サービスレベル管理では、すべてのサービスレベルに関するコミットメントのパフォーマンスを定義し、モニタリングするために段階的な制御を行います。     お客様の要件に基づいて、サービス品質保証（SLA）、運用レベル契約（OLA）、基盤契約（UC）の定義を簡単に文書化できます。    

ServiceNowは、サービスレベル管理とその他のコアプロセス（インシデント、リクエスト、変更など）との統合を自動化、一元化、提供することによって、エージェントや管理者がタスクを管理、モニタリングするための「手動作業」の回数を減らします。     

一貫したサービスを提供することによって、SLA違反を減らし、顧客満足度を向上させます。構成可能なワークフローにより、SLAに対応してどのようなアクティビティが発生するかを決定できます。   

たとえば、実行中のSLAは、違反を防止するためのタスクを指定されたユーザーに通知することや、SLA違反が発生しそうかどうか、SLAの期限が切れてエスカレーションがトリガーされるかどうかなどをスーパーバイザーに報告するなどのアクションを指定の日時に実行できます。       

タスクの進捗状況について詳細な情報を入手し、潜在的なリスクがあるSLAをプロアクティブに管理します。SLAのタイムラインは、関連タスクに関連付けられているすべてのSLAを表示する強力な視覚化機能で、SLAがどのように進展したかを容易に把握でき、SLAステージの変更をトリガーしたタスクイベントを特定できます。       

サービスプロバイダーは、タスクのSLAが現在どのステージにあるか、また違反されたかどうかなどの詳細を表示できます。さらにプロバイダーは、タスクのSLAについて、実際の経過時間と割合および業務上の経過時間と割合、さらに残りの実際の時間と業務上の時間など、タイミングの概要を日数と時間で取得できます。

リクエストやインシデントのステータス通知を自動化することによって、ユーザーエクスペリエンスが向上します。SLMを使用すると、サービスマネージャーはSLAを満たすために必要なスケジュール、タイミング、条件、ワークフロー、およびその他の情報を容易に指定できます。

サービスプロバイダーと消費者は、サービスレベルに対する期待とリアルタイムのステータス更新を確認できるため、サービスレベルのパフォーマンスに透明性がもたらされます。

構成可能な役割に基づくダッシュボードによって、オペレーションにリアルタイムの透明性が実現されます。ビルトインのメトリックと調査により、サービスレベルが評価され、継続的なサービス向上が促されます。サービス向上とトレーニング機会を特定します。パフォーマンス分析の時間ベースのトレンドを使用して、さらに深く掘り下げることができます。