ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクの主なメリットは、IT ユーザーである従業員が問題の修復やサービスリクエストの際に信頼できるリソースを利用できることですが、IT 部門にとっても次のようなメリットがあります。

ヘルプデスクはさまざまなサポートチャネルを一元的に集約できます。ヘルプデスク用のアプリケーションを使用すれば、会話を中断することなく顧客を別のチャネルに転送できます。サポートチャネルの例として、サービスポータル、仮想エージェント、モバイルアプリケーション、一般的なコラボレーションツールとの連携や直接対話の Walk-Up Experience などがあります。

IT エージェントがメールの処理に個人の受信箱を使用している場合、会話の内容や発言内容の正確さ、処理件数を把握できません。ヘルプデスクはエージェントの成長と生産性向上の把握、管理に役立つ基本的な情報を収集できるとともに、サポートサービスの平均解決時間 (MTTR) の改善に必要なデータを入手できます。

タグ付けと分析ソフトウェアにより、従業員や顧客の過去の対話をもとにインサイトを得られます。ニーズや要望を明確に把握することで、サポートエクスペリエンスのパーソナライゼーションが可能になります。顧客像を確実に認識することは、自社の製品、サービスやツールに関する実践的なインサイトを得るためにも有用です。

エージェントによるリアルタイムでの IT サポートは貴重なものですが、自分で解決法を見つけたい顧客も多くいます。ヘルプデスクに強固なナレッジベースを用意しておくことで、こうした顧客や従業員が自分で問題解決するための情報にいつでもアクセスできます。

ヘルプデスクの自動化により、サポートチームは日常的な定常業務を自動化できるようになります。例としては、従業員への最新情報の送信、エージェントや特定のチームへの通知、適切な解決チームへのインシデント割り当てなどです。

ヘルプデスクは従業員へ IT サポートを提供するためのものです。迅速、確実、利用しやすいものでなければなりません。ヘルプデスクを支えるいくつかのコア要素をご紹介します。

最先端のテクノロジーを手に入れたとしても、最終的にヘルプデスクの成功を大きく左右するのは IT サポートエージェントと従業員との適切な対話です。ヘルプデスクのスタッフには、IT の適性や知識だけでなく、対人スキルを持ち、従業員と辛抱強く問題を解決できる人物を選ぶ必要があります。

サポートインシデントやサポートリクエストは、サポートチームが従業員の問題解決の進捗をモニターしたり、複数のエージェントが連携したり、サポート体験の全体像を把握するための記録です。オムニチャネルのチケットシステムなら、ヘルプデスクによる IT ケースの追跡、優先付け、管理、対応、整理、解決までを支援できます。

問題追跡機能により、IT ヘルプデスクは顧客が体験するソフトウェア製品の問題や欠陥を記録できます。IT サポートエージェント、マネージャー、エンジニアは、解決に至るまで問題を追跡し、回答待ちの従業員に適時最新の通知を送ることもできます。

ヘルプデスクはサービス、オペレーション、従業員満足度や顧客満足度に関する貴重なデータを収集し、IT チームメンバーのパフォーマンスに関するインサイトを提供します。この分析データから、サービスとビジネスの向上に役立つ重要なインサイトを得られます。パフォーマンス分析により、サービスデリバリーの担当者、オーナー、エグゼクティブなどのステークホルダーは、スマートなリアルタイムの意思決定が可能になります。これらの分析機能を活用して、可視化したデータにもとづいてトレンドを予測したり、リソースの優先付けをしたり、IT とビジネス目標を整合させることができます。

IT チームのエキスパートを社内に置くのは、困難な IT の問題に対処し、独自の解決策を考えてもらうためです。パスワードのリセットなどに時間を費やすことは、価値を無駄にすることを意味します。セルフサービスを提供することで、顧客は一般的な問題の解決法を自分で見つけ、IT サポート専門のライブエージェントに問い合わせる必要がなくなります。

ヘルプデスクソフトウェアは、従業員や顧客からのフィードバックをプロセスに還元します。問題の解決後に、従業員や顧客にサービスへの満足度を自動で確認します。

ほとんどのヘルプデスクは同じようなサービスを提供していますが、企業が求める機能はそれぞれ異なります。このため、万能型の標準ヘルプデスクソリューションではなく、ニーズに応じてアプリや自動化を組み入れ、従業員や IT チームが使いやすいようにカスタマイズする必要があります。

あらゆる規模の企業に IT ヘルプデスクのメリットがありますが、ヘルプデスクが対処する具体的なニーズは企業の規模により異なります。

従業員や顧客への対応には細心の注意が求められます。従業員の少ない成長企業にとって、顧客対応は要求以上の対応をする慎重さが求められます。質問への回答、電話、そして特別なリクエストへの対応のいずれも、他社と差別化できる水準が要求されます。優れたヘルプデスクシステムは、中小企業の成長に必要な機能と拡張性を持っています。

大規模企業の場合、IT サポート以外のチーム間においても迅速な連携が必要とされます。複数のチームの間でやり取りしている間にリクエストの所在がわからなくなる、ということが簡単に起きてしまうためです。IT サービスチームがオペレーションチームや開発チーム、各部署と迅速かつ適切に連携できれば、エンタープライズレベルの従業員や顧客へのサービスを向上できます。