継続的改善とは?

継続的改善とは、製品やサービス、プロセスを常に見直し、改善することで、ビジネスの成果を向上させる手法です。

常により良いものを目指すという考え方は、決して新しいものではありませんが、ビジネスにおける継続的改善のアプローチは、第 2 次世界大戦後の日本で生まれました。日本の自動車産業が発展していく中で、トヨタ自動車はアメリカの統計学者や経営コンサルタントが提唱した「カイゼン」の概念を取り入れていきました。

「カイゼン」とは、「良い方向への変化」を意味し、継続的な改善を行う企業文化の提案です。このビジネスアプローチによりトヨタは自動車業界での地位を確立しましたが、「カイゼン」や「継続的改善モデル」が概念として世界的に普及したのは比較的最近のことです。

今日、継続的改善は、無駄を最小限に抑えながら顧客価値を最大化するというリーン手法に不可欠なものとなっています。しかし、完全にリーンを取り入れていない企業でも、6 つの重要な原則を理解することで、継続的改善の恩恵を受けることができます。

段階的な変更

多くの場合、改善は基盤を揺るがすような大規模な変更ではなく、小さな段階的なステップを積み重ねてこそ望ましい結果を得られるものです。徐々に変化させることで、従業員をパニックに陥らせずに改善を行うことができるだけでなく、既存のプロセスの簡単な修正や変更に焦点を当てることで、改善に向けたスピードも向上します。

従業員のアイデアの尊重

継続的改善には、アイデアをトップが出さなければならないという考えはありません。あらゆるレベルの従業員が、問題を特定し、解決策を検討して、考えられる機会を活かすことができます。こうした問題は、多くの場合、経営陣には明確に見えません。改善のプロセスに従業員を参加させることで、責任感が生まれ、従業員は自らの貴重な意見から得られた結果を測定可能なものとして認識できます。

低コスト

改善プロセスに従業員を参加させることの主な利点は、従業員が提案した変更に伴うコストが低いことです。ほとんどの従業員の提案は、多額の費用をかけずに実現できます。多くの場合、従業員は不要なプロセスをより複雑にするのではなく、廃止するか簡素化することを提案するので、企業のコストを削減できるのです。

責任感と賛同

経営陣が既存のプロセスを強制的に変更すると、現場ではその変更に抵抗を感じることが少なくありません。一方、従業員が変更の提案に参加すると、責任感を持ってその変更を成功させようとする傾向が強くなります。

継続的なフィードバック

継続的改善は、単にアイデアを募って変更を加えるだけではありません。その変更自体を常に見直し、改善していかなければなりません。これを可能にするのが、実行の各段階での継続的なフィードバックです。

測定可能性

注目すべきは、変更はそれ自体に価値があるわけではないということです。改善することが目的です。だから継続的変更モデルとは呼ばず、継続的改善と呼んでいるのです。変更が望ましい効果をもたらしていることを確認するには、影響を定量化し、測定して、追跡する必要があります。測定可能であることにより、すべての変更がどれだけ成功したか、そしてその変化を他の問題にうまく適用できるかどうかを企業が評価できます。同時に、改善による直接的なポジティブな結果を目にすることで、他の改善のイニシアチブでも継続的なサポートを受けることができます。

継続的な改善を行うために、多くの企業が PDCA のフレームワークを採用しています。PDCA は、Plan (プラン)、Do (実行)、Check (チェック)、Act (行動) の頭文字を取ったもので、より良い変更を実行するための 4 段階の継続的なサイクルです。PDCA は、1 回で終わるものではなく、継続的な改善を促すために、常に繰り返す必要があります。

プラン

計画段階では、企業が可能性のある機会を認識し、その機会に対処するための変更の計画を立案する必要があります。「計画」には、問題の定義、リソースの評価、目標の設定、方法の選択などが含まれます。

PDCA フレームワークを示す図

実行

この段階では、企業が変更をテストします。小規模な管理された環境で変更を適用し、予期せぬ問題に対処できるようにしながら、次のステップに向けて貴重なデータを収集します。

チェック

「チェック」とは、前段階で行った小規模なテストの結果を確認することです。そして、その結果を分析し、最終段階に向けたヒントを得ます。計画の明確化、課題の解消、失敗の回避、根本原因の究明など、PDCA サイクルの中でも最も重要なステージといえるでしょう。最初のプランに必要な変更を加え、それまでのステップを何度も繰り返し、最終的なプランを完成させます。

行動

企業が前の段階で得た情報とインサイトを武器にすれば、洗練されたプランを適用することができます。そのプランが成功すれば、学んだことを他の分野に取り入れることができます。実績のある変更が新たな起点となり、サイクルを再開したときに新たな改善が可能になるはずです。

PDCA サイクルは、継続的改善に欠かせないものであり、企業がサービス、機能、プロセス、チーム、個人を横断的に改善していくための、使いやすいフレームワークです。そのため、効果的な継続的改善ソリューションには、このフレームワークが組み込まれています。

根本原因分析 (RCA) は、個々のプロセスにおける問題の主な理由や原因に焦点を当てた、継続的改善のためのアプローチです。継続的改善のための標準的なアプローチと同様に、RCA は反復的に行います。問題があった場合、問題の根本を特定できるまで、RCA により原因と結果を分析します。そのために、6 つのステップを踏みます。

問題を定義

RCA の最初のステップは、問題を特定して観察することです。問題の影響を評価し、具体的な症状の概略を説明します。
根本原因分析を示す図

データの収集

次に、問題を調査し、関連情報を可能な限り多く収集します。次のステップの参考になるように、問題をできるだけ明確に把握します。

原因の特定

前のステップで集めた情報をもとに、原因となる要因をできるだけ多く特定し、追跡します。因果関係図を作成し、追跡中の問題の背後にある問題が何であるかを視覚化します。起こりうる結果を見て、問題を構成要素に分解し、問題全体をより詳細に把握します。

根本原因の特定

最初の問題の背後にある核心的な問題を特定できるまで、掘り下げていきます。そもそもなぜ根本原因が存在するのかを明らかにすることで、可能な解決策が見えてきます。

解決策の実施

根本的な原因を解決するための解決策を作成して、問題を元から断ちます。解決策を実行する際に起こりうるリスクを認識して、考慮します。

解決策のモニタリング

どのような変更であっても、問題が効果的に解決されているか、その解決策が他の問題を引き起こしていないかを確認するために、RCA では継続的なモニタリングが重要です。

継続的改善を企業に導入することで、さまざまなメリットが得られます。

従業員エンゲージメントの向上

無駄で非効率なプロセスは、社員の時間を奪います。さらに悪いことに、非効率な作業に労力を費やさなければなりません。継続的な改善は、プロセスを少なくして改善し、インパクトのある重要なものだけを残します。同時に、従業員に発言権を与え、その意見が尊重されていることを伝えます。これらの要素が相まって、従業員の仕事に対する満足度を高めることができるのです。
継続的改善とは、成功の妨げとなるプロセスを最小限に抑えることです。

離職率の低下

従業員満足度の向上は、当然ながら離職率の低下につながります。従業員がやりがいを感じ、評価されていると感じていれば、より良い条件のオファーがあったとしても、会社を辞める可能性は非常に低くなります。従業員は会社を単なる雇用主としてではなく、自分の一部として考えるようになります。

ワークフローの改善

リーン手法と継続的改善には、詳細で反復可能なワークフローを可能にする効果があります。ワークフローによって、仕事を素早く、効率的、効果的に達成するための実証済みの手順やベストプラクティスを確立することができます。企業は、継続的改善によって、ワークフローを効率化し、改善の余地を見極めて、余計なタスクやプロセスを排除することができます。

コストの削減

無駄なプロセスは、時間がかかるだけでなく、コストもかかります。継続的改善により、企業が重要なプロセスと不要なプロセスを区別し、その過程でコストを削減することができます。さらに、信頼性の高いワークフローと、重要な仕事を完了するために必要なものを明確に理解することで、マネージャーは予算の精度を向上させることができます。

カスタマーサービスの強化

顧客は、企業の内部プロセスやワークフローには関心がないかもしれませんが、企業が提供する価値には確実に関心があります。継続的改善によって、企業は顧客のニーズをより深く理解し、そのニーズを実現する洗練されたプロセスを構築することができます。

競争上の優位性の確保

継続的改善とは、製品やサービス、社内プロセスの面で、継続的に向上していくことです。ビジネスの改善に集中して取り組むことで、停滞や自己満足に関連するリスクを排除することができます。これにより、同様の方法論をとっていない企業に対する競争上の優位性が得られます。

エンタープライズオペレーション自動化とワークフロー管理の業界リーダーである ServiceNow は、継続的改善に関心のある企業にとって頼りになるパートナーです。

ServiceNow Continual Improvement Management は、データ、プロセス、人を結びつけるために必要なツールと機能を備えています。先進的な機械学習テクノロジーを取り入れ、PDCA のフレームワークに基づくことで、ユーザーは潜在的な問題を特定し、データに基づく KPI を用いて SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-bound) 目標を設定し、包括的なタスクリストを作成することができます。

一元化された単一のプラットフォーム上で、明確で効果的なコラボレーションを行うことができます。改善を追跡できます。統合された Process Optimization アプリを使用して、全社的な効率を最大化できます。使いやすいレポートとダッシュボードで結果を可視化し、比較できます。改善イニシアチブを計画し、既存のビジネス戦略と連携させることで、障壁を取り除き、利害関係者に対する透明性を高めることができます。また、すぐに使える統合機能の追加により、マネージャーが日々使用しているアプリケーションをさらに最適化し、新たな改善の余地を発見して、重要な改善イニシアチブを生み出すことができます。同時に、他のアプリケーション用のレコードを、改善イニシアチブ/CIM タスク内から作成することができます。

ServiceNow Continuous Improvement Management を、これらの機能、ツール、データ連携、組み込みリソースと組み合わせると、あらゆる企業で改善文化を創出できる代表的なソリューションとなります。

最終目標は何でしょうか?それは、卓越したサービスを実現し、ビジネス目標を調整して、スマートな意思決定を可能にすることです。結局のところ、継続的改善という夢は、追求する価値のあるものなのです。ServiceNow は、全社的なプロセスを最適化し、パフォーマンスを向上させることで、その夢を実現します。

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