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ServiceNow® Governance, Risk, and Compliance Illustration

インシデント管理

 

ServiceNow®インシデント管理は、計画外のサービス停止後の復旧プロセスを簡素化します。エンドユーザーは、オムニチャネルサポートに簡単にアクセスできます。それがITサービスデスクに伝達されてインシデントがキャプチャされ、事前に定義されているサービスレベルのターゲットに基づいて優先度が決定されます。

 

機械学習テクノロジーによって、関連情報やエスカレーショントリガーとともに、インシデントが適切な解決グループに送られます。コミュニケーションが双方向であるため、エンドユーザーは状況や関連作業のアクティビティを簡単に確認でき、結果としてより優れた透明性と顧客満足度を達成できます。

メリット

サービス復旧プロセスの迅速化: ITSMの単一プラットフォームを使用して管理ならびに連携を行うと、迅速な復旧を実現できます

より優れたコンシューマ体験の実現: 直観的なセルフサービスと透明性のある双方向のコミュニケーションを通じ、より優れたコンシューマ体験をお届けします

継続的なサービス向上の促進: 役割に基づくダッシュボード、パフォーマンスメトリック、リアルタイム分析機能を活用し、継続的なサービス向上を促します

アプリケーションの特長

ダッシュボードは、リアルタイムでの作業状況やパフォーマンスの測定を支援

Dashboards help gauge work status and performance in real time

ダッシュボードは、リアルタイムでの作業状況やパフォーマンスの測定を支援

主要インシデント管理ワークベンチは、1つのペインを用い、影響の大きなインシデントをこれまでにないほどのスピードで識別ならびに追跡し、解決

The Major Incident Management workbench provides a single-pane view to identify, track, and resolve high-impact incidents faster than ever

主要インシデント管理ワークベンチは、1つのペインを用い、影響の大きなインシデントをこれまでにないほどのスピードで識別ならびに追跡し、解決

インシデント回避はナレッジベースの関連記事を提示し、セルフヘルプを支援

Incident deflection suggests related knowledge base articles to encourage self-help

インシデント回避はナレッジベースの関連記事を提示し、セルフヘルプを支援

ビジュアルタスクボードのドラッグ&ドロップ機能を使用し、インシデントタスクを共同作業

Collaborate on incident tasks using drag-and-drop functionality in Visual Task Boards

ビジュアルタスクボードのドラッグ&ドロップ機能を使用し、インシデントタスクを共同作業

パフォーマンス分析は、パフォーマンストレンドに対する深い洞察を提供

Performance Analytics provides deeper insights into performance trends

パフォーマンス分析は、パフォーマンストレンドに対する深い洞察を提供

機能の詳細

すべて
  • オムニチャネルキャプチャ

    ユーザーは希望するサポート方法でインシデントを送信できるため、顧客満足度の向上に役立ちます。ITは、セルフサービスのポータル、チャット、電子メール、電話、モバイルでインシデントをキャプチャできます。

  • エージェントインテリジェンス™

    ServiceNowエージェントインテリジェンス™は、高度な機械学習とデータモデルを使用して、インシデントを自動的に分類し、割り当てます。履歴データに含まれるパターンから学習するため、予測的提案の精度が見る見る高まります。たった一日のトレーニングを行うだけで、エージェントインテリジェンス™はユーザーの短い説明に基づいてITインシデントのカテゴリーを正確に予測し、その問題を適切な解決チームに送ります。この機能により、手動での優先度決定に伴うボトルネックを排除でき、生産性を向上させることができます。

  • インシデント回避

    ユーザーがサービスポータルにインシデントを記入すると、ナレッジベースの関連記事を動的に表示してユーザーが自分で問題を解決できるように支援します。インシデントレコードが提供された場合、エンジニアはそのレコード内で動的に生成される記事リストを利用することもできます。

  • 主要なインシデント管理

    組み込みの、実績のあるプラクティスワークフローを使用して、サービス品質保証(SLA)に基づき影響の大きなインシデントを容易に識別、追跡、解決できます。 主要インシデント管理(MIM)には、マネージャーが主要なインシデントに対応できるよう、最新のワークベンチが搭載されています。これは実施可能な情報を単一ペインで集約して提供することで可能となります。マネージャーはリアルタイムMIMダッシュボードを使用して、ビジネスオペレーションに影響する主要なインシデントすべての状況やサービス解決パフォーマンスを把握できます。

  • 構成管理データベース(CMDB)

    すべてのITコンポーネントに、1つのレコードシステムとしてCMDBを使用し、問題を迅速に解決します。構成アイテムとその接続先のサービスを確認し、インシデント、問題、変更要求がビジネスに与える影響を把握します。依存関係ビューを使用した複雑なITインフラストラクチャのグラフィック ビューで、インシデントの根本的原因を迅速に突き止めます。

  • 優先度の計算

    影響と緊急度に基づいてインシデントに対処することで、優先度の高い作業と低い作業を容易に管理できます。重大なインシデントが直ちに処理され、ビジネスへの影響を最小限に抑えることができるように、重大なインシデントは自動的にスペシャリストチームに送信されます。

  • 対応者アサイン

    対応者アサインを使用した、フォローザサンの24時間サポートを達成します。これは、自動トリガーでインシデントを適切なサポートチームと割り当てグループにエスカレートします。

  • 双方向通知

    サービスデスクのエンジニアとお客様の間で双方向コミュニケーションを使用し、透明性を促進し、解決までの平均時間を短縮します。作業メモが追加されたり、インシデントステータスが変化したりすると、関係者のすべてに自動的に通知が送信されます。

  • ソーシャルツール

    直観的でかんばん式のビジュアルタスクボードの使用により、チームの連携が迅速で容易になります。インシデントタスクのドラッグ&ドロップ、チーム割り当ての管理、タスクチェックリストの作成、優先度の動的設定などを行えます。

  • サービス品質保証

    ITサービスプロバイダとお客様の間のすべてのサービスレベルに関するコミットメントを追跡します。詳細な仮想化により、インシデント内の有効な関連 SLAを容易に理解できます。自動化された通知とエスカレーションで、サービスのコミットメントに対する組織のパフォーマンスを把握できます。

  • レポートとダッシュボード

    構成可能な役割に基づくダッシュボードによって、オペレーションにリアルタイムの透明性が実現されます。ビルトインのメトリックと調査により、サービスレベルが評価され、継続的なサービス向上が促されます。サービス向上とトレーニング機会を特定します。ServiceNowパフォーマンス分析の時間ベースのトレンドを使用して、深く掘り下げることができます。

  • ガイド付きセットアップ

    シンプルな構成手順と組み込みのヘルプを使用し、インシデント管理のセットアップと展開をほんの数日で完了できます。視覚的なステータスチェックを用いてインプリメンテーションの進捗状況を把握し、製品ツアーによって専門技術を習得し、そのソリューションの性能を最大限に引き出すように構成します。

リソース

インシデント管理は、以下の一部です…

ITサービスマネジメント

断片化された従来のツールを統合し、ITサービスを端から端まで変革します。

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