サービスデスクとは?

サービスデスクとは、ユーザーとサービスプロバイダーとの間の主要な連絡窓口であり、問題の解決や返金などの対応を行います。一般的な例としては、IT サービスデスクが挙げられます。

IT サービスデスクは、ユーザーがヘルプを依頼したり、IT サポートを受けたりするためのコミュニケーションセンターとして機能するだけでなく、より広範なビジネスニーズに対応し、ユーザーが職場でテクノロジーをより便利に利用できるように設計されています。IT サービスデスクは、他のサービス管理とユーザーコミュニティ (通常、組織の従業員やその他の利害関係者) とのコミュニケーションを促進します。また、変更要求の収集、第三者の連絡先の管理、問題管理の支援、ソフトウェアライセンスの管理などの役割も担っています。

サービスデスクは、以下のようなさまざまなプロセスに組み込まれています。

  • データアクセス
  • 買収統合
  • サプライヤーとパートナーのオンボーディングやオフボーディング
  • 社員オンボーディング
  • 事業継続性
  • レポートと指標管理
  • インフラストラクチャ管理
  • サービス監視
  • インシデント管理
  • 要求管理
  • その他多数
サービスデスクとは何かの画像

多くの企業では、「ヘルプデスク」と「サービスデスク」という言葉を区別なく使っています。これらのツールには共通点もありますが、IT ヘルプデスクと IT サービスデスクは、組織の中で異なる機能を果たすものであり、異なる目標を持っています。

ヘルプデスクは、より戦術的で、エンドユーザーのニーズ、問題、インシデントの解決を支援します。ヘルプデスクは通常、問題が発生したときに迅速かつ効率的に対処するためのものです。ヘルプデスクは、大規模なサービスデスク業務の一部である場合もあれば、別個のものである場合もあります。ヘルプデスクの主な特徴は以下の通りです。

  • 受信したインシデントに対するトラッキングの使用
  • 基本的なインシデントとサービス要求管理の提供
  • レベル 1 と 2 のサポートの提供と、必要に応じた問題のエスカレーション
  • エンドユーザーへの基本的なセルフサービスの提供
  • IT サポートの窓口としての役割

サービスデスクは、より広い意味で機能し、より戦略的です。サービスデスクは通常、ユーザーのニーズを解決することだけに集中するのではなく、より広範なビジネスニーズに対応します。サービスデスクの目的は、組織内の IT プロセスの改善に積極的に取り組むことであり、IT プロセスをより効率的に運用するための機会を特定するために使用されます。サービスデスクの主な特徴は以下の通りです。

  • ITSM (または ITIL) プロセスとの完全な統合
  • SLA 追跡
  • 統合されたサービスカタログによるセルフサービス
  • CMDB のコミュニケーションと統合
  • ライフサイクル全体の変更管理
  • 問題管理
  • 従業員とベンダーの最適化

IT サービスデスクは、サービスや製品を問わず、あらゆる種類や規模の企業にとって非常に有益です。企業にとって、お客様と IT 部門との接点を提供することは、お客様が問題をタイムリーかつ効果的に解決し、IT チームが業務を円滑に遂行するために非常に重要です。

コスト削減

サービスデスクに適切なスタッフを配置し、最新の AI による自動化を正しく導入すれば、日常的な IT 作業の大部分を効果的に管理することができます。コストの高いエンジニアリングチームや IT 専門家から、比較的単純な作業を移行してコストを削減できるオプションです。これにより、貴重なテクノロジーの専門家を解放し、戦略や対処すべきより複雑な問題に、より多くの労力を注ぐことができます。つまり、適切なサービスデスクを利用することで、企業は既存の IT リソースをより有効に活用することができるのです。

問題点の予測

適切なデータツールを使用することで、サービスに関する問題が大きくなる前に問題を特定し、対処することができます。IT サービスデスクが早期警告システムとして機能することで、予防的な問題管理、サービス変更、予防的メンテナンスが可能となり、障害やサービス問題の影響を軽減することができます。

ユーザー感情

多くの重要なプロセスや IT サービスは、サービスデスクから始まります。そのため、サービスデスクは、ユーザー、IT サービス、ビジネスプロセスの間の主要な窓口となることがよくあります。このようなやりとりをモニタリングすることで、製品、サービス、ニーズ、そして組織全体に関連するユーザーの感情を把握することができます。

IT 環境は進化し続けていますが、IT サービスデスクのコンセプトは以前から存在しており、さまざまな業界で定着しています。このように広く普及したことで、企業はアプローチを洗練させ、その結果、サービスデスク導入のためのベストプラクティスが数多く確立されています。

カスタマーエンゲージメント

  • エンドユーザーにオムニチャネルのセルフヘルプポータルを提供し、昼夜を問わず一般的な問題の解決に取り組むチャットボットを活用した優れたサービスデスクを提供します。
  • Service Level Agreement (SLA) と影響の評価を用いて要求を区別し、最も重要な要求を先に処理します。
  • エンゲージメントの視点で問題を解決し、問題の引き継ぎやエスカレーションを回避します。
  • お客様の行動と取り扱われ方への期待を調査し、ニーズが理解され満たされるようにします。
  • 定期的に顧客満足度調査を実施し、製品やサービスに対するお客様の評価を把握します。

管理と報告

  • カスタマーエクスペリエンスの低下や SLA の未達を避けるために、問題の引き継ぎやエスカレーションの必要性を確実に理解します。
  • リアルタイムのレポートと分析を使用して、オペレーションがどのように機能しているかを監視し、案件が問題に発展する前に是正措置を適用します。
  • ITSM システムを活用してプロセスを改善し、IT スタッフのリソース活用を最適化します。
  • サービスデスク担当者が直面する課題に効果的に対処するため、経営陣によるサービスデスク業務への理解を確実なものにします。
  • ITSM システムの分析機能を利用して、レポート作成の時間と労力を削減し、最適な自動化の機会を特定します。

IT サービスデスクを支える技術

  • アクセスやパスワードのリセットなど、一般的なユーザーの要求に対して「ハンズフリー」の自動化を提供します。
  • ヘルプデスクのソフトウェアにワークフローを導入し、エスカレーションやハンドオフのプロセスを確保します。
  • サービスデスク業務と、イベントモニタリングや AIOps などの IT 業務との連携を促進し、問題発生を事前に予測、予防します。
  • 要求者/エンドユーザーとエージェントとの間のコミュニケーションを促進し、記録します。
  • ITSM システムで問題の根本原因を追跡します。
  • 簡単な変更から複雑な変更までをサポートする手軽に利用可能なテンプレートと、特定の変更がどのタイプであるかを判断するための自動化により、変更管理を簡素化します。

ナレッジ管理

  • FAQ (よくある質問) に対する回答をエンドユーザーに提供し、エージェントへの連絡の必要性を減らします。
  • 必要に応じて情報を見直し、不要な情報を削除することで、すべてのナレッジ記録を最新かつ正確に保ちます。
  • ナレッジ管理システムを導入し、権限のあるすべての人がアクセスできる場所にナレッジを配置します。

Configuration Management Database (CMDB)

  • IT サービスを提供するために、IT 環境とコンポーネントに関する情報を保存するデータのリポジトリを作成します。
  • 組織が使用する資産または構成アイテム (ソフトウェア、ハードウェア、開発コード) が含まれています。
  • サービスの構成を示す資産間の関係を確立します。
  • 自動検出を取り入れることで、CI を「見つける」作業が軽減されます。

サービスデスクは単独のソリューションではなく、ユーザーや企業に価値を提供するためには、強力なサポートソフトウェアが必要です。IT サービスデスクを最大限に活用するために必要な技術をご紹介します。

インシデント管理

これは、IT サービスデスクの中核となる領域です。ヘルプデスクはチケットを発行して、サービスデスクと関連するサポートチームとの間で、インシデントとサービス要求の両方を調整します。アラート、エスカレーション、自動ルーティング、ワークフロー管理、SLA 管理などの重要な機能があります。

エンドユーザーのセルフサービス

ユーザーが IT サービスデスクに電話をかけてくるような問題は数多くあります。これらの問題の中には、エンドユーザーが適切なツールや情報にアクセスできれば、電話をかけずに解決できるものもあります。セルフサービスは、より複雑な要求を解決するための時間と機会をエージェントに提供します。セルフサービスには、セルフサービス診断ツール、サービス要求フォーム、自動化された共通プロセス、ナレッジ検索オプションなどがあります。

ナレッジ管理

ナレッジは、サービスデスクエージェントにリソースを提供することで、業務パフォーマンスを最大化します。必須の機能としては、ナレッジデータベース、エンドユーザーとエージェントに区分されたナレッジデータ、既知の問題とエラーに関するデータベース、インシデントの説明に基づくキーワード検索候補、ナレッジライフサイクルをサポートするナレッジ管理などがあります。

サービスデスク管理

レポート機能は、IT サービスデスクのリーダーが運用コストを最適化するのに役立ちます。これにより、ユーザー満足度の管理、SLA コンプライアンスの確保、ビジネスに影響を与える可能性のある問題の特定が可能になります。また、レポーティングにより、経営陣はオペレーションの詳細情報を把握して、十分な情報に基づいて意思決定を行えるようになります。主な機能としては、サービスパフォーマンスダッシュボード、エージェント評価指標、既知の問題の分析、SLA 適合性レポート、重大なインシデントの管理などがあります。

自社のサービスデスクに適したツールを見つけることは、業務をサポートし、問題を解決する上で非常に重要であり、IT サービスマネジメント (ITSM) とも呼ばれています。サービスデスクは、お客様と企業の IT チームとの接点であるため、ナレッジ管理やレポーティングなどのツールは、IT サービスデスクのソリューションを提供する上で非常に重要です。また、適切なツールにより、セットアップやカスタマイズが容易で、適切なコラボレーションが可能になり、ユーザーのニーズに適応して、チームや組織の成長に合わせて拡張することができます。これにより、IT サポートデスクが適切なサポートを提供して、ユーザーが IT リソースを最大限に活用できるようになります。

多くのさまざまな第三者機関は、ServiceNow を IT サービスデスクソリューションの主要なプロバイダーと評価しています (出典:Gartner Group)。ServiceNow は、単一のクラウドプラットフォームを使用して、革新的なソリューションを提供し、レジリエンスのあるサービスの提供、生産性の向上、従業員のための素晴らしい体験の創出を支援します。

ServiceNow ITSM の詳細を見る

サイロを解消する最新のクラウドベース ITSM ソリューションでイノベーションの可能性を最大限に引き出します。