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IT ヘルプデスクとは?

IT ヘルプデスクは、多くの企業において IT サポートサービスを担う部署です。ServiceNow では、サービスデスクと呼んでいます。

IT ヘルプデスクが重要である理由

優れた IT サポートヘルプデスク (サービスデスク) は、企業の活発な活動をサポートします。しかし、ヘルプデスクシステムが停滞すると、生産性にブレーキがかかります。

適切に機能するサービスデスクは、顧客と従業員の力となり、製品やサービス、IT に関連する問題の解決策を提供するために不可欠です。これらの問題に適時適切に対処せずにいると、それまで順調に動いていた組織がたちまち不調をきたします。

ユーザーの要求に効果的に応えるヘルプデスクの導入は、スタッフと顧客の満足度の維持に重要な役割をはたします。IT サポートが最大限効率的に機能し、サポートの問題に適切に対処することで、顧客満足度が高まり、企業は製品やサービスについて何が成功して何に問題があるのかを知ることができます。 

ヘルプデスクの準備方法

組織の規模に応じて、ヘルプデスクは 1 人のスタッフが電話と PC で対応する場合もあれば、数千規模のエージェントを抱えたグローバル組織が IT サポートソフトウェアソリューションを利用する場合もあります。 

内部顧客への IT サポートのために、ヘルプデスクでは ServiceNow® IT Service Management  などの IT サポートソフトウェアや次のアプリケーションを利用しています。

外部顧客のサポートにヘルプデスクが利用するカスタマーサポートソフトウェアソリューションには、ServiceNow® Customer Service Management などがあります。

ヘルプデスクによる IT サポートサービスやカスタマーサポートサービスの提供方法

ヘルプデスクが最適に IT サポートサービスを提供する方法としては、組織内のユーザーと外部の顧客が自分でサポート (セルフサービス) ができるようにする方法がベストです。利用者は、コンピューターや技術的な問題を待たされることなく解決したいものです。 

多くのヘルプデスクのセルフサービスポータルは、ユーザーがチケットを作成してサポートを依頼できます。ユーザーが作成したチケットは、エージェントの対応を待たずにステータスが登録されます。  

スタッフによるサポートを必要とする複雑な問題は、セルフサービスポータルから電話、チャットやメールで高度なサポートを依頼することが推奨されます。     

IT サポートリクエストに対面式に対応できる ServiceNow ソリューションは?

ServiceNow® Walk-Up Experience は、対面での IT サポートリクエストを収集、管理するための、簡単にアクセスできる、効率的なチャネルです。このアプリは、オンラインでチェックインして待ち状況を簡単に把握することができるようになっており、自動通知によりお客様は時間を有効に利用できるので、サービスエクスペリエンスと顧客満足度が向上します。

VitalityHealth のサービスデスクに変革をもたらす ServiceNow

ServiceNow ソリューションを導入した VitalityHealth Insurance 社は IT サービス業務を再編成して、迅速に Vitality サービスデスク構想を実現することに成功しました。

// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する

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