MORE
IT Service Management Icon

インシデント管理

ServiceNowのIncident Managementは、計画外停止発生後のサービス復旧プロセスを合理化します。インシデント管理により、IT部門はセルフサービスポータル、チャット、メール、電話、受信イベントを用いてインシデントを収集し、合意したサービスレベルターゲットに基づいてそれらのインシデントの優先度付けを行います。インシデントを関連情報とともに適切な解決グループに自動的にルーティングすることができます。対応者アサイン機能はインシデント管理と直接連動します。エスカレーションするトリガー、およびエスカレーションを確認できるよう双方向通知を送信するトリガーが発生すると、対応者アサイン機能によってインシデントが適切なサポートチームにエスカレートされ、割り当てグループに割り当てられます。ナレッジ記事は、エージェントが参照して解決時間を最小限に抑えるために役立てることができ、またサービスレベル管理は、すべての作業を予定通りに進めるうえで役立ちます。

インシデントのバックログを迅速に分析できるインタラクティブダッシュボード

Incident Management

インシデントのバックログを迅速に分析できるインタラクティブダッシュボード

次のリリースに盛り込まれる製品機能拡張

Knowledge17:2日目 基調講演 第2部:IT機能拡張

次のリリースに盛り込まれる製品機能拡張

企業にとってのメリット

サービスの停止はビジネスにおいていつでも発生し得ることであり、その結果として収益、評判、顧客を喪失することは珍しいことではありません。このようなサービス停止の悪影響を最小限に抑えるには、人員、プロセス、技術を連携させてサービスを迅速に回復させ、通常業務に戻すことが必要になります。

主なリソース
ServiceNow Featured Resource Icon
eBook

インシデント管理:導入に向けた実用的なアプローチ

途切れなく発生する、直接および電話によるリクエスト。統合されていないツールと適切に定義されていないプロセス。ITがどのような成果をだしているのかがよくわからない。聞き覚えがありますか?もしそうなら、今こそITヘルプデスクがインシデント管理を理解するときです。そして、インシデント管理が、最も差し迫った問題に対する答えである理由を見つけてください。

サービスを迅速に回復する

インシデントの影響と潜在的な原因を迅速に判別して、インシデントの原因となった可能性がある最近のアクティビティ(変更など)とインシデントを相関づける

ServiceNowナレッジベースで解決策と回避策を簡単に検索する

ServiceNowのOrechestrationを利用したセルフサービスのパスワードリセット、および頻出する問題に対する事前定義済みの自動修正により、サービスの回復をさらに迅速化する

ServiceNow Stairs

主なインシデント管理を一元化

インシデントアラートを使用してリソースの調整と連携を強化して、主要な問題の管理と追跡を行う

サブスクリプションベースのビルトイン通知をメールで送信して、すべてのサービスサブスクライバに更新を提供する

メールサブスクリプションおよびコラボレーションワークスペースを用いてすべての関係者を1つにまとめてコミュニケーションを強化する

ServiceNow Products and Solutions

エンドユーザーの満足度を高める

ビルトインのモバイルアクセスによって、場所や時間を問わずにサービスのサポートを提供する

直観的なセルフサービスポータルによって、ユーザーが回答を見つけたりサポートを受ける機能を強化する

組み込まれたソーシャルITによって、コラボレーションとクラウドソーシングを促進する

ServiceNow Tunnel

サービスの向上を推進

構成可能な役割に基づくダッシュボードによって、オペレーションのリアルタイムの透明性を実現する

調査機能とナレッジ記事機能によってサービス向上とトレーニングの機会を特定する

ServiceNow Performance Analyticsによって重要業績評価指標(KPI)の動向を監視することで、意思決定を促進する

ServiceNow Man with Phone

ガイド付きの容易なセットアップ

インシデント管理のセットアップと導入を、わかりやすい構成手順と組み込みヘルプに従って数週間ではなく数日間で行えるように簡素化する

視覚的なステータスチェックを用いてインプリメンテーションの進捗状況を把握し、専門家のサポートなしにインプリメンテーションを初回から適切に行う

製品ツアーによって専門技術を習得し、ITSMソリューションの性能を最大限に引き出すように構成する

Incident Management

K17 Footer Banner

2017年5月7日~11日、Orange County Convention Center, Orlando, FL(オレンジ郡コンベンションセンター、フロリダ州オーランド)

Lightspeedで行うIT、カスタマーサービス、人事、セキュリティ業務