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Walk-up Experience

ServiceNow® Walk‑up Experience は、対面で IT サポート要求を管理するためのシンプルな方法です。Web または Now Mobile アプリ、位置情報機能、および正確なキュー見積りを介してオンラインチェックインすることで、このアプリケーションは、エンドユーザーとサービスデスクエージャントが満足できるウォークアップサポート体験を提供します。

 

技術者は、リアルタイムの在庫データによって、より迅速かつ安定したサービスを提供することができます。IT サービスマネージャはダッシュボードを利用して、平均待ち時間、サービス時間、CSAT スコアを見通し、人員手配とその他のビジネスの意思決定を促進できます。

メリット

顧客満足度の改善:分かりやすくて効率的な対面式サポートを提供します。

時間の節約 : 従業員のオンラインチェックインまたはモバイルおよびライブヘルプデスク更新を提供します。

需要の管理:在庫レベルとサービス時間をすべて表示します。

アプリケーションの特長

お客様は、オンライン Service Portal、オンサイトタブレット、またはモバイルアプリにより、サポートにチェックインできます。

Service Portal の Walk-up Experience

お客様は、オンライン Service Portal、オンサイトタブレット、またはモバイルアプリにより、サポートにチェックインできます。

キュー内の順番とサービス時間の見積もりによって分かりやすくなり、従業員の生産性が高まります。

Walk-up Experience のキュー待ち時間画面

キュー内の順番とサービス時間の見積もりによって分かりやすくなり、従業員の生産性が高まります。

ビルトインのサービス満足度調査により、お客様の感情をすぐに捕らえることができます。

Walk-up Experience サービスダッシュボード

ビルトインのサービス満足度調査により、お客様の感情をすぐに捕らえることができます。

ダッシュボードにより、平均待ち時間、サービス時間、CSAT スコアを見通せるようになります。

Walk-up Experience サービスダッシュボード

ダッシュボードにより、平均待ち時間、サービス時間、CSAT スコアを見通せるようになります。

機能の詳細

展開 折りたたみ
  • モバイルに最適化

    ウォークアップサポートのお客様は、ServiceNow® Service Portal 上に構築されたネイティブで使いやすいモバイルエクスペリエンスを体験できます。

  • どこからでもチェックイン

    認証ユーザーは、Service Portal または Now Mobile アプリでリモートチェックインを利用できます。モバイル上の位置情報サービスは、自動的に最も近い場所を特定します。それ以外の場合、ユーザーは手動でウォークアップサービスの場所を選択できます。

    オンサイトチェックインは、認証ユーザーでもゲストでも使用できます。ゲストは、到着時に情報を送信するだけです。

  • 予約スケジュール

    お客様は予約をスケジュールして、従来のウォークアップキューで待つための時間の無駄を回避できます。誰かがチェックインできない場合は、同僚が代わりにチェックインできます。

    お客様は予約のリマインダーを受け取り、オンラインまたはモバイルアプリで再スケジュールしたり、キャンセルしたりすることができます。

  • インシデント回避

    サポートの理由が入力されると、コンテキストに応じたナレッジベース情報を表示し、キューに入る前に自己解決する機会を提供します。

  • キューでの順番およびサービス見積もりの表示

    オンサイトキュー情報は、構成可能な表示ページで確認できます。キュー内のユーザーの順番と推定サービス時間が表示されます。機能停止情報も、利用可能なときには表示されます。

  • プッシュ通知とメール通知

    不要な待ち時間による生産性の損失を防止します。お客様の順番が近付くと、プッシュアラートとメールアラートによって通知されます。

  • Agent Workspace でのウォークアップフルフィルメント

    ワークスペースでは、コンテキスト情報とインテリジェント作業管理が提供されて最適に履行できるようになります。これによって、技術者はより迅速に回答を見つけウォークアップを処理できます。

  • 顧客満足度サーベイ

    サービス後に、ビルトインの単一設問サーベイによってフィードバックを取得し、お客様の体験を監視します。

  • インシデントと要求の自動作成

    ウォークアップ予約をインシデントまたは要求レコードに簡単に変換でき、関連情報を再入力する必要はありません。

  • 在庫管理と倉庫の統合

    倉庫と在庫データとの統合により、現在の資産情報がリアルタイムで表示されるため、技術者は対応しているユーザーに最新情報を提供できます。これによって、サービスエージェントは正確な最新情報をユーザーに提供できます。

  • サービスレポートとダッシュボード

    IT サービスマネージャは統合されたダッシュボードを利用して、待ち時間、サービス時間、CSAT データを見通し、人員手配とその他のビジネスの意思決定を促進できます。

Walk-up Experience は ITSM の一部です

// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する

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