IT Service Management (ITSM) には IT サービスのライフサイクル全体に渡る管理とサポートのためのポリシーとプロセスが集約されており、企業の効率性と従業員の生産性の向上に役立ちます。
ITSM はマネジメントに対してプロセスアプローチを使用するためのフレームワークです。IT システムよりも、顧客のニーズや顧客向けの IT サービスにフォーカスしたものです。また、ITSM では継続的改善が重視されます。
実際の ITSM サービスの一般的な例として、IT サービスデスク (ヘルプデスク) があります。ServiceNow®︎ virtual agent (チャットボット) を利用することで、オンラインヘルプデスクの一般的なトピックに対応できます。例：
その他の ITSM サービスの例：
一般的に IT Service Management システムは ITIL (AXELOS Limited の登録商標) をベースとしています。IT 組織はこの統合型のプロセスベースのフレームワークを利用して、企業のテクニカルサービスを追跡、提供して管理します。
インシデント管理、問題管理、Change Management が最も広く導入されている ITIL 手法です。セルフサービスや Service Catalog も多く導入されています。
ITIL のプロセスに対応した高パフォーマンスの ITSM サービスは、従業員の満足度と生産性を維持し、ビジネスニーズに沿った IT インフラストラクチャの構築に役立ちます。
ITIL® は IT Service Management のフレームワークとして、IT 機能を組織のビジネス成果と連携させるための詳細なベストプラクティスを提供します。ITIL フレームワークは何度か改訂され、最新版は ITIL 4 と呼ばれます。
ServiceNow® IT Service Management は、ITIL の基準に従って、サービスのアクセスと可用性を管理し、サービスのリクエストを履行し、合理的な方法でサービス継続性を確保します。これらの基準を実現する ServiceNow の統合型 IT クラウドプラットフォームと自動化された ITSM サービスは、市場をリードするエンタープライズレベルのソリューションを提供します。
ServiceNow は、さまざまな業界フレームワークに対応していますが、意図的にどのフレームワークにも中立な立場を取っています。ServiceNow が構想するデジタルトランスフォーメーションは、従来型のプロセス指向フレームワークを超え、ITIL 4 の範囲を超えた領域に主な焦点を当てています。
ServiceNow IT Service Management は、現在の IT ツールを 1 つのデータモデルに統合することで、サービスエクスペリエンスを変革、ワークフローを自動化し、リアルタイムの可視性を得て、IT の生産性を高めます。また、IT の運用コストを戦略的な投資へと転換させます。
ServiceNow IT Service Management はデジタルトランスフォーメーションを加速し、機械学習と AI 支援のチャットボットによりお客様のユーザーエクスペリエンスを向上させます。構造化された機械学習により日常的なタスクを自動化することで、IT の生産性も増します。