ヘルプデスクとは?

IT ヘルプデスクは製品やサービスに関する技術的な質問に答えます。

ヘルプデスクは、従業員が IT 関連の問題解決についてサポートを受けるためのものです。サポート対象は製品やサービス、社内ツール、プラットフォーム、デバイスなどです。企業によっては、ヘルプデスクの担当がテクノロジーや課題解決に精通した従業員 1 名だけということもあります。組織化された大規模な企業では、エキスパートのチームが専用のソフトウェアツールを使用して、発生する IT の問題を追跡、分析しています。

ヘルプデスクの主なメリットは、IT ユーザーである従業員が問題の修復やサービスリクエストの際に信頼できるリソースを利用できることですが、IT 部門にとっても次のようなメリットがあります。

サポートチャネルの統合

ヘルプデスクはさまざまなサポートチャネルを一元的に集約できます。ヘルプデスク用のアプリケーションを使用すれば、会話を中断することなく顧客を別のチャネルに転送できます。サポートチャネルの例として、サービスポータル、仮想エージェント、モバイルアプリケーション、一般的なコラボレーションツールとの連携や直接対話の Walk-Up Experience などがあります。

IT サポートエージェントの評価

IT エージェントがメールの処理に個人の受信箱を使用している場合、会話の内容や発言内容の正確さ、処理件数を把握できません。ヘルプデスクはエージェントの成長と生産性向上の把握、管理に役立つ基本的な情報を収集できるとともに、サポートサービスの平均解決時間 (MTTR) の改善に必要なデータを入手できます。

従業員と顧客に関するインサイトを提供

タグ付けと分析ソフトウェアにより、従業員や顧客の過去の対話をもとにインサイトを得られます。ニーズや要望を明確に把握することで、サポートエクスペリエンスのパーソナライゼーションが可能になります。顧客像を確実に認識することは、自社の製品、サービスやツールに関する実践的なインサイトを得るためにも有用です。

セルフサービスオプションの提供

エージェントによるリアルタイムでの IT サポートは貴重なものですが、自分で解決法を見つけたい顧客も多くいます。ヘルプデスクに強固なナレッジベースを用意しておくことで、こうした顧客や従業員が自分で問題解決するための情報にいつでもアクセスできます。

必須業務の自動化

ヘルプデスクの自動化により、サポートチームは日常的な定常業務を自動化できるようになります。例としては、従業員への最新情報の送信、エージェントや特定のチームへの通知、適切な解決チームへのインシデント割り当てなどです。

ヘルプデスクは従業員へ IT サポートを提供するためのものです。迅速、確実、利用しやすいものでなければなりません。ヘルプデスクを支えるいくつかのコア要素をご紹介します。

適切な人材

最先端のテクノロジーを手に入れたとしても、最終的にヘルプデスクの成功を大きく左右するのは IT サポートエージェントと従業員との適切な対話です。ヘルプデスクのスタッフには、IT の適性や知識だけでなく、対人スキルを持ち、従業員と辛抱強く問題を解決できる人物を選ぶ必要があります。

強力なチケットシステム

サポートインシデントやサポートリクエストは、サポートチームが従業員の問題解決の進捗をモニターしたり、複数のエージェントが連携したり、サポート体験の全体像を把握するための記録です。オムニチャネルのチケットシステムなら、ヘルプデスクによる IT ケースの追跡、優先付け、管理、対応、整理、解決までを支援できます。

効果的な問題追跡機能

問題追跡機能により、IT ヘルプデスクは顧客が体験するソフトウェア製品の問題や欠陥を記録できます。IT サポートエージェント、マネージャー、エンジニアは、解決に至るまで問題を追跡し、回答待ちの従業員に適時最新の通知を送ることもできます。

アナリティクス

ヘルプデスクはサービス、オペレーション、従業員満足度や顧客満足度に関する貴重なデータを収集し、IT チームメンバーのパフォーマンスに関するインサイトを提供します。この分析データから、サービスとビジネスの向上に役立つ重要なインサイトを得られます。パフォーマンス分析により、サービスデリバリーの担当者、オーナー、エグゼクティブなどのステークホルダーは、スマートなリアルタイムの意思決定が可能になります。これらの分析機能を活用して、可視化したデータにもとづいてトレンドを予測したり、リソースの優先付けをしたり、IT とビジネス目標を整合させることができます。

セルフサービス

IT チームのエキスパートを社内に置くのは、困難な IT の問題に対処し、独自の解決策を考えてもらうためです。パスワードのリセットなどに時間を費やすことは、価値を無駄にすることを意味します。セルフサービスを提供することで、顧客は一般的な問題の解決法を自分で見つけ、IT サポート専門のライブエージェントに問い合わせる必要がなくなります。

従業員や顧客のフィードバック

ヘルプデスクソフトウェアは、従業員や顧客からのフィードバックをプロセスに還元します。問題の解決後に、従業員や顧客にサービスへの満足度を自動で確認します。

カスタマイズ

ほとんどのヘルプデスクは同じようなサービスを提供していますが、企業が求める機能はそれぞれ異なります。このため、万能型の標準ヘルプデスクソリューションではなく、ニーズに応じてアプリや自動化を組み入れ、従業員や IT チームが使いやすいようにカスタマイズする必要があります。

あらゆる規模の企業に IT ヘルプデスクのメリットがありますが、ヘルプデスクが対処する具体的なニーズは企業の規模により異なります。

中小規模企業

従業員や顧客への対応には細心の注意が求められます。従業員の少ない成長企業にとって、顧客対応は要求以上の対応をする慎重さが求められます。質問への回答、電話、そして特別なリクエストへの対応のいずれも、他社と差別化できる水準が要求されます。優れたヘルプデスクシステムは、中小企業の成長に必要な機能と拡張性を持っています。

エンタープライズ/大規模企業

大規模企業の場合、IT サポート以外のチーム間においても迅速な連携が必要とされます。複数のチームの間でやり取りしている間にリクエストの所在がわからなくなる、ということが簡単に起きてしまうためです。IT サービスチームがオペレーションチームや開発チーム、各部署と迅速かつ適切に連携できれば、エンタープライズレベルの従業員や顧客へのサービスを向上できます。

顧客満足度の向上

IT 関連の問題を迅速に解決できると、サービスに対する顧客の満足度が高まり、顧客ロイヤリティ、リピート率、最終的に収益の向上へとつながります。

従業員満足度の向上

従業員が IT の問題に苦戦している時間は、ビジネスの成長や顧客サポートに貢献できていない時間でもあります。効果的なヘルプデスクによるサポートを用意することは、従業員を支援する姿勢のひとつであり、従業員の満足度とエンゲージメントの向上につながります。

ビジネスの効率的な成長

ビジネス成功の方程式はさまざまですが、間違いなく欠かせないのは顧客の満足と従業員へのエンゲージメントです。効果的なヘルプデスクは大切なお客様と優れたスタッフを維持し、ビジネスの成長に貢献します。

ヘルプデスクとサービスデスクは、同じようでも、その機能が異なります。

IT ヘルプデスクは戦術性が高く、従業員の IT 関連の問題解決に特化しており、サービスデスクと分離させることもできますし、サービスデスクのソリューションの一部とすることもできます。ヘルプデスクには次のような特長があります。

  • レベル 1 とレベル 2 のサポートの提供
  • 必要に応じてインシデントの所有権をエスカレートする
  • セルフサービスオプションの提示
  • 基本的なインシデントリクエスト管理の提供
  • 構成とナレッジの管理
  • IT サポートの統一窓口として機能

サービスデスクは広範囲のサポートを提供します。戦術的、組織横断的な性質を持ち、従業員のニーズだけでなく、より大きなビジネスニーズに応えます。一般的に、サービスデスクはヘルプデスクの要素を含みながら、組織全体の IT/ビジネスプロセスをプロアクティブに向上させる大きな目標の一部を担います。特長は次のとおりです。

  • ITSM プロセスと完全連携
  • IT 全領域に関する窓口の一本化
  • SLA コンプライアンスの追跡
  • 統合サービスカタログによるセルフサービス機能の提供
  • CMDB との連携とコミュニケーション

ヘルプデスクソリューションを導入するにあたっては、次の点を考慮すべきでしょう。

  • ヘルプデスクで何を提供するか?
    ヘルプデスクは通常、基本的なリクエストを受けて問題の解決を支援しますが、顧客サービスの管理やナレッジベースの構築のための一元化された拠点としての役割を担うこともできます。ヘルプデスクの範囲は企業次第であり、ビジネスニーズに適したものでなければなりません。
  • 必要なスタッフの数は?
    自動化やその他テクノロジーは大きなメリットがありますが、ヘルプデスクを整備して重要なインサイトを得るために専門のエキスパートが必要になります。ヘルプデスクオプションを評価する中で、採用とトレーニング、再配置が必要なスタッフの数を正確に把握してください。
  • 優先事項は何か?
    ビジネスの要件に応じてチケットを分類、優先付けして割り当てます。顧客との Service Level Agreement (SLA) とともに、その条件を満たすためのテクノロジーの活用法を考えてください。

目標は何か?
すべての組織が同じ種類のソフトウェアを必要とするわけではありません。自社のニーズとソフトウェアの規模を考え、ビジネス目標を達成するために適切な範囲の機能を利用できるかを検討してください。

ServiceNow は組織の効率的で効果的な IT ヘルプデスクの運用を支援し、顧客と従業員に役立つサービスを提供します。

ServiceNow は複数チームの業務連携だけでなく、マイクロサービスの登録、可視データの相関付けや変更の自動化、エラーの予測などが可能であり、いずれも既存のツールをそのまま利用できます。対面での IT サポートリクエストを効率化する Walk-up Experience のオンラインチェックイン、リアルタイムのキュー予測、自動通知は、従業員の時間管理とサービスエクスペリエンスの向上を支援します。

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