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ITSM とは?

ITSM とは IT Service Management の略語です。ITSM は、人、プロセス、テクノロジーの組み合わせにより IT サービスを計画、提供し、サポートします。

ITSM が重要である理由

IT Service Management (ITSM) には IT サービスのライフサイクル全体に渡る管理とサポートのためのポリシーとプロセスが集約されており、企業の効率性と従業員の生産性の向上に役立ちます。

ITSM はマネジメントに対してプロセスアプローチを使用するためのフレームワークです。IT システムよりも、顧客のニーズや顧客向けの IT サービスにフォーカスしたものです。また、ITSM では継続的改善が重視されます。

ITSM サービスの例にはどのようなものがありますか?

実際の ITSM サービスの一般的な例として、IT サービスデスク (ヘルプデスク) があります。ServiceNow®︎ virtual agent (チャットボット) を利用することで、オンラインヘルプデスクの一般的なトピックに対応できます。例:

  • 「ネットワーク速度が出ないのはどうして?」
  • 「VPN にリモート接続するには?」
  • 「新しいラップトップを入手するには?」

その他の ITSM サービスの例:

  • 機械学習を利用して要求に対応する Predictive Intelligence
  • Performance Analytics によるデータの可視化、トレンドの予測、リソースの優先付け、パフォーマンスの向上
  • 不測の中断や重大インシデントの後に素早くサービスを復元する Incident Management と Problem Management
  • すべての資産を包括的に連携させて把握する Asset Management

ITSM システムのベースとなるフレームワークは?

一般的に IT Service Management システムは ITIL (AXELOS Limited の登録商標) をベースとしています。IT 組織はこの統合型のプロセスベースのフレームワークを利用して、企業のテクニカルサービスを追跡、提供して管理します。 

インシデント管理、問題管理、Change Management が最も広く導入されている ITIL 手法です。セルフサービスや Service Catalog も多く導入されています。

ITIL のプロセスに対応した高パフォーマンスの ITSM サービスは、従業員の満足度と生産性を維持し、ビジネスニーズに沿った IT インフラストラクチャの構築に役立ちます。

ServiceNow の ITSM は ITIL と連携したソリューションですか?

ITIL® は IT Service Management のフレームワークとして、IT 機能を組織のビジネス成果と連携させるための詳細なベストプラクティスを提供します。ITIL フレームワークは何度か改訂され、最新版は ITIL 4 と呼ばれます。

ServiceNow® IT Service Management は、ITIL の基準に従って、サービスのアクセスと可用性を管理し、サービスのリクエストを履行し、合理的な方法でサービス継続性を確保します。これらの基準を実現する ServiceNow の統合型 IT クラウドプラットフォームと自動化された ITSM サービスは、市場をリードするエンタープライズレベルのソリューションを提供します。

ServiceNow は、さまざまな業界フレームワークに対応していますが、意図的にどのフレームワークにも中立な立場を取っています。ServiceNow が構想するデジタルトランスフォーメーションは、従来型のプロセス指向フレームワークを超え、ITIL 4 の範囲を超えた領域に主な焦点を当てています。

ServiceNow IT Service Management はどうして戦略的投資となるのですか?

ServiceNow IT Service Management は、現在の IT ツールを 1 つのデータモデルに統合することで、サービスエクスペリエンスを変革、ワークフローを自動化し、リアルタイムの可視性を得て、IT の生産性を高めます。また、IT の運用コストを戦略的な投資へと転換させます。

ServiceNow IT Service Management はデジタルトランスフォーメーションを加速し、機械学習と AI 支援のチャットボットによりお客様のユーザーエクスペリエンスを向上させます。構造化された機械学習により日常的なタスクを自動化することで、IT の生産性も増します。

ServiceNow IT Service Management の主な特長は?

  • Incident Management によるインシデント (通常業務の中断) および新規サービス、ソフトウェア/ハードウェアのサービス要求の管理と追跡。ServiceNow のインシデント管理アプリケーションは、プロセス全体を管理して、お客様のサービスをできるだけ迅速に復元します。

    ビジネスへの影響度に応じてインシデントやサービス要求の優先付けをすることで、スタッフは最も重要な作業に集中することができます。

  • Problem Management は、問題のコントロール、エラーのコントロール、プロアクティブな問題分析の ITIL サブプロセスにより、問題の検出から根絶までの問題調査を管理します。Problem Management のプロセスが IT インフラストラクチャの欠陥を排除し、インシデントの再発を防ぎ、安定した環境を構築します。

  • Change Management/Release Management による計画されたインフラストラクチャ変更の追跡。これには、変更実施のスピードと一貫性を高めながら、リスクやエラーを最小に抑えるためのプロセス管理と計画機能が含まれます。

    このアプリケーションには、変更とリリース管理のための承認プロセスが組み込まれています。変更管理モジュールは、インシデント、問題、サービスレベル管理の各アプリケーションと完全に統合されています。

  • Service Level Management によりお客様およびベンダーとのサービスレベル契約を追跡することで、運営上の弱みを特定し、是正措置をとることができます。 

ServiceNow ITSM を導入して得られるメリットは?

  • データ連携 - ITSM は異なる部門や部署間の IT 手続きの標準化に役立ちます。 

  • 効率性の向上 - ITSM ソフトウェアは IT プロフェッショナルのワークフロー管理の改善、データやレポートの効率的な検索、インシデントの追跡に役立ちます。 

  • 可視化 - ワークフロープロセスの状況を知りたければ、面倒な作業をすることなく、ITSM ソフトウェアが簡単に教えてくれます。 

  • コストの削減 - おそらく最も重要なメリットとして、ITSM ソフトウェアによるコストの削減があげられます。効率的なサービスデリバリーとワークフローの検討によりプロセスの改善点を明らかにし、時間とコストを節約することができます。

ServiceNow ITSM の詳細をご覧ください

イノベーションの制約を解消する最新のクラウド連携型 ITSM ソリューション。

// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する

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