問題追跡とは?

問題追跡とは、お客様のケースやチケット、あるいは問題について、受付から解決までの進捗状況を記録し、追跡する方法です。

問題とは、製品やサービスを利用しているお客様から寄せられる問い合わせ、不具合、質問、苦情などのことです。また、製品の開発時やデプロイ時に発見された不具合であることもあります。

問題追跡システムとは?

問題追跡システムとは、エージェントがさまざまなケースを管理し、解決プロセスの最初から最後までの進捗状況を追跡するためのツールです。問題追跡は、お客様が問題を報告した時点から始まり、問題が解決され、お客様から関連するフィードバックが収集された時点で完了します。

効果的なトラッキングシステムでは、問題のルーティング、ケースの優先順位付け、内部メモの追加、検索を容易にするフィルターの作成、ダッシュボードによる問題の管理、お客様からのフィードバックの収集などが可能です。

問題を追跡すべき理由

お客様の大多数は、問題を迅速に解決することが非常に重要であると回答しています。実際、90% のお客様が、カスタマーサポートの問題に対処する際に、即時の対応が「重要である」、または「非常に重要である」と回答しています (出典:Hubspot)。このことを念頭に置き、企業は透明性を維持しながら問題を注意深く追跡し、迅速に解決することが重要です。

これを促進するために、問題追跡にはいくつかのメリットがあります。

問題を把握するための明確な手順の確立

問題追跡では、お客様の問題を取得し、分類し、適切なチームに送り、解決まで追跡するプロセスを作成します。

お客様の問題を記録する

問題追跡システムは、さまざまなチャネルでお客様から受け取った問題を記録します。エージェントは、お客様と対話するたびに、そのお客様の履歴を確認し、問題や以前の対話をより深く理解することができます。

フォローアップの実施

優れた問題追跡ソフトウェアは、解決期限、完了すべきアクション、割り当てられた責任など、問題の詳細を記録します。これにより、問題が解決された後、エージェントはフォローアップを行うことができます。

問題の優先順位付け

エージェントは、優先順位の高い問題から順に対処し、緊急性の低い問題へと進めていくことができます。

進捗状況を確認

トラッキングソフトウェアを使用すると、エージェントは解決に向けて進むケースの進捗状況を確認することができます。また、未解決のケースをハイライトして優先順位をつけ、問題やお客様が見過ごされないようにすることができます。

チャネル

問題追跡ツールはオムニチャネルに対応している必要があります。これにより、お客様が問題を報告したり、機能を要求したりする際には、お客様は、好みの複数のチャネルが集約され、リアルタイムにデータ連携している単一のソリューションを使用することができます。チャネルには、Web フォーム、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、電話などがあります。優れた問題追跡システムは、各タッチポイントを一元化することで、お客様がチャネル間をスムーズに移動できるようにします。

タイムトラッキング

エージェントは、ソフトウェアエンジニアがリサーチ、コーディング、テスト、そしてバグの解決に費やした労力をタイムトラッキングによって測定することができます。この機能は、チームメンバーを管理しながら、次のリリースに集中するスプリントを管理しなければならないプロジェクトマネージャーにとって便利です。

連携

Jira、Github、Bitbucket、Bugzilla、およびその他の関連する IT およびプロジェクト管理アプリケーションのようなツールが、システムでどの程度役立っているかを考慮してください。サポートエージェントやソフトウェアエンジニアは、解決や改善のプロセスを中断することなく、チケットを管理し、異なるシステム間でコミュニケーションを取ることができなければなりません。

分析と報告

問題追跡ソフトウェアには、傾向を把握してプロジェクト管理プロセスを容易にするためのレポート作成機能が含まれています。レポートでは、ソフトウェアプロジェクトでのリソースの使用状況を確認したり、企業のアプリケーションのロードマップの更新情報を提供したりすることができます。また、管理者は、電子メールの受信箱に配信される自動レポートを追跡したり、KPI を追跡するための有用なダッシュボードを作成したりすることもできます。

顧客フィードバック

徹底した問題追跡システムは、問題とその解決についてお客様からのフィードバックを収集する機能を備えている必要があります。エージェントはまた、解決後にフォローアップのためお客様に連絡を取り、フィードバックを求めることができる必要があります。一般的なツールとしては、顧客満足度スコア (CSAT) やネットプロモータースコア (NPS) 調査があります。

SLA、自動化、ワークフローのカスタマイズ

ソフトウェアシステム内のワークフローについて考えることは非常に重要です。Service Level Agreement (SLA) は、組織がサービス要求にどのように対応するかにおいて重要な役割を果たしており、SLA はワークフロー内で追跡できることが重要です。

管理者は、ルーチンタスクの自動化を設定することで、問題追跡を簡素化することができます。これには、エージェントの割り当てや、所定の時間が経過した後のケースの終了などが含まれます。

スケーラビリティ

効果的な問題追跡ソフトウェアは、中小企業のリソースと生産性の管理に大きな役割を果たします。このシステムは、一般的な問題を解決するためのセルフサービスオプションをお客様に提供し、ライブサポートエージェントに連絡して対話する必要がありません。ビジネスが成長するにつれ、トラッカーは高度なツールを提供し、新しいサポートエージェントを多数採用することなく、お客様が優れたサービスを受けられるようにします。

試用期間

プロバイダーによってオプションは異なりますが、ほとんどの問題追跡ソリューションでは、ソフトウェアを全面的に採用する前に、企業が試用することができる無料トライアルを提供しています。試用期間中は、トラッカーが効率性を発揮するかどうかを評価するのに役立つだけでなく、問題をより迅速に解決するためのリアルタイムのレポートを提供します。

メール

すべてのメールがアクセスしやすい単一の場所にあると、メールの返信が容易になります。これは、組織が複数の電子メールアドレスを持っている場合には、特に不可欠です。

ソーシャルメディア

Facebook、Twitter、その他のソーシャルメディアを一元的に管理することができます。頻繁にプラットフォームを切り替える必要なく、お客様の声を確認したり、質問やコメントに簡単に答えたりすることができます。

ライブチャット

エージェントは、お客様とのチャットで問題を理解し、即座に支援を提供することができます。さらに注意を払う必要がある場合は、ワンアクションまたはワンクリックで、問題追跡ソフトウェアがチャットをケースに変換します。

テレフォニー

チケット管理ツールでは、クラウドのテレフォニー技術を使って電話対応をすることができます。電話は記録、監視され、ケースに変換されたり、既存のケースに添付されたりします。

Web フォーム

企業の Web サイトに自動入力 Web フォームを埋め込むことで、お客様は問題について詳しく説明して、フォームを送信することができます。自動化されたツールによって、そのフォームがケースに変換され、関連するエージェントやチームに送信されます。

ダッシュボードの一元化

適切な問題追跡ソリューションを使用すると、エージェントは、さまざまなチャネルを通じて提出された問題をまとめて、1 つの場所で要求を追跡することができます。サポート、販売、請求書作成など、お客様と接するすべての受信箱を、単一の統合されたシステムで管理します。これにより、お客様とのやり取りや会話に関連するデータに簡単に直接アクセスできるようになります。

カテゴリ分けと優先順位付け

組織では、毎日大量の新しいケースを受け取ることがあります。エージェントは、それらのケースを選別し、分類し、優先順位をつけて、迅速かつ効率的に処理する必要があります。効果的な追跡ソフトウェアを使用することで、重大な問題を見逃すことなく迅速に対処することができます。

エージェントは、チケットにラベルを付けることもできます。ラベル付けされたチケットはわかりやすく、チケットに関する情報と、どこに分類されているかの情報を提供します。

サードパーティとの統合

問題追跡ソフトウェアでは、第三者のソフトウェアツールとの統合が重要です。これらの統合により、エージェントにさらなるメリットをもたらし、追跡とサービスのための一元化された場所を提供します。

詳細なレポート

レポートは、問題追跡ソフトウェアの最も重要な側面の 1 つです。レポートは、エージェントがどのように業務を遂行しているか、またお客様が満足しているかどうかを示すものです。重要な指標には、新規ケース数、解決済みケース、ケースの頻度、お客様評価、保留ケース、エージェンシーの平均評価などがあります。

コラボレーション機能

強力なチケット管理ツールは、部門間のコラボレーションを促進し、その機能を活用して、複雑なケースをより小さく簡単なタスクに分割します。ケースを小さくすることで、対応時間を短縮し、効率を高めることができます。また、社内メモにより、効果的にコラボレーションができ、お客様の問題に対処する際の一貫性を保つことができます。

顧客フィードバックの収集

顧客フィードバックを収集し、エージェントが NPS 調査のようなツールを使って顧客満足度を測定できるようにすることも重要です。フィードバックの要求は、可能な限り自動化し、応答時間の短縮と解決の向上を図る必要があります。

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