MORE

ServiceNow® Governance, Risk, and Compliance Illustration

インシデント管理

ServiceNow®インシデント管理は、計画外のサービス停止後の復旧プロセスを簡素化します。エンドユーザーは、インシデントキャプチャおよび事前に決定されたサービスレベル目標に基づく優先度に対応した、ITサービスデスクまでのオムニチャネルサポートフローを簡単に利用できます。

 

関連情報やエスカレーショントリガーとともに、インシデントが適切な解決グループに自動的に送られます。コミュニケーションが双方向であるため、エンドユーザーは状況や作業のアクティビティを簡単に確認でき、結果としてより優れた透明性と顧客満足度を達成できます。

メリット

サービス復旧プロセスの迅速化: ITSMの単一プラットフォームを使用して管理ならびに連携を行うと、迅速な復旧を実現できます

より優れたコンシューマ体験の実現: 直観的なセルフサービスと透明性のある双方向のコミュニケーションを通じ、より優れたコンシューマ体験をお届けします

継続的なサービス向上の促進: 役割に基づくダッシュボード、パフォーマンスメトリック、リアルタイム分析機能を活用し、継続的なサービス向上を促します

アプリケーションの特長

ダッシュボードは、リアルタイムでの作業状況やパフォーマンスの測定を支援

Dashboards help gauge work status and performance in real time

ダッシュボードは、リアルタイムでの作業状況やパフォーマンスの測定を支援

パフォーマンス分析は、パフォーマンストレンドに対する深い洞察を提供

Performance Analytics provides deeper insights into performance trends

パフォーマンス分析は、パフォーマンストレンドに対する深い洞察を提供

ビジュアルタスクボードのドラッグ&ドロップ機能を使用し、インシデントタスクを共同作業

Collaborate on incident tasks using drag-and-drop functionality in Visual Task Boards

ビジュアルタスクボードのドラッグ&ドロップ機能を使用し、インシデントタスクを共同作業

インシデント回避はナレッジベースの関連記事を提示し、セルフヘルプを支援

Incident deflection suggests related knowledge base articles to encourage self-help

インシデント回避はナレッジベースの関連記事を提示し、セルフヘルプを支援

機能の詳細

すべて
  • オムニチャネルキャプチャ

    ユーザーは希望するサポート方法でインシデントを送信できるため、顧客満足度の向上に役立ちます。ITは、セルフサービスのポータル、チャット、電子メール、電話、モバイルでインシデントをキャプチャできます。

  • インシデント回避

    ユーザーがサービスポータルにインシデントを記入すると、ナレッジベースの関連記事を動的に表示してユーザーが自分で問題を解決できるように支援します。インシデントレコードが提供された場合、エンジニアはそのレコード内で動的に生成される記事リストを利用することもできます。

  • 構成管理データベース(CMDB)

    すべてのITコンポーネントに1つのレコードシステムを使用して問題を迅速に解決します。構成アイテムとその接続先のサービスを確認し、インシデント、問題、変更要求がビジネスに与える影響を把握します。依存関係ビューを使用した複雑なITインフラストラクチャのグラフィック ビューで、インシデントの根本的原因を迅速に突き止めます。

  • 優先度の計算

    影響と緊急度に基づいてインシデントに対処することで、優先度の高い作業と低い作業を容易に管理できます。重大なインシデントが直ちに処理され、ビジネスへの影響を最小限に抑えることができるように、重大なインシデントは自動的にスペシャリストチームに送信されます。

  • 対応者アサイン

    対応者アサインを使用した、フォローザサンの24時間サポートを達成します。これは、自動トリガーでインシデントを適切なサポートチームと割り当てグループにエスカレートします。

  • 双方向通知

    サービスデスクのエンジニアとお客様の間で双方向コミュニケーションを使用し、透明性を促進し、解決までの平均時間を短縮します。作業メモが追加されたり、インシデントステータスが変化したりすると、関係者のすべてに自動的に通知が送信されます。

  • ソーシャルツール

    直観的でかんばん式のビジュアルタスクボードの使用により、チームの連携が迅速で容易になります。インシデントタスクのドラッグ&ドロップ、チーム割り当ての管理、タスクチェックリストの作成、優先度の動的設定などを行えます。

  • サービス品質保証

    ITサービスプロバイダとお客様の間のすべてのサービスレベルに関するコミットメントを追跡します。詳細な仮想化により、インシデント内の有効な関連SLAを容易に理解できます。自動化された通知とエスカレーションで、サービスのコミットメントに対する組織のパフォーマンスを把握できます。

  • レポートとダッシュボード

    構成可能な役割に基づくダッシュボードによって、オペレーションにリアルタイムの透明性が実現されます。ビルトインのメトリックと調査により、サービスレベルが評価され、継続的なサービス向上が促されます。サービス向上とトレーニング機会を特定します。ServiceNowパフォーマンス分析の時間ベースのトレンドを使用して、深く掘り下げることができます。

  • ガイド付きセットアップ

    シンプルな構成手順と組み込みのヘルプを使用し、インシデント管理のセットアップと展開をほんの数日で完了できます。視覚的なステータスチェックを用いてインプリメンテーションの進捗状況を把握し、製品ツアーによって専門技術を習得し、そのソリューションの性能を最大限に引き出すように構成します。

リソース

インシデント管理は、以下の一部です…

ITサービスマネジメント

断片化された従来のツールを統合し、ITサービスを端から端まで変革します。