サービスレベル管理 | ServiceNow

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単一のプラットフォームにより、生産性を引き出し、企業全体の IT を変革します。

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インテリジェントなワークフローと労力をかけないサービスによって次世代の従業員エクスペリエンスを提供します。

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予測インテリジェンスと自動化されたセルフサービスで、複雑なお客様の問題を隅から隅まで解決します。

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IT エクスペリエンスの変革

次世代の従業員エクスペリエンスを提供

複雑な問題を隅から隅まで解決することによって顧客満足度を向上

セキュリティインシデント、脆弱性、およびリスクにより迅速に対応

AIOps（IT 運用向け人工知能）によって高性能なビジネスサービスを提供

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サービスレベル管理

ServiceNow® Service Level Management（SLM）は、IT、サービスプロバイダー、お客様の間のすべてのサービスに関するコミットメントを文書化し、管理するための包括的なプラットフォーム機能です。

定義が完了すると、SLMでは詳細な可視化を提供し、有効なSLAを容易に理解し、通知とエスカレーションを自動化して関連するすべての関係者に情報を提供し、主要メトリックにアクセスしてサービスのコミットメントに対する組織のパフォーマンスを把握します。

メリット

顧客満足度の向上：時間と品質に対する期待をITサービスで満たし、顧客満足度の向上を実現します

サービス劣化の回避： 早い段階でトレンドやパターンを把握し、潜在的な違反を防止することで、サービス劣化を回避します

より良いIT/ビジネスのパートナーシップの促進： サービスに対する共通の期待と正しいサービスを評価して報告することで、より良いIT/ビジネスのパートナーシップを促進します

アプリケーションの特長

詳細なSLA定義を簡単に作成できます

詳細なSLA定義を簡単に作成できます

詳細なSLA定義を簡単に作成できます

視覚的なドラッグ＆ドロップインターフェースにより、迅速にSLAワークフローを作成できます

視覚的なドラッグ＆ドロップインターフェースにより、迅速にSLAワークフローを作成できます

視覚的なドラッグ＆ドロップインターフェースにより、迅速にSLAワークフローを作成できます

SLAのタイムラインに、SLA違反のリスクがあるタスクが表示されます

SLAのタイムラインに、SLA違反のリスクがあるタスクが表示されます

SLAのタイムラインに、SLA違反のリスクがあるタスクが表示されます

機能の詳細

すべて

SLAの一元管理

サービスレベル管理では、すべてのサービスレベルに関するコミットメントのパフォーマンスを定義し、モニタリングするために段階的な制御を行います。お客様の要件に基づいて、サービス品質保証（SLA）、運用レベル契約（OLA）、基盤契約（UC）の定義を簡単に文書化できます。
コアプロセスとのシームレスな統合

ServiceNowは、サービスレベル管理とその他のコアプロセス（インシデント、リクエスト、変更など）との統合を自動化、一元化、提供することによって、エージェントや管理者がタスクを管理、モニタリングするための「手動作業」の回数を減らします。
ワークフローの自動化

一貫したサービスを提供することで、SLA違反を減らし、顧客満足度を向上させます。構成可能なワークフローにより、SLAに対応してどのようなアクティビティが発生するかを決定できます。

たとえば、実行中のSLAは、違反を防止するためのタスクを指定されたユーザーに通知することや、SLA違反が発生しそうかどうか、SLAの期限が切れてエスカレーションがトリガーされるかどうかなどをスーパーバイザーに報告するなどのアクションを指定の日時に実行できます。
サービスレベルのタイムライン

タスクの進捗状況について詳細な情報を入手し、潜在的なリスクがあるSLAをプロアクティブに管理します。 SLAのタイムラインは、関連タスクに関連付けられているすべてのSLAを表示する強力な視覚化機能で、SLAがどのように進展したかを容易に把握でき、 SLAステージの変更をトリガーしたタスクイベントを特定できます。

サービスプロバイダーは、タスクのSLAが現在どのステージにあるか、また違反されたかどうかなどの詳細を表示できます。さらにプロバイダーは、タスクのSLAについて、実際の経過時間と割合および業務上の経過時間と割合、さらに残りの実際の時間と業務上の時間など、タイミングの概要を日数と時間で取得できます。
ユーザー通知

リクエストやインシデントのステータス通知を自動化することによって、ユーザーエクスペリエンスが向上します。SLMを使用すると、サービスマネージャーはSLAを満たすために必要なスケジュール、タイミング、条件、ワークフロー、およびその他の情報を容易に指定できます。

サービスプロバイダーと消費者は、サービスレベルに対する期待とリアルタイムのステータス更新を確認できるため、サービスレベルのパフォーマンスに透明性がもたらされます。
レポート作成と分析

構成可能な役割に基づくダッシュボードによって、オペレーションにリアルタイムの透明性が実現されます。ビルトインのメトリックと調査により、サービスレベルが評価され、継続的なサービス改善が促されます。サービス向上とトレーニング機会を特定します。パフォーマンス分析の時間ベースのトレンドを使用して、さらに深く掘り下げることができます。

リソース

アナリストレポート

ITサービス管理ツールに関するGartner 2018マジック・クアドラント

Forrester Research社の研究：The Total Economic Impact™ of ServiceNow

サービスレベル管理は、以下の一環です。

ITサービスマネジメントのモダナイズ化の機能イラスト

ITサービスマネジメント

断片化されたレガシーツールを統合し、ITサービスを徹底して変革します。

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