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Incident Management

ServiceNow® Incident Management は、問題を追跡および修正するために従業員が簡単にサポートに連絡できるようにし、従業員の生産性と満足度を高めます。ユーザーは、Web またはモバイルセルフサービスや、Natural Language Understanding (NLU) によって強化された仮想エージェントを介して IT に接続できます。

 

機械学習により、インシデントを適切な解決グループに自動的に割り当て、迅速な解決を実現します。重大 Incident Management の専用ポータルで、適切な解決チームと利害関係者を結集してサービスを復元することにより、迅速な解決に導きます。

メリット

サービスを迅速に復元:エージェントが IT プロセス用の単一プラットフォームを使用して作業を管理し、共同作業できるようにすることで、サービスを迅速に復元します。

電話問い合わせの削減の促進:セルフ Service Portal と ServiceNow チャットボットを使用して、電話問い合わせの削減を促進します。

より優れたコンシューマ体験の実現:直観的なオムニチャネルセルフサービスと透明性のある双方向のコミュニケーションを通じ、より優れたコンシューマ体験をお届けします。

アプリケーションの特長

Agent Workspace は、エージェントがインシデントに迅速に優先順位付けして解決するために必要なすべてを統合

インシデントを優先順位付けするためのコマンドセンターとして動作している Agent Workspace の例のスクリーンショット

Agent Workspace は、エージェントがインシデントに迅速に優先順位付けして解決するために必要なすべてを統合

主要 Incident Management ワークベンチは、1 つのペインを用い、影響の大きなインシデントをこれまでにないほどのスピードで識別ならびに追跡し、解決

重大 Incident Management ワークベンチの例のスクリーンショット - 影響の大きいインシデントの単一ペインビュー

主要 Incident Management ワークベンチは、1 つのペインを用い、影響の大きなインシデントをこれまでにないほどのスピードで識別ならびに追跡し、解決

ネイティブのモバイルアプリにより、エージェントは、現場でタスクをすばやく表示して対応し、スワイプするだけでリクエストを承認することができます。

エージェントがリクエストをすばやく表示して応答できるようにする Incident Management アプリの携帯電話スクリーンショット

ネイティブのモバイルアプリにより、エージェントは、現場でタスクをすばやく表示して対応し、スワイプするだけでリクエストを承認することができます。

インシデント回避はナレッジベースの関連記事を提示し、セルフヘルプを支援

Service Catalog ナレッジベースの「インシデントの作成」ページのスクリーンショット

インシデント回避はナレッジベースの関連記事を提示し、セルフヘルプを支援

Visual Task Boards のドラッグ&ドロップ機能を使用し、インシデントタスクを共同作業

ビジュアルタスクボードとそのドラッグ&ドロップ機能の例のスクリーンショット

Visual Task Boards のドラッグ&ドロップ機能を使用し、インシデントタスクを共同作業

Performance Analytics は、パフォーマンストレンドに対する詳細なインサイトを提供

Performance Analytics が視覚化を使用してトレンドの詳細なインサイトを提供する方法の例のスクリーンショット

Performance Analytics は、パフォーマンストレンドに対する詳細なインサイトを提供

機能の詳細

展開 折りたたみ
  • オムニチャネルキャプチャ

    ユーザーは希望するサポート方法でインシデントを送信できるため、顧客満足度の向上に役立ちます。IT 部門は、セルフ Service Portal、ServiceNow®︎ virtual agent チャットボット、電子メール、電話またはモバイルでインシデントをキャプチャできます。

  • Agent Workspace

    Agent Workspace は、優先順位付けと操作を実行するコマンドセンターです。この合理化されたインターフェイスを使用して、顧客とのやり取りを行い、アクティビティストリームに最新の状態を維持し、機械学習と文脈に応じたヘルプを活用してインシデントの解決を加速します。

  • Predictive Intelligence

    ServiceNow® Predictive Intelligence は、高度な機械学習とデータモデルを使用して、インシデントを自動的に分類し、割り当てます。履歴データに含まれるパターンから学習するため、予測的提案の精度が見る見る高まります。

    たった 1 日のトレーニングを行うだけで、Predictive Intelligence はユーザーの短い説明に基づいて IT インシデントのカテゴリを正確に予測し、その問題を適切な解決チームに送ります。この機能により、手動での優先度決定に伴うボトルネックを排除でき、生産性を向上させることができます。

  • 主要な Incident Management

    組み込みの、実績のあるプラクティスワークフローを使用して、サービス品質保証 (SLA) に基づき影響の大きなインシデントを容易に識別、追跡、解決できます。重大な Incident Management (MIM) は、Agent Workspace に統合されています。マネージャーが主要なインシデントに対応できるよう、実用的な情報を単一ペインで集約して提供する最新のワークベンチが搭載されています。

    エージェントアシストからの機械学習により、新しい主要インシデントを提案したり、現在のインシデントを既存の主要インシデントにリンクしたりできるため、よりスマートに作業を行うことができます。リアルタイム MIM ダッシュボードからの情報により、マネージャーは、事業運営に影響する主要インシデントすべての状況やサービス解決パフォーマンスを把握できます。

  • インシデント回避

    ユーザーが Service Portal にインシデントを記入すると、ナレッジベースの関連記事を動的に表示してユーザーが自分で問題を解決できるように支援します。インシデントレコードが提供された場合、エンジニアはそのレコード内で動的に生成される記事リストを利用することもできます。

  • Configuration Management Database(CMDB)

    すべての IT コンポーネントに、1 つのレコードシステムとして CMDB を使用し、問題を迅速に解決します。構成アイテムとその接続先のサービスを確認し、インシデント、問題、変更要求がビジネスに与える影響を把握します。Dependency Views を使用した複雑な IT インフラストラクチャのグラフィックビューで、インシデントの根本的原因を迅速に突き止めます。

  • 優先度の計算

    影響と緊急度に基づいてインシデントに対処することで、優先度の高い作業と低い作業を容易に管理できます。重大なインシデントが直ちに処理され、ビジネスへの影響を最小限に抑えることができるように、重大なインシデントは自動的にスペシャリストチームに送信されます。

  • On-Call Scheduling

    スケジュールにオンコールワークベンチを使用した、フォローザサンの 24 時間サポートを達成します。この単一ペインビューでは、自動トリガーによりインシデントを適切なサポートチームと割り当てグループにエスカレートすることができます。

    このワークベンチにより、オンコールマネージャーとメンバーは、リソースのモバイル化、シフトとスケジュールの管理、ギャップの特定、カスタムエスカレーションの定義を必要に応じてすばやく簡単に行うことができます。

  • 双方向 Notifications

    サービスデスクのエンジニアとお客様の間で双方向コミュニケーションを使用し、透明性を促進し、解決までの平均時間を短縮します。作業メモが追加されたり、インシデントステータスが変化したりすると、関係者のすべてに自動的に通知が送信されます。

  • ソーシャルツール

    直観的でかんばん式の Visual Task Boards の使用により、チームの連携が迅速で容易になります。インシデントタスクのドラッグアンドドロップ、チーム割り当ての管理、タスクチェックリストの作成、優先度の動的設定などを行えます。

  • ネイティブモバイルアプリ

    最新の完全ネイティブなモバイルアプリケーションにより、移動先でも作業できます。この生産性ツールにより、IT サポートエージェントは、タスクキューの管理やインシデントへの迅速な対処など、瞬間ごとに即座に対処することができます。

    コード不要のデザイン Studio を使用して ITSM の画面を構成し、重要な情報にのみ焦点を当てると、発生中の作業に関連するフィールドのみがエージェントとエンドユーザーに表示されます。

  • サービス品質保証

    IT サービスプロバイダとお客様の間のすべてのサービスレベルに関するコミットメントを追跡します。詳細な仮想化により、インシデント内の有効な関連 SLA を容易に把握できます。自動化された通知とエスカレーションで、サービスのコミットメントに対する組織のパフォーマンスを把握できます。

  • レポートとダッシュボード

    構成可能な役割に基づく ダッシュボードによって、オペレーションにリアルタイムの透明性が実現されます。ビルトインのメトリックと調査により、サービスレベルが評価され、継続的なサービス改善が促されます。サービス向上とトレーニング機会を特定します。ServiceNow Performance Analytics の時間ベースのトレンドを使用して、深く掘り下げることができます。

  • Guided setup

    シンプルな構成手順と組み込みのヘルプを使用し、Incident Management のセットアップと展開をほんの数日で完了できます。視覚的なステータスチェックを用いて実装の進捗状況を把握し、製品ツアーによって専門知識を習得し、そのソリューションの性能を最大限に引き出すように構成します。

  • Automated Test Framework

    すぐに利用可能なテスティングフレームワークにより、素早く簡単にアップグレードできます。管理者は、クイックスタートテストインフラストラクチャを使用すると、Now Platform®の一部であるさまざまなデータセットまたは UI ページがあっても、多くのアプリケーションで実行するテストを作成して維持できます。

リソース

Incident Management は、以下の一部です…

IT Service Management (ITSM)

断片化された従来のツールを統合し、IT サービスを端から端まで変革します。

// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する

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