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ITIL とは?

ITIL は ITSM のベストプラクティスフレームワークを含む IT インフラストラクチャライブラリーです。

ITIL が重要である理由

AXELOS Limited の登録商標である ITIL は、IT Service Management (ITSM) のベストプラクティスフレームワークです。つまり、ITIL フレームワークとは、スマートな組織が ITSM を有効活用するためにすべきあらゆる推奨事項を含むガイドと言えます。

ITIL は業界標準ではありませんが、広く採用され、数千の組織がサービスデリバリーを改善させてそのメリットを享受しています。

ITIL フレームワークを採用することで、ITIL 4 のサービスバリューチェーン (または ITIL v3 サービスライフサイクル) のコンセプトを遂行する組織はサービス管理、業務運営と成果を改善させることができます。

ITIL はどのように企業の役に立つのか?

IT インフラストラクチャライブラリー (ITIL) を構成する多くの電子書籍には、IT Service Management (ITSM) のベストプラクティスが詳細に記され、IT 組織の効率性向上のほか、IT の問題だけでなくビジネスの課題にフォーカスをあてるのに役立てられています。

ITIL フレームワークには、組織の成長と変革のために ITSM を最適に利用するための実証済みの方法論が含まれます。ITIL とは導入と適応に関するものであり、ある決ったアクティビティを一律に実施するものではありません。

つまり、ITIL はゴールや望ましい成果でなく、ゴールへの手段となるものです。

ITIL 4 とは?

ITIL は長年、企業の手引きとして利用されてきました。最新バージョンの ITIL 4 は、2019 年はじめにリリースされました。これは、これまでの ITIL で最も俊敏、柔軟で、カスタマイズ性を備えています。

ITSM の体系的なアプローチに従い、ITIL 4 は企業の IT 環境の安定性を高め、カスタマーサポートの向上、コストの削減と共に、リスクの認識力を高めます。

ITIL 4 の方法論は、プロセスの自動化、組織全体のコラボレーションとコミュニケーションの改善、IT 部門以外 (人事、経理、カスタマーサポートなど) へのサービス管理の統合と拡大に力を入れています。

ITSM へ の体系的なアプローチをとる ITIL 4 のサービス戦略は、カスタマーサポートの向上、コストの削減、脅威の抑制をもたらす企業の安定した IT 環境とサービスオペレーションの実現をサポートします。

ServiceNow® IT Service Management は、ITIL フレームワークの各バージョンに対応しています。ServiceNow は、多くの業界フレームワークから学び、これをサポートしていますが、意図的にどのフレームワークにも中立な立場を取っています。また、ITIL フレームワークは IT 組織がコアプロセスを定義するための手引きとして優れたリソースですが、ServiceNow のデジタルトランスフォーメーション構想は従来のプロセス指向の枠組みを超えて拡大しています。

ITIL 4 の定義が詳細になっていくのに合わせて、ServiceNow はこれからもお客様の環境にそれを適合させる方法をサポートしていきます。ServiceNow がカバーする範囲は ITIL 4 にとどまらず、お客様が ServiceNow に期待する優れた成果の提供に焦点を当てています。

ITIL ファンデーションとは?

ITIL ファンデーションは、ITIL の所有者である AXELOS のトレーニングプログラムです。AXELOS が提供する ITIL 認定プログラムはモジュール形式で ITIL フレームワークが扱われ、IT ベストプラクティスのさまざまな側面に関する一連の認定により構成されています。

122 ページの ITIL ファンデーション: ITIL 4 エディションを読む時間がとれない場合は?

心配はありません。時間をかけて ITIL ファンデーション: ITIL 4 エディションをすべて読まなくても、ServiceNow の電子書籍は ITIL 4 を 10 分で読むことができます。

10 分で読める ITIL 4 の内容:

  • ITIL の効用
  • ITIL v3 と ITIL 4 の違い
  • ITIL サービスバリューシステムの 5 つの要素
  • ITIL サービスバリューチェーンの 6 つのアクティビティ

多くの組織の ITIL の導入状況は?

従来、組織がサービスライフサイクルを開始するために次のいずれかのアクティビティペアが用いられてきました。

  • インシデント管理と Problem Management
  • インシデント管理と Change Management (ITIL 4 では「変更制御」)
  • 変更管理と構成管理 (ITIL 4 では「サービス構成管理」)

最終的に、組織は IT、事業運営と成果に最大の違いをもたらす ITIL の手法をとる必要があります。これまで、インシデント管理、変更管理、Problem Management が最も広く導入されてきた ITIL 手法です。

現在は、ITIL の導入にあたり、継続的改善、セルフサービス、Service Catalog も含めることができます。

122 ページの ITIL ファンデーション: ITIL 4 エディションを読む時間がとれない場合は?

ITIL の導入のための実践的なアプローチが存在します。ITIL は広く採用され、数万の企業がそのメリットを享受しています。しかし、どのプロセスでも同じように、ITIL の導入にあたり避けたい共通の誤りがあります。

ITIL ベストプラクティスの導入は、これまでに導入した組織の失敗や遅れから学ぶことが重要です。ServiceNow では、ITIL の導入にありがちな誤りを明らかにしています。

ITIL の導入を成功させ IT Service Management ソリューションを最大活用するために、ITIL のエキスパートとなって次のことを心がける必要があります。

  • IT Service Management のために ITIL ができることとできないことを理解する
  • ITIL はサービスオペレーションの問題をすべて解決する魔法の力でないことを知る
  • ITIL は一度限りのプロジェクトでなく、継続的サービス改善であることを知る

ITIL のベストプラクティスを明確に理解することで、組織の IT サービスデリバリーとサポート体制を改善するための良いスタートが切れるでしょう。

ServiceNow IT Service Management を必要とする理由

最新のサービス管理ソリューションが IT のインパクトとスピード、デリバリーに変革をもたらします。

// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する

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