ITSMとは?

ITSM (IT Service Management) には、IT サービスを計画、提供、支援するために使用されるプロセスと技術が含まれます。

IT Service Management (略して ITSM) は、IIT システムではなく、顧客のニーズと顧客の IT サービスに焦点を当てています。 ITSM は継続的な改善に重点を置きます。

ITSM の背景にある主要な理念は、IT をサービスとして提供することです。 ITSM は、従来の IT サポートを超えるものであり、 より包括的なサービスです。 IT チームが IT サービスをエンドツーエンドで管理するために使用するプロセスとツールについて説明されており、組織内のすべての情報技術をカバーします。

ITSM では、IT チームの目標をビジネスのより広い目的に合わせ、その行動によって全体的な使命がサポートされるようにします。

適切な IT フレームワークは、効果的なコラボレーションと監視を生み出します。 そのため、多くの組織は、ITSM/ITIL または DevOps のいずれかを擁護していることに気づきます。 しかし、いずれかのアプローチに完全にコミットすることは問題になる可能性があります。

ITSM/ITIL と DevOps は相互に排他的ではありません。それぞれに独自の目標と機能があります。 ここでは、それぞれの高レベルの定義と、それらが互いにどのように関連しているかを紹介します。

ITSM

ITSM は、顧客に価値を提供することに重点を置いた、IT 管理への戦略的アプローチです。 ITSM では、IT サービスに関するすべての個人および部門の役割と責任を明確に定義します。 これにより、生産性の向上、コストの削減、およびエンドユーザーの満足度の向上が可能になります。

ITIL

ITIL は、組織のビジネス成果に合わせて IT 機能の詳細なベストプラクティスを提供する IT Service Management のためのフレームワークです。 ITIL は IT インフラストラクチャライブラリの略です。

ITIL は、いくつかある ITSM のベストプラクティスフレームワークの 1 つであり、IT サービスを効果的に提供するために必要なツールと手法を提供します。 ITIL フレームワークにはいくつかのバージョンがあり、最新のものは ITIL 4 と呼ばれています。

DevOps

ITIL と同様に、DevOps は IT フレームワークです。 しかし、ITIL が顧客満足度に重点を置いてサービス管理を合理化するのに対し、DevOps の根本的考えは IT の開発と提供です。 DevOps は、組織内のコミュニケーションとコラボレーションを改善することを目的として、開発チームと運用チームを統合します。

DevOps により、継続的なアプリケーション配信、経費の削減、開発サイクルの短縮、部門間の協力の向上が可能になります。 DevOps には SRE (サイト信頼性エンジニアリング) が組み込まれていることが多く、エンジニアが運用タスクを自動化し、インシデント管理に対処できるようにすることで、DevOps の目標をさらにサポートします。

今や情報技術は、組織全体のタスクや責任と切っても切れない関係にあります。 これらのサービスの管理は継続的な課題であり、顧客は企業がその任務を遂行できることを期待しています。 企業は、ITSM を利用して、これらのほぼ無数のタスクとプロセスを効果的に調整すると同時に、顧客に確実に真の価値を提供できるようにしています。

IT Service Management (ITSM) は、ライフサイクル全体を通じて IT サービスを管理およびサポートするためのポリシーとプロセスをまとめたものであるため、企業の効率を改善し、従業員の生産性を向上させるのに役立ちます。

ITSM の価値の創造

ITSM は、組織内の IT 専門家と IT サービスを必要とするエンドユーザーをつなぐ架け橋です。 これにより、多くのメリットがもたらされます。 ITSM を使用するメリットには次のようなものがあります。

ビジネス上のメリット

  • アジリティの向上
    変化とイノベーションに素早く適応します。

  • コストの削減
    ワークフローを簡単に可視化できるため、効率が向上し、コストが削減されます。

  • IT の問題の削減と応答の向上
    IT の問題を減らし、インシデントに迅速に対応して、関連するコストと混乱を減らします。

  • 容易なコンプライアンス
    規制要件への準拠を保証します。

  • サービスの向上
    エンドユーザーの満足度を向上させます。

IT のメリット

  • 生産性の向上
    信頼性の高いサービスに裏打ちされた目標を調整することで、問題を減らして、より多くのことを実行できます。

  • ユーザーの満足度の向上
    IT は、ユーザーのニーズを第一に考えたサービスとして提供されます。

  • プロセスのスケーリングの向上
    プロセスがより効率的になり、組織は品質を低下させることなく、より多くの IT 開発を処理できます。

  • インシデントの検出と応答の迅速化
    組織は、IT の可視性を向上させ、インシデントを特定し、問題になる前に迅速に対応することができます。

従業員のメリット

  • IT サポートの向上
    24 時間年中無休の IT サポートにより、パフォーマンスを向上させ、より多くのことを実行できます。 また、利用可能な IT サービスとそれらを正しく使用する方法をより明確に理解できます。

  • オムニチャネル体験
    世界中のどこからでも、いつでも、どのデバイスからでも、関連情報にアクセスしてサポートを要求することができます。

  • 役割と責任の明確化
    チームは、誰がどのタスクに責任を負っているのかを理解でき、より確実に説明と情報を求めることができます。

  • ビジネス整合性の向上
    ビジネスとエンドユーザーが必要とするものとその理由を可視化します。

ITSM の主なメリットは、IT 効率を向上させられることです。 ITSM は次の方法でこれを行います。

  • 希少な IT リソースの効率的な使用

ITSM の傘は、IT サービスの全範囲を覆っており、より効率的なアプローチを可能にしています。

  • プロセスのワークフロー

自動化されたプロセスワークフローにより、コラボレーションが向上し、多くの手動タスクが排除されます。 ITSM は、多くの従業員のタスクを削減および合理化し、戦略と顧客に集中する時間を増やします。

  • 時間と費用の節約

ITSM は、繰り返し発生する問題を特定して排除し、より迅速な問題解決を促進します。 これにより、時間と投資費用の両方におけるコストが削減されます。

  • 停止時間の低減

IT 応答がより迅速になり、可用性管理が改善されれば、リソースを常に活用できるようになり、ビジネスの向上につながります。

  • 問題が発生する前に防止

特定の IT 問題に対する効果的でカスタマイズされた応答を作成します。

  • インサイトに満ちたレポート

レポートの自動化により、レポートプロセスの費用効果と正確性が向上します。

  • サービスベースのインシデント管理

ITSM を使用すると、潜在的な問題を特定し、深刻な問題を引き起こす前にそれらに対応できます。 インシデントの可視性と応答の向上

  • 重大な IT の問題からの迅速な復旧

ITSM は、最も困難な IT ストームを乗り越え、迅速に復旧する戦略とリソースを提供します。

テクノロジーは IT プロセスの不可欠な部分ですが、必ずしも主要な焦点であるとは限りません。 ITSM はより包括的であり、従来の IT 目標に加えてビジネス目標を含むように拡張されています。 その結果、IT Service Management は全体的な効率を向上させます。 ITSM は次の方法でこれを行います。

  • インシデント管理
    インシデント (通常の運用の中断) および新しいサービス、ソフトウェア、ハードウェアのサービス要求を管理し、追跡します。 ITSM インシデント管理は、インシデント管理プロセス全体を処理して、顧客へのサービスを可能な限り迅速に復元します。

    ビジネスへの影響に応じてインシデントとサービス要求に優先順位を付ける機能により、スタッフは各人が最も効果を発揮できる案件に集中して取り組むことができます。

  • 問題管理
    問題管理、エラー管理、および積極的な問題分析の ITIL サブプロセスを通じて、検出から除去までのインシデント調査を簡素化します。

    問題管理プロセスは、IT インフラストラクチャから欠陥を取り除き、繰り返し発生するインシデントを排除し、環境を安定させます。

  • 変更およびリリース管理
    ITSM は、プロセス管理および計画機能を含む、スケジュールおよび計画されたインフラストラクチャの変更を追跡します。 変更の実装はより迅速で一貫性があり、リスクとエラーを最小限に抑えられます。

    このアプリケーションには、変更およびリリース管理のための組み込みの承認プロセスが含まれています。 変更モジュールは、インシデント、問題、およびサービスレベルの管理アプリケーションと完全に統合されています。

  • サービスレベル管理
    顧客およびベンダーからのサービスレベルのコミットメントを追跡して、管理者が弱点を特定し、是正措置を講じることができるようにします。

  • 要求管理
    パスワードのリセット、新しいワークステーションのインストール、個人データの更新、情報へのアクセスなどのサービス要求を管理およびフォローアップします。 要求管理は、重要な要求が常に進捗するようにサポートします。

  • 構成管理
    IT システムのすべての構成アイテムを追跡します。 ハードウェア、ソフトウェア、担当者、およびドキュメントの重要な構成情報を特定、検証、および維持します。

    構成管理は、IT チームに IT コンポーネント情報の信頼できるリポジトリを提供し、IT インフラストラクチャコンポーネントとサービス間の明確な関係を確立します。

  • 継続的な改善の管理
    改善の機会を要求し、パフォーマンスの目標を追跡して成功を測定するためのフェーズとタスクを実装します。 改善を全体的なビジネス戦略に結び付け、サービス効率を改善します。

  • ワークフローおよび人材管理
    適切なスキルと知識を備えた適切な人材を、最も適した役割に配置します。 最高のサービスを提供するために最も才能のある従業員を正しく配置することにより、ビジネス目標をサポートします。

ITSM システムはどのフレームワークに基づいていますか?

ITIL
通常、IT Service Management システムは ITIL (AXELOS Limited の登録商標) に基づいています。 IT 組織は、この統合されたプロセスベースのフレームワークを使用して、企業の技術サービスを追跡、提供、管理します。

インシデント管理、問題管理、Change Management は、最も広く導入されている ITIL 手法です。 組織はまた、セルフサービスとサービスカタログを頻繁に導入します。

ITIL プロセスにマッピングされた高性能 ITSM サービスは、従業員の幸福と生産性を維持するのに役立ちます。 ITSM は、ビジネスおよび IT インフラストラクチャのニーズへの整合性を保証します。

CMMI
CMMI は、能力成熟度モデル統合 (Capability Maturity Model Integration) の略です (ISACA の子会社である CMMI Institute によって管理されています)。 CMMI は、製品開発とメンテナンスのベストプラクティスを提供するように設計されたフレームワークです。

CMMI は、使いやすさ、柔軟性、アクセシビリティ、および方法論間の統合を目的として設計されています。

シックスシグマ
シックスシグマフレームワークの全体的な目標は、エラーを完全に排除することです。 これは、欠陥をすばやく特定し、その根本原因を特定し、プロセスを最適化して精度と再現性を高めることで実現します。

実際の ITSM サービスの一般的な例には、IT サービスデスクまたはヘルプデスクがあります。 オンラインヘルプデスクは、仮想エージェント (別名チャットボット) を使用して、一般的なトピックに関する質問に答えることができます。 たとえば、次のようになります。

  • 「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか?」

  • 「ネットワークが遅いのはなぜですか?」

  • 「VPN にリモート接続するにはどうすればいいですか?」

  • 「新しいノートパソコンはどうすれば入手できますか?」 

その他の ITSM ユースケース

ITSM サービスのその他の例には、次のようなものがあります。

  • 機械学習を使用して要求に応答する予測インテリジェンス

  • データの視覚化を作成し、傾向を予測し、リソースに優先順位を付け、パフォーマンスを向上させるパフォーマンス分析

  • 計画外の中断または重大なインシデントの後にサービスを迅速に復旧するためのインシデント管理および問題管理

  • すべての資産の完全な接続ビューを取得するための資産管理

ITSM ソリューションを検討するときは、次のことを確認する必要があります。

  • 簡素化されたセットアップとアクティベーション
    複雑で紛らわしいセットアッププロセスは、採用の大きな障壁です。 ITSM ソフトウェアとツールには、セルフサービスポータルと知識豊富なサポートエージェントに裏打ちされた直感的なアクティベーション手順が含まれている必要があります。

  • 使いやすさ
    ITSM は、組織全体に IT サービスを提供するように設計されています。 さまざまな部門で完全な採用を促進するには、分かりやすく直感的である必要があります。 ユーザーが解決策と信頼できる情報を見つけ、発生する可能性のある問題の進行状況を追跡できるセルフサービスポータルを含める必要があります。

  • 柔軟性と適応性
    ITSM ソフトウェアは、お客様とお客様のビジネスをサポートするために存在します。 そのため、ビジネスとともに成長および変化する必要があります。つまり、新しい成長に対応するように拡張し、変化する解決策とプロセスに適応し、IT チームが進化しても一貫した価値を提供できなければなりません。

  • 強力なコラボレーション
    部門間の効果的なコラボレーションにより、効率の向上と問題解決の迅速化が促進されます。 ITSM ソリューションは、部門間の調整を容易にするために、単一の直感的なプラットフォームを提供する必要があります。

ServiceNow ITSM は、IT サービスを改善し、ユーザーの満足度を高め、IT の柔軟性とアジリティを高めるように設計されたクラウドベースのプラットフォームです。 ServiceNow IT Service Management を使用すると、従来のオンプレミスシステムと IT ツールを単一のデータモデルに統合して、サービスエクスペリエンスを変革し、ワークフローを自動化し、リアルタイムの可視性を獲得し、IT の生産性を向上させることができます。 さらに、ServiceNow ITSM を使用すると、運用 IT コストを戦略的投資に変えることができます。

ServiceNow IT Service Management は、デジタルトランスフォーメーションを加速し、機械学習と AI を利用したチャットボットでユーザーエクスペリエンスを向上させます。 また、日常的なタスクを自動化する構造化された機械学習により、IT の生産性が向上します。

ServiceNow ITSM を展開するメリット

  • 効果的なデータ連携

  • 効率と生産性の向上

  • 可視化の向上

  • コストの削減

  • ROI の向上

  • 統合されたクラウドアクセス

  • 簡素化されたデータの獲得

  • 従業員の満足度の向上

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