IT サポートとは?

IT サポートは、コンピューター、プリンター、ネットワーク、デバイスなどのさまざまな技術的な問題を支援するテクニカルサポートの一種です。

デジタル時代への移行が進むにつれ、社内の技術的専門知識を求める企業のニーズは普遍的なものになりました。もはや情報技術は、技術を基盤とする組織だけが担う責任ではありません。常時稼働、常時接続という現代ビジネスの現実において、IT は不可欠の構成要素になっており、これがなければ、ほとんどの企業が停止することになります。

残念ながら、IT の監視と保守は必ずしも IT に依存している現実に追随できているわけではありません。IT の障害は警告なしに発生する可能性があります。その場合、しばしば組織は根本原因の特定、中枢技術の回復、結果として生じる障害の修復と解決に慌てて対応することになります。これに加えて、進化するサイバー攻撃やセキュリティ侵害など、現代のビジネスにおける IT の脆弱性がさらに目立ってきています。

これらの脅威に対処し、業務と運用のレジリエンスを向上させるために、組織は IT サポートを求めています。ここでは、IT サポートとそのサービス内容について触れ、従業員と IT エージェントが協力して解決策を見つける方法を、ServiceNow がどのように変革するかについて説明します。

IT サポートの構成要素

企業のどこにでも IT が浸透しているように、IT サポート担当者の役割と責任も同様に広範囲に及びます。最も基本的なレベルでは、IT サポートとは、テクノロジー関連のサービスや製品についてのあらゆる支援を含む幅広い用語です。つまり、IT サポートは、新しいセキュリティソフトウェアをインストールすることにも、従業員がうっかりパスワードを紛失した場合に回復するのをサポートすることにも同じように責任を負っています。

同時に、効果的な IT サポートソリューションは、問題を迅速に解決し、仕事を軌道に乗せるためのリソースを従業員に提供します。従業員はいつでも、どこからでも IT サポートを受けることができ、迅速で信頼できる解決策を期待することができます。これは、従業員の生産性が向上し、仕事への満足度やエンゲージメントが高まることを意味しています。

このことを念頭に置き、IT サポートに関連する一般的な業務を以下にご紹介します。

  • サポートコールの記録と処理
  • コンピューターのハードウェア、ソフトウェア、システム、ネットワーク、プリンター、スキャナのインストールと設定
  • 定期メンテナンスアップグレードの計画と実施
  • スタッフのアカウント設定とログイン方法の周知徹底
  • パスワードに関する問題の解決
  • 従業員やコンピューターユーザーが遭遇する問題の本質を見極めるための会話
  • 故障時の対応
  • コンピューターのソフトウェアとハードウェアの障害の調査、診断、解決
  • 機器の修理、部品の交換

高度な ServiceNow の IT サポートは、さらに進んで、IT エージェントが仮想エージェントのチャットボットを使用して反復的な IT タスクや要求を解決したり、Predictive Intelligence を採用してケースを自動的に分類して関連するチームに送信したり、Service Level Management を組み込んでコミットメントの可視性を向上させ、正確なビジネス上の予想を設定したりすることができます。最後に、包括的なダッシュボードにより、AI を活用した推奨事項や本質的なコンテキストに裏付けられた IT サポートの全体像をサービスエージェントに提供することができます。これらのメリットにより、IT エージェントはより多くのケースを迅速かつ正確に解決することができます。

従業員にとっても、ServiceNow による IT サポートの向上は大きなメリットです。オムニチャネルのセルフサービスオプションは、従業員がいつでもソリューションを見つけ、質問をし、正確で一貫した情報を得るための信頼できるリソースを提供します。モバイルオプションでは、どのデバイスでも利用可能な Now Mobile アプリケーションを通じてサポートを受けることができます。コラボレーションツールは、Amazon Connect、Slack、Facebook Workplace、Microsoft Teams と連動します。また、サポートはオンラインに限定されません。ServiceNow Walk-Up Experience は、オンラインチェックイン、リアルタイムでの待ち時間の見積もり、自動通知により、対面でのサポート要求を効率化します。

IT サポートのメリットは、それに関連する責任と同様に広範囲に及びます。技術的な効率や信頼性の向上、セキュリティの最適化、平均復旧時間の短縮など、ServiceNow の IT サポートはビジネスのほぼすべての側面を改善します。

IT サポートのメリットには以下のものがあります。

ROI の向上とコスト削減

効果的な IT サポートは投資です。しかし、データセンターのダウンタイムの平均コストが 1 分あたり約 8,000 ドルであることを考えると、投資はすぐに回収できるものです。ビジネスにおける問題の解決時間を短縮することで、他の方法では失われる可能性のある多額の費用を節約することができます。同時に、IT サポートは、ツールやシステムを最大限に活用し、従業員のパフォーマンスやビジネスの収益面を向上させることができます。また、ServiceNow の IT サポートは完全なクラウドベースであるため、関連するすべてのツールが単一のプラットフォーム上で維持、アクセスでき、プロセス上の維持管理コストを削減することができます。

イノベーションとスピードの向上

ServiceNow の IT サポートは、IT のアジリティを向上させます。アジリティの向上は、イノベーションを自由に進めることを可能にし、中断をなくし、さらなる改善のための舞台を提供します。

サイバーセキュリティの強化

サイバーセキュリティの脅威は、急速なペースで進化しています。脅威となる攻撃者は、従来のセキュリティ対策に適応するために、ツールやテクニック、インテリジェントな戦略を駆使しています。信頼性の高い IT サポートがあれば、新たな脅威が発生したときに、より流動的に対応することができ、セキュリティ体制が向上します。

社員の喜びの声

効果的な IT サポートは、従業員が問題を迅速かつ直接的に解決するために必要なリソースを提供し、ダウンタイムを大幅に削減します。どこで仕事をしていても IT に接続する手段 (モバイル、Teams、Slack、デスクトップなど) があり、応答時間が速く、待ち時間なしで自分の問題を迅速に解決する方法があれば、従業員は優れた業務遂行のための自由を享受することができます。

IT の適応性の向上

今日のビジネスを牽引するテクノロジーが 20 年前には全く知られていなかったように、企業の明日は新たな進歩と IT の進化に大きく依存しています。競争力を維持するために、企業は新しく登場した技術に精通する必要があります。IT サポートは、新しいツールやシステムを評価し、テストし、取り入れて、よりよいビジネス目標を達成するために有効なリソースです。

簡単に仕事を拡大

自動化されたクラウドベースの IT サポートサービスは、従来のサポートソリューションよりもはるかに多くのケースに対応することができます。タスクの優先順位付けと割り当てをインテリジェントに行い、インシデントの特定と解決を迅速に行い、ビジネスを成長させます。

心配する時間を減らし、管理する時間を増やす

一部の例外を除いて、リーダーは限られた時間を IT の問題を突きとめるために費やす必要はありません。IT サポートは、IT に関連する多くのタスクを経営陣から取り除き、経営陣はチームの管理やビジネスの成長に専念することができます。

会社の効率と生産性の最大化

テクノロジーが基本的にすべての業界に浸透しているのには理由があります。適切なツールが従業員の作業を補い、サポートすることで、企業はより少ない費用でより多くのことを行い、達成することができるのです。ServiceNow の IT サポートには、高度な AI や機械学習技術が組み込まれており、IT スタッフの負担を軽減し、生産性を 20% も向上させることができます。

カスタマイズされたサービス

ビジネスは各企業独自のものであり、直面する IT の問題も固有のものです。IT サポートは、ビジネスのニーズ、要件、制限に合わせてカスタマイズされた方法でこれらの問題に対処します。

かつて多くの企業では、IT サポート要員を人目につかない場所に配置して、コンピューターシステムや重要なオフィス機器の修理が必要になったときにだけ投入していました。しかし、今では IT サポートは、成功しているほとんどの企業の組織構造に不可欠であり、完全に統合されたものとなっています。

多くの企業では、今でも独立した IT サポート部門を設けていますが、その一方で、他のチームや部門にも IT を広く行きわたらせ始めた企業もあります。この動きの背景には、各チームや部門がそれぞれ独自の技術ツール、システム、データベースなどを持っているため、予期せぬ障害や問題が発生した場合はそれぞれの IT 専門家が対応する必要がある、という理由があるようです。

しかし、この変化は、各部署に専門家を配置することが必要だから起こっているだけではありません。組織がデジタルトランスフォーメーションにどれだけ集中して取り組めるかが、成功の鍵を握っていることは、着実に明らかになってきています。そのため、IT が他の部門を補強するためだけの存在から、IT 自体が商業や企業の成長を促進する役割に変化していることに対応して、IT サポートの関係性も変わりつつあります。

ServiceNow はこの変革の最前線にいます。

ServiceNow は、IT サポートチームがお客様や組織へのサービスを成功させるために必要なツールを備えています。

ServiceNow プラットフォーム

  • IT を変革し、生産性と従業員満足度を向上させます。
  • 人、機能、システムをつなぐことで、イノベーションを推進し、ビジネスのアジリティと生産性を高めます。
  • 単一の ITSM クラウドプラットフォーム上でレジリエンスを備えた IT サービスを提供し、プラットフォームネイティブな AI が迅速に問題を解決したり、いつでも対応可能な IT サービスによりあらゆる場所の従業員をサポートしたりすることで、IT の生産性を向上させます。
  • AI を活用した Service Operations Automation で IT を活性化し、自己回復力を高めて問題を迅速に解決します。
  • IT を最適化することで、リソースを最大限に活用し、コストを削減します。
  • ビルトインのベストプラクティスを用いて、異種のツールをクラウド上の単一の SYSTEM OF ACTION に迅速に統合することで、単一プラットフォームでの ITSM を実現します。
  • 最高の信頼性を備えた IT サービスワークフローで、共有データと分析を活用できます。
  • IT の生産性を向上させ、AI 支援による推奨を使用してエージェントの効率を高め、適切な解決担当チームにインシデントを自動的に割り当てます。
  • 従業員がどこにいても IT サービスを常時利用できるよう、サービスエクスペリエンスを調整できます。
  • 簡単な人間の言語を理解する仮想エージェントを使用して、一般的なリクエストのサポートを自動化します。
  • 新たなインサイトと、大規模で高品質な先進的サービスを提供します。実用的な情報を提供するビルトインのダッシュボードとリアルタイム分析により、あらゆるプロセスやサービスを完全に可視化します。
  • Now Platform® をベースとした最新のモバイルアプリにより、従業員がセルフヘルプを素早く見つけて、IT、人事、施設、経理、法務、その他の部門全体で協力し合えるようにします。

ServiceNow IT サポート

ServiceNow は、チーム間の業務の橋渡し、マイクロサービスの登録、観測可能なデータの関連付け、変更の自動化、障害の予測などにより、価値を高めます。