IT チケットシステムとは?

IT チケットシステムは、IT サービス要求、イベント、インシデント、アラートなど、IT 部門のさらなる対応が必要となる事項の追跡に使用されるツールです。

チケットソフトウェアを使用すると、組織は解決プロセスを簡素化することで内部の IT 問題を解決できます。処理される要素は「チケット」と呼ばれ、問題の詳細、カテゴリー、関連するタグなどのコンテキストを提供します。

従業員 IT チケットシステムにおいて、チケットは、IT 部門のアクションが必要とされるインシデント、アラート、要求、イベントを表す専用のドキュメントやレコードです。多くの場合、コンテキストの詳細が含まれており、チケットの作成者に関連する連絡先情報も含まれることがあります。

チケットは通常、従業員が作成しますが、特定のインシデントが発生してフラグが立てられると、チケットが自動生成されることもあります。チケットが作成されると、解決のために IT エージェントに割り当てられます。効果的なチケットシステムでは、チケットをさまざまな方法で送信できます。これには仮想エージェント、電話、メール、サービスポータル、ライブエージェント、Walk-Up Experience などがあります。

組織が拡大するにつれて、要求を IT 部門にメールや電話で伝えたり、IT 担当者に直接、問題を説明したりする以外に、従業員の問題を管理する手段が必要となります。チケットソフトウェアは、すべてのサービス要求を受け入れ、単一窓口にまとめます。このようなチケットシステムは人事、法務、IT、その他の問い合わせをすべて保存、管理できます。その他に、以下のメリットと機能があります。

  • 従業員のコミュニケーションと満足度の向上
  • IT 部門の生産性の向上
  • 正確で一貫性のある関連情報をすべて 1 か所で入手可能
  • 一元的なリポジトリへのアクセス
  • セルフサービスオプション
  • リアルタイムデータによるレポートと分析
IT チケットシステムのさまざまな機能を示すグラフィック

効果的な IT チケットシステムを構成する要素にはさまざまなものがあります。以下はその例です。

  • 一元的な要求リポジトリ
  • 24 時間年中無休のアクセス
  • Web、モバイル、仮想エージェント、サービスポータルなどからのチケット作成
  • 自動応答と更新
  • 従業員とエージェントの間のコミュニケーションのトラッキング
  • 従業員からの、要求のステータスの可視性
  • 分析やレポート用のデータ

堅牢なチケットシステムは、従業員サービスとサポートに不可欠の要素ですが、1 つの要素にすぎません。従業員にレジリエントなソリューションと素晴らしいエクスペリエンスを提供するには、チケットシステムの枠を超える必要があります。

IT Service Management (ITSM) は、従業員のニーズを重視したフレームワークで、人、プロセス、テクノロジーの統合により、IT サービスの計画、デリバリー、サポートを実現します。ITSM では、IT サポートはサービスとして提供され、継続的な改善が重視されます。従来のチケットシステムと比較して、ITSM はより包括的です。ITSM は、IT チームがすべての IT サービスをエンドツーエンドで管理するために使用するプロセスとツールを説明するものです。従業員の問題が迅速に、効率良く解決されるよう支援するとともに、IT 部門の目標を組織全体のビジネス目標と整合させます。

言い換えると、ITSM は情報テクノロジーを全面的に活用して従業員とビジネスにメリットをもたらす能力です。

効果的なチケットシステムは、さまざまなチャネルを通して多数の IT ヘルプ要求に直面する組織に、多くの点でメリットをもたらします。非常に高度なチケットシステムには、要求から解決までのライフサイクルを通じてチケットを追跡するためのオプションがあります。また、IT サポートチームによる大量のヘルプ要求の管理に役立つ自動化が組み込まれていることもあります。しかし、チケットシステムでは対応できない領域については、ITSM が、チケット以外の機能も含む網羅的な IT ソリューションを提供します。

ServiceNow の ITSM なら、あらゆる組織にとって、完全なデジタルトランスフォーメーションに不可欠なツールとなります。

ITSM は完全なデジタルトランスフォーメーションを促進し、組織は可視性、拡張性、生産性、効率性とともに従業員満足度を高めることができます。ITSM はアジャイルなアプローチです。IT サービスを提供し、最適なアクセシビリティとモビリティのメリットと、AI が支える高度な自動化とを兼ね備え、グローバルな IT サービスを単一のクラウドネイティブな統合プラットフォームで提供します。

チケットとサポートのソリューションを必要とする従業員にとって、明らかなメリットがあります。

  • オムニチャネルのサポート
    従業員がコミュニケーションをとるためのチャネルを 1 つか 2 つ指定したり、さまざまなチャネルの使用を許可したりするのではなく、ServiceNow ITSM は、完全に統合された真のオムニチャネルソリューションを提供します。従業員がサポートを受けるためにどのような手段を希望するとしても、すべてのやり取りは単一の統合システム内で行われます。すべての関連データはシステム内で収集、提供されます。会話はあらゆるコミュニケーションチャネルを通して、また複数の連絡先を通して、中断なく継続できます。
  • IT サービスの効率向上
    ServiceNow ITSM は、完全にクラウドネイティブで、いつでもどこからでも、許可された任意のデバイスを使用してアクセスできます。従業員は不可欠な IT サポートを必要なときに必要な場所で受けることができます。IT エージェントは容易にケースのコーディネーションができます。AI ベースの仮想エージェント、チャットボット、サービスポータルでは、セルフサービスオプションが提供され、ボタンを押すと解決策が見つかります。同様に、使用可能な IT サービスの全容と、IT サービスを最大限に活用するための担当者についての指示が提供され、より効果的な IT サポートを受けることができます。
  • 満足度の向上
    より正確な解決策が最小限の労力で迅速に得られ、ハードルが少ないということは、従業員がより迅速に仕事を再開できるということです。ServiceNow ITSM を使用すると、ビジネス目標との完全な整合性により、組織全体で従業員の生産性が促進されます。つまり、従業員満足度が向上し、従業員がより幸福を感じ、意欲が高まります。

実質的にあらゆる業界のビジネスが長い間注力してきたデジタルトランスフォーメーションは、新型コロナウイルス感染症のパンデミックを経て、新たな意義を持つようになりました。ソーシャルディスタンスとリモートワーク環境への突然の移行により、「ニューノーマル」をサポートできる、より強力な自動化機能のニーズが生まれました。簡単に言うと、今日のビジネスの成否はデジタルトランスフォーメーションをいかに効率的に取り入れることができるかにかかっています。

効果的な IT サービスマネジメントは、単にチケットシステムの向上にとどまらず、高度なインシデント管理、変更・リリース管理、問題管理などにより、このトランスフォーメーションをサポートします。Now Platform 上に構築される ServiceNow ITSM は、インテリジェントな自動化と、組織全体のサイロを解消する単一のデータソースを使用します。

さらに、ServiceNow ITSM の AI アプリケーションは、従業員向けの自動化とインテリジェントなセルフサービスの機会を創出します。機械学習と自然言語処理 (NLP) テクノロジーを利用する AI チャットボットは、エンドユーザーと対話しながら、サービス要求のデリバリーを自動化します。AI 分析はネットワークイベント、パターン、傾向を精査し、インサイトを直接、IT サポートチームや他の関連部門に提供します。インシデントルーティング、パッチ管理、ソフトウェア展開は各アプリケーションが行います。ここでも AI が主要な役割を担います。

そして、これらのイノベーションにより、生産性の上昇、従業員エクスペリエンスの向上が実現され、ビジネスにとってのチケットシステムの意義が再定義されます。ServiceNow は最前線にあります。最終的に、ユーザーエクスペリエンスのパーソナライズと改善、IT 生産性の向上、分析によるインサイトの充実、重要な事業達成目標へのさらなる集中という成果が得られます。

ServiceNow ITSM はチケット処理を正しく実行します。そして、さらに多くのことを行います。チケットソリューションをさらに発展させ、デジタルトランスフォーメーションがどのようにビジネスをより明るいデジタルの未来へと導くかをお確かめください。

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