インシデント管理とは？

インシデントは、運用を混乱させ、ダウンタイムを引き起こし、データの喪失や生産性低下の原因となるおそれがあります。インシデント管理には数多くのメリットがあり、企業がインシデント管理の手法を真剣に検討することがますます重要になっています。

次のようなメリットがあります。

IT チームがインシデントへの対応や将来のインシデント回避を改善できる、確立された手法や手順があります。さらに機械学習が、適切なグループにインシデントを自動的に割り当てて、迅速な解決をもたらします。問題解決専用のエージェントポータルから必要な情報すべてを 1 画面に表示し、AI を活用して推奨ソリューションを即座に提供できます。Major Incident Management の専用ポータルでは、適切な解決チームと利害関係者を結集してサービスを復元することにより、迅速な解決に導くことができます。

問題を追跡して修正する際に、従業員は IT サポートに簡単に連絡できます。Web やモバイルデバイスを使用して IT 部門とつながり、インシデントの最初から最後までのステータスや、その後の作業をよく把握することができます。直感的なオムニチャネルセフルサービスと透明性の高い双方向コミュニケーションによってエクスペリエンスが向上します。

エージェントは、確立されたプロセスに基づいてインシデントに優先順位を付けることができます。したがってビジネスプロセスの継続を促すことができ、エージェントたちが、IT プロセス用の単一のプラットフォームを使用して、作業を管理してコラボレーションを行うこともできます。同様に、インシデント管理では、適切なエージェントが、IT プロセス用の単一のプラットフォームを使用しながら、作業を管理してコラボレーションを行うことで、サービスを迅速に復元することができます。IT 部門は、高度な機械学習とデータモデルを使用して、履歴データのパターンを学習しつつ、インシデントを自動的に分類して割り当てることができます。

インシデントは、インシデント管理ソフトウェアに記録することができるため、サービスの時間、インシデントの重大度、回避可能な種類のインシデントが存在するかどうかを把握し、ソフトウェアからレポートを生成して可視化し分析することができます。

インシデント管理システムでは、SLA や、それが達成されているかどうかに関するインサイトを提供するプロセスを構築することができます。

インシデントを特定して回避した後に、インシデントと必要な対応に関するナレッジをその後のインシデントに応用して、迅速な解決や全般的な防止に役立てることができます。セルフサービスポータルと ServiceNow チャットボットを使用してチケット数と通話数を低減することで、インシデント回避率が上昇します。従業員はインシデントを記録する前に、自分で回答を探すことができ、ユーザーに影響する前に AIOps で問題を効果的に防止します。

プロセスや、過去のインシデントから得たデータが文書化されていると、平均的な解決時間が短縮します。機械学習と状況に応じたヘルプが、インシデントの解決を加速させ、ボトルネックを解消します。AIOps との連携によってインシデントを低減し、平均復旧時間 (MTTR) を短縮して、ノイズの排除、優先順位付け、修正を可能にします。

インシデントはダウンタイムを発生させ、オペレーションやサービスの遂行を遅らせたり妨げたりします。インシデント管理のプロセスを適切に文書化すると、インシデントによって生じるダウンタイムを低減するか、完全になくすことができます。

社内の円滑なオペレーションは、製品やサービスに反映されます。インシデントによるダウンタイムやサービスの中断がなければ、カスタマーエクスペリエンスは向上します。同様に、オムニチャネルオプションを提供して、セルフサービスポータル、チャットボット、メール、電話、モバイルデバイスのいずれでもインシデント報告を提出できるようにすれば、従業員は簡単にサポートに連絡して、インシデント管理で問題の追跡と修正を行うことができます。

ServiceNow Incident Management は、サポートへの連絡や、問題の追跡と修正が簡単にでき、従業員の生産性と満足度を維持します。ユーザーは、セルフサービスポータル、チャットボット、メール、電話、モバイルデバイスを使用して、IT 部門とつながることができます。

IT エージェントの期待も高まります。機械学習システムがインシデントを適切な解決グループに自動的に割り当てて、迅速で効果的な解決を可能にします。問題解決専用のエージェントポータルは、必要な情報すべてを 1 つのビューに表示し、AI を活用して推奨ソリューションを即座に提示します。Major Incident Management 専用のポータルもあり、解決チームと利害関係者が集まり、サービスを復元して、速やかに解決できます。Mobile Agent には、IT 用のモバイルインターフェイスがあり、外出先でインシデントをトリアージ、対処、解決することができます。

さらに ServiceNow Incident Management は、24 時間のサポートを提供し、AIOps とシームレスに連携します。従業員はオムニチャネル通知を使用してインシデントを送信でき、サービスデスクの担当者はインシデント対応 Playbook からインシデント解決ワークフローを明確に確認できます。Visual Task Boards は直感的で効果的なコラボレーションを促進し、Configuration Management Database (CMDB) は単一の記録システムを作成して、各インシデント、問題、変更の要求に関連した影響をよく理解できるようにします。

ServiceNow Incident Management は Guided Setup を備えているため、迅速、簡単に展開できます。

エージェントは、単一の IT プロセスプラットフォームを使用して、作業の管理とコラボレーションを実行できます。

オムニチャネルセルフサービスと双方向コミュニケーションで、従業員がより多くの仕事を行えるようにします。

セルフサービスポータルと高度な知能を備えたチャットボットが用意され、IT 部門を巻き込まずに、リソースを利用して自分の問題を解決できます。

機械学習が組み込まれ、グループに適したインシデントが割り当てられるため、より迅速で完全な解決が可能になります。