IT 運用管理 (ITOM) とは?

IT 運用管理 (ITOM) は、デジタルサービス、テクノロジー、コンポーネント、アプリケーションの要件を計画、構築、運用するための管理・戦略的アプローチです。

ITOM は、IT 部門が管理する個々のプロセスやサービスを示すものであり、管理プロセス、ハードウェアやソフトウェアのサポート、社内外のクライアントに対するサービスなどが含まれます。効果的な ITOM により、サービスやプロセスの可用性、パフォーマンス、効率性を確保できます。

ITOM では、IT 部門がサービス、サポート、展開を管理して、一貫性、サービス品質、信頼性を確保するための方法を定義します。IT チーム内には、通常、サービスやサポートの管理や解決の方法に関するポリシーを作成する管理部門があり、顧客と企業のニーズや SLA に対応するためのポリシーと手順を策定しています。

ITOM は、すべてのサービスやアプリケーション、インフラストラクチャを対象とし、すべてを安定的に利用できるようにします。

ネットワークインフラストラクチャ管理

社内外のコミュニケーションに必要な機器が管理の対象になります。たとえば、リモートアクセスネットワークの構築、ファイアウォールによる外部サーバーとの通信制御、ネットワークセキュリティの維持、社内電話システムの管理などです。

ヘルプデスク

ITOM では、サーバー、ネットワーク、VM などによるサービスの問題も管理の対象です。IT 運用管理者は、インシデントに関する情報伝達の管理、データバックアップの管理、災害復旧計画の実施、ユーザープロファイルのプロビジョン管理などを担当します。

サーバーとデバイスの管理

IT 運用チームは、サーバー、仮想マシン、デバイスなどのエンドポイントを管理し、企業アプリケーションをホストするサーバーを日常的に管理するという重要な役割も担っています。サーバー関連では、パッチ適用、アップグレード、メンテナンスを担当することもあります。ITOM チームは、デスクトップ、タブレット、モバイルデバイス、電話、ラップトップなどの IT 資産も管理します。

効果的な ITOM には、さまざまなメリットがあります。たとえば、問題の予測、ユーザーへの影響の最小化、解決の自動化、最新の DevOps、データ接続などです。

問題を予測

ITOM システムは、IT 資産全体のデータを収集し、解析するのに役立ちます。収集されるデータには、クラウド、IT インフラストラクチャ、ログ、測定基準、イベント、コンテナベースのリソースに関するデータが含まれます。AIOps と機械学習と組み合わせることで、ノイズを低減し、異常を特定し、誤検出への対応に費やす時間を省くことができます。
IT 運用管理のメリットを表した図

ユーザーへの影響を最小限に抑える

ITOM により、特定の問題を事前に防ぐことができます。ITOM は、エンドユーザー側で問題が発生する前に、その影響を最小限に抑えるのに役立ちます。

ITOM は、変更とインシデントを関連付けることで、より迅速に、より高い精度で根本原因を特定できます。また、インサイトを活用してチーム間でコラボレーションを行うだけでなく、ガイド付きの推奨事項に基づいてアクションを起こし、機能停止やサービスの低下を解消し、スタッフを支援できます。

チーム間のワークフローを自動化する

ITOM は、チーム横断的なワークフローを自動化し、不要な手動プロセスや引き継ぎを排除し、チーム間で簡単に共有できる強力で実用的なインサイトでスタッフを支援します。蓄積されたナレッジベースにより、復旧時間が短縮され、構築済みのプレイブックやローコード/ノーコードのワークフローがあれば、反復作業を簡素化できます。

DevOps の展開

ITOM は、集中型チームや分散型チームと連携し、DevOps や SRE チームにマイクロサービスの可視性を提供することで、観測可能性とインシデント応答を向上させます。

データを連携させる

ITOM は、単なる IT 運用にとどまらず、デジタルライフサイクル全体を管理し、さらに CMDB を拡張して、より強固なデータ基盤を構築します。

どちらも IT 管理の戦略ですが、IT サービス管理 (ITSM) と ITOM の概念には違いがあります。

ITSM には、戦略的計画、サービス運用、サービスデスク、継続的サービス改善、設計構築など、ライフサイクル全体で IT サービスを管理するアクティビティが含まれます。また、従業員から寄せられる IT 要求の受付やヘルプデスクも含まれます。ITSM のベストプラクティスは、ITIL フレームワークとして知られており、サービスのライフサイクルを詳細に示すものです。

ITOM は、ITIL フレームワークの対象です。ITOM チームは、インフラストラクチャコンポーネントとアプリケーションの運用に関する日常的なタスクを重点的に担当することを目的としています。これには、ITSM ライフサイクルで定義された「サービスオペレーション」ステージのすべての側面が含まれます。

企業はその規模に関係なく、クラウドサービス (SaaS、PaaS、IaaS など)、仮想サービス、IoT などの新しいテクノロジーを継続的に導入しています。企業は、絶えず変化する環境の中で、サービスの運用管理とプロセスを適応させるために、オペレーションを変えなければなりません。ITOM は、企業がパフォーマンス、コストコントロール、セキュリティのニーズに対応するためにインフラストラクチャを拡張していく中で、課題を克服する必要があります。

限定的な可視化

ITOM チームは、リソースやセキュリティを効果的に管理するために、IT アーキテクチャを高いレベルで可視化する必要があります。レガシーシステムを使用している企業では、ITOM チームにおけるシステムの可視化が限定的です。そのため、IT 運用チームが目標や監視ニーズへの対応に必要とする、適切なコントロールと監視が制限されます。

統一性のないテクノロジーとシステム

一部の企業では、オンプレミスで展開されるアプリケーション、SaaS で提供されるアプリケーション、IaaS プロバイダーがホストするアプリケーションなどが混在していることがあります。そのため、これらのアプリケーション間のコミュニケーションが切断されると、個別の監視が必要になり、コストやセキュリティリスクが増大し、利用可能なリソースへの負担が大きくなります。

運用の拡張が困難

新しいサービスが導入され、維持が必要な場合、IT 運用は拡張への準備が不十分なことがあります。IT 環境のデータを統合する仕組みがない場合、新しいサービスが追加されると、インフラストラクチャが分断され、監視が行き届かず、脆弱性が増大する可能性があります。

過剰なノイズ

同時に発生する事象が多すぎると、IT 運用は事象を効果的に関連付けるのに苦慮します。過剰なノイズが原因で、事象の関連付けが複雑化すると、ITOM の有効性に支障が生じます。

特定が難しい異常

すべての問題が簡単に特定できるとは限りません。認識できない未知の異常に直面すると、ユーザーは多くの場合、特性を識別するためのクエリを構築しようとしますが、クエリの有効性は、特定すべき対象がわかっているかどうかによって左右されます。

ServiceNow は、ユーザーやビジネスに影響が生じる前に問題を予測して問題の発生を予防し、ワークフローを自動化して、IT チームのコラボレーション方法を変革することで、プロアクティブな運用を実現できるよう支援します。ServiceNow の ITOM ソリューションは、IT 資産全体の実用的なインサイトを提供することで、構築済みの機能を活用して価値実現までの時間を短縮し、IT 全般でデジタルサービスのデータプラットフォームを提供し、デジタルサービスを 24 時間 365 日稼動させることを可能にします。

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