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Service Level Management アイコン

Service Level Management

ServiceNow® Service Level Management（SLM）は、IT、サービスプロバイダー、お客様の間のすべてのサービスに関するコミットメントを文書化し、管理するための包括的なプラットフォーム機能です。

 

定義が完了すると、SLM では詳細な可視化を提供し、有効な SLA を容易に理解し、通知とエスカレーションを自動化して関連するすべての関係者に情報を提供し、主要メトリックにアクセスしてサービスのコミットメントに対する組織のパフォーマンスを把握します。

メリット

顧客満足度の向上：時間と品質に対する期待を IT サービスで満たし、顧客満足度の向上を実現します

サービス劣化の回避： 早い段階でトレンドやパターンを把握し、潜在的な違反を防止することで、サービス劣化を回避します

より良い IT/ビジネスのパートナーシップの促進： サービスに対する共通の期待と正しいサービスを評価して報告することで、より良い IT/ビジネスのパートナーシップを促進します

アプリケーションの特長

詳細な SLA 定義を簡単に作成できます

詳細な SLA 定義を簡単に作成できます

詳細な SLA 定義を簡単に作成できます

視覚的なドラッグ＆ドロップインターフェースにより、迅速に SLA ワークフローを作成できます

視覚的なドラッグ＆ドロップインターフェースにより、迅速に SLA ワークフローを作成できます

視覚的なドラッグ＆ドロップインターフェースにより、迅速に SLA ワークフローを作成できます

SLA のタイムラインに、SLA 違反のリスクがあるタスクが表示されます

SLA のタイムラインに、SLA 違反のリスクがあるタスクが表示されます

SLA のタイムラインに、SLA 違反のリスクがあるタスクが表示されます

機能の詳細

展開 折りたたみ
  • SLA の一元管理

    Service Level Management では、すべてのサービスレベルに関するコミットメントのパフォーマンスを定義し、モニタリングするために段階的な制御を行います。      お客様の要件に基づいて、サービス品質保証（SLA）、運用レベル契約（OLA）、基盤契約（UC）の定義を簡単に文書化できます。    

  • コアプロセスとのシームレスな統合

    ServiceNow は、 Service Level Management とその他のコアプロセス（インシデント、 リクエスト、 変更など）との統合を自動化、一元化、提供することによって、 エージェントや管理者 がタスクを管理、モニタリングするための「手動作業」の回数を減らします。

  • Workflow の自動化

    一貫したサービスを提供することで、SLA 違反を減らし、顧客満足度を向上させます。 構成可能な ワークフローにより、SLA に対応してどのようなアクティビティが発生するかを決定できます。 

    たとえば、実行中の SLA は、違反を防止するためのタスクを指定されたユーザーに通知することや、SLA 違反が発生しそうかどうか、SLA の期限が切れてエスカレーションがトリガーされるかどうかなどをスーパーバイザーに報告するなどのアクションを指定の日時に実行できます。       

  • サービスレベルのタイムライン

    タスクの進捗状況について詳細な情報を入手し、潜在的なリスクがある SLA をプロアクティブに管理します。       SLA のタイムラインは、関連タスクに関連付けられているすべての SLA を表示する強力な視覚化機能で、SLA がどのように進展したかを容易に把握でき、 SLA ステージの変更をトリガーしたタスクイベントを特定できます。

    サービスプロバイダーは、タスクの SLA が現在どのステージにあるか、また違反されたかどうかなどの詳細を表示できます。さらにプロバイダーは、タスクの SLA について、実際の経過時間と割合および業務上の経過時間と割合、さらに残りの実際の時間と業務上の時間など、タイミングの概要を日数と時間で取得できます。

     

  • ユーザー Notifications

    リクエストやインシデントのステータス通知を自動化することによって、ユーザーエクスペリエンスが向上します。SLM を使用すると、サービスマネージャーは SLA を満たすために必要なスケジュール、タイミング、条件、ワークフロー、およびその他の情報を容易に指定できます。

    サービスプロバイダーと消費者は、サービスレベルに対する期待とリアルタイムのステータス更新を確認できるため、サービスレベルのパフォーマンスに透明性がもたらされます。

  • Reporting 作成と分析

    構成可能な役割に基づく ダッシュボードによって、オペレーションにリアルタイムの透明性が実現されます。ビルトインのメトリックと調査により、サービスレベルが評価され、継続的なサービス改善が促されます。サービス向上とトレーニング機会を特定します。Performance Analytics の時間ベースのトレンドを使用して、さらに深く掘り下げることができます。

リソース

Service Level Management は、以下の一環です。

IT Service Management のモダナイズ化の機能イラスト

IT Service Management (ITSM)

 

断片化されたレガシーツールを統合し、IT サービスを 徹底して変革します。

 

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// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する
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