッジの公開や廃止のワークフローを設定できます。各部門がカスタムのワークフローを使用して独自のナレッジベースを管理できるようにします。

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Predictive Intelligence

ビルトインの機械学習により、日常の業務を簡素化および迅速化します。

Performance Analytics

ダッシュボードを使用して、トレンドを予測し、リソースに優先順位付けをし、サービスの向上を推進します。

Communities

顧客や従業員を担当者と連携させることで、回答を見つけ、問題を解決できます。

Service Portal

応答性の良いポータルインターフェイスにより、セルフサービスのユーザーエクスペリエンスをデザインします。

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