ITIL とは?

IT インフラストラクチャライブラリー (ITIL) は、運用とサービスを整合させるための IT Service Management (ITSM) の一連のプラクティスです。

ITIL® には手順、タスク、プロセス、チェックリストが含まれます。これらは必ずしも組織やテクノロジーに固有ではありませんが、価値をもたらし競争力を維持するため、組織の戦略に適用できます。

AXELOS Limited がオーナーである ITIL は、推奨事項とフレームワークを提供します。このフレームワークは業界標準ではありませんが、数千の組織に広く採用されており、標準化されたアプローチのメリットをもたらしています。ITIL フレームワークは、これに取り組むことを選択した組織のサービス管理、成果、運用の品質を向上させます。

ITIL フレームワークには、組織が成長と変革のためにどのように ITSM を最適化できるかについての実証済みの方法論が含まれています。ITIL は、1 組の固定のアクティビティを採用して適応させるものであって、一括適用するものではありません。

ITIL のビジネス上のメリット:

  • IT 部門が IT 問題だけではなくビジネス問題への対処に集中できるようになる。
  • IT 運用コストを削減する。
  • IT 部門の生産性と従業員満足度を向上させる。
  • コスト効率の高いプラクティスを確立する。
  • 成長、拡張、変革を可能にする安定した環境を構築する。
  • リスク、混乱、障害への対応を支援する。
  • 顧客のニーズを満たす効率的なサービスを提供することで、顧客との関係を強化する。
ITIL のさまざまな側面を示すグラフィック

ITIL 4 は IT インフラストラクチャライブラリーの最新バージョンで、2019 年にリリースされました。このバージョンはこれまでのバージョンの中で最もアジャイルで、柔軟性が高く、カスタマイズが可能です。ITIL 4 は、IT 環境の安定化、費用の削減、リスク認識の強化、カスタマーサポートの強化を含む、ITSM への体系的なアプローチを提供します。この方法論で重点が置かれている領域は、プロセスの自動化、IT の範囲を超えたサービスマネジメントの連携と拡張、組織全体のコラボレーションとコミュニケーションの向上です。

組織がカスタマーサポートの向上、脅威の制限、コスト削減を実現する安定した IT 環境とサービスオペレーションを築く助けとなります。

ITIL 3 と ITIL 4 の間で重要な更新がありました。

統合

ITIL の最新バージョンは、Lean、DevOps、Agile など、ITSM の手法や標準と統合されています。

顧客

顧客は組織の価値に不可欠な部分として扱われています。

サービスバリューシステム (SVS)

組織の各部門が協力し合い、有形の価値を生み出すという発想です。SVS の方程式において、要求と機会は最も重要な入力とみなされます。一方、最も重要な出力は、IT を活用して価値をもたらす製品とサービスです。指針となる原則、SVC、継続的な改善、プラクティス、ガバナンスはこの 2 点間に存在します。

柔軟性

SVS では、個々の状況や変化するビジネスニーズに応じて、SVS システムを構成する各要素をさまざまな方法で組み合わせできることを認めています。

コミュニケーション

ITIL 4 は、コミュニケーションを通してサイロや考え方の分断を取り除くことを奨励しています。ITIL の担当者が組織全体に ITIL を適用すると、SVS は最大限の価値をもたらします。

  1. サービス戦略
  2. サービスデザイン
  3. サービス移行
  4. サービスオペレーション
  5. 継続的サービス改善

ITIL ファンデーションとは?

AXELOS は自社のトレーニングプログラムを「ITIL ファンデーション」と呼んでいます。ITIL ファンデーションは、このフレームワークへのモジュール式のアプローチが使用される認定プログラムです。IT のベストプラクティスのさまざまな側面と必要な資格で構成されています。

『ITIL 4 in 10 minutes』

『ITIL ファンデーション:ITIL 4 エディション』を読む時間があまりない場合は、ServiceNow が提供している電子書籍をご利用ください。以下が記載されています。

  • ITIL の仕組み
  • ITIL 3 と ITIL 4 の違い
  • ITIL サービスバリューシステムの 5 つの要素
  • ITIL サービスチェーンの 6 つのアクティビティ

前述のとおり、ITIL は ITSM のためのベストプラクティスフレームワークです。ITSM は、IT 関連のロールと、従業員、チーム、部門の責務を明確に定義することにより、組織が情報システムを管理し顧客に価値を提供する方法を説明するものです。ITIL は ITSM を補完し、成功を確実にするのに役立ちます。

一般に、組織は ITSM の範囲内で ITIL を活用し、変更、問題、インシデント管理を最適化します。しかし、ITIL のプラクティスを拡大し、改善されたセルフサービスソリューションやサービスカタログソリューションを実装する組織は、増加の一途をたどっています。

ITIL は、統合されたプロセスベースのフレームワークとして、IT 組織が社内でテクニカルサービスを追跡、管理、提供することを可能にします。ITIL を効果的に扱うことで、生産性の向上が促進されるとともに、従業員満足度が確実に高まります。

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