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Incident Management

サービスの復旧、問題の解決を迅速化します。従業員の生産性と満足度の向上に、問題の追跡と修正に関する従業員サポートを利用できます。

Incident Management のメリット

従業員の生産性を向上

直観的なオムニチャネルセルフサービスと双方向のコミュニケーションを通じ、エクスペリエンスを高めます。

自動的、迅速にサービスを復旧

IT プロセスのプラットフォームを一元化することで、適任のエージェントがいっしょに仕事の管理とコラボレーションを実行できます。

インシデント回避に貢献

セルフサービスポータルと ServiceNow® チャットボットを使用して、通話の量を削減し、チケットを回避します。

エージェントの生産性向上

機械学習を活用して、適切なグループにインシデントをアサインして、より迅速に解決します。

Incident Management の機能

Major Incident Management integration

重大なインシデントの管理

影響度の高いインシデントの特定、追跡、解決を目的とした実績のあるプラクティスがワークフローに組み込まれています。

AI-powered agent portals increase productivity

エージェント向けの共通ビュー

エージェントに必要なものをワンストップで表示します。AI の推奨事項に基づいて、問題を優先順位付けして解決します。

Assign incidents to the right resolution team

AI を活用したインサイト

組み込みの機械学習と状況に応じて表示されるヘルプを利用して、インシデントの解決時間を短縮し、ボトルネックを解消します。

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

ネイティブモバイルアプリ

IT エージェントは、外出先でモバイルインターフェイスを使用して、要求のトリアージ、対処、解決ができます。

その他の機能

AIOps とのデータ連携

インシデントの件数と平均復旧時間 (MTTR) を削減し、ノイズの除去、優先順位付け、修復を行います。

オムニチャネル通知

従業員は、セルフサービスのポータル、チャットボット、メール、電話、モバイルを使用して、インシデントを送信できます。

インシデント対応 Playbook

サービスデスクは、手動の手順を自動化するために、インシデント解決ワークフローをタスク指向のビューで見ることができます。

On-Call Scheduling

単一ペインビューを使用した 24 時間のサポートで、適切なチームに自動的にエスカレーションします。

Visual Task Boards

直観的なカンバンボードの使用により、チームのコラボレーションが迅速で容易になります。

共通の記録システム

インシデント、問題、変更の要求の影響を単一の記録システムで把握できます。

優先順位の数値化

影響と緊急度に基づいてインシデントに対処することで、優先順位の高い作業と低い作業を容易に管理できます。

ガイドセットアップ

シンプルな手順、埋め込みヘルプ、視覚的なステータスチェックにより Incident Management を数日で展開できます。

機能の詳細

Close Event Overlay.
AIOps とのデータ連携
インシデントの件数と MTTR を削減して、ノイズの除去、優先順位付け、修復を行います。
AI を活用したインサイト
高度な機械学習とデータモデルを使用して、インシデントを自動的に分類しアサインします。履歴データのパターンを学習して、推奨事項の精度を高めます。ユーザーが入力した簡単な説明に基づき、IT インシデントのカテゴリーを予測し、適切な解決チームに問題を割り当て、ボトルネックを解消します。
自動テストフレームワーク
すぐに利用可能なテスティングフレームワークで、すばやく簡単にアップグレードできます。管理者は、クイックスタートテストインフラストラクチャを使用すると、データセットが異なるアプリケーションや、Now Platform® の一部である UI ページなど、多くのアプリケーションで実行するテストを作成して維持できます。
優先順位の数値化
影響と緊急度に基づいてインシデントに対処することで、優先順位の高い作業と低い作業を容易に管理できます。重大なインシデントが直ちに処理され、ビジネスへの影響を最小限に抑えることができるように、重大なインシデントは自動的にスペシャリストチームに振り分けられます。
ガイドセットアップ
シンプルな構成手順と組み込みヘルプを利用して、Incident Management のセットアップと展開を簡素化して数日中に実行できます。視覚的なステータスチェックにより実装の進捗状況を把握し、製品ツアーによって専門知識を習得して、ソリューションを最大限活用するように構成できます。
インシデント対応 Playbook
サービスデスクは、シンプルなタスク指向のビューでインシデント解決ワークフローを可視化し、手動の手順を自動化できます。
重大なインシデントの管理
影響度の高いインシデントの特定、追跡、解決を目的として、Service Level Agreement (SLA) の定義に沿った実績のあるプラクティスがワークフローに組み込まれています。Agent Workspace にデータ連携され、実用的な情報を単一ペインビューに集約することで重大なインシデントに対応できる最新のワークベンチをマネージャーに提供します。
ネイティブモバイルアプリ
IT エージェントは、外出先でモバイルインターフェイスを使用して、要求のトリアージ、対処、解決ができます。
オムニチャネル通知
ユーザーは好みのサポート方法でインシデントを送信できるため、顧客満足度が大幅に向上します。IT 部門は、セルフサービスポータル、仮想エージェントチャットボット、メール、電話、モバイルのいずれかでインシデントをキャプチャできます。
On-call Scheduling
スケジューリング用のオンコール ワークベンチを使用して、フォローザサン方式の 24 時間サポートを実現します。単一ペインビューを使用して、自動トリガーによってインシデントを適切なサポート チームとアサイン先グループにエスカレートできます。
レポートとダッシュボード
構成可能なロールベースのダッシュボードによって、運用状況をリアルタイムに把握できます。組み込みの測定基準とサーベイを活用してサービスレベルを測定し、継続的な改善を促進します。サービス強化の機会を見極め、トレーニングを実施し、時間に基づいて傾向を詳細に検証できます。
エージェント向けの共通ビュー
エージェントは必要なすべてのものを取得し、AI の推奨事項に基づいて、問題を優先順位付けして解決できます。
単一の記録システム
すべての IT コンポーネントの記録システムを CMDB に一元化し、問題を迅速に解決します。インシデント、問題、変更の要求の影響を単一の記録システムで把握できます。IT インフラストラクチャと依存関係をグラフィカルビューにして、根本原因を速やかに見つけることができます。
サービスレベルアグリーメント
IT サービスプロバイダーと顧客の間のすべてのサービスレベルに関するコミットメントを追跡します。詳細が可視化され、インシデントに関係する有効な SLA を容易に把握できます。自動化された通知とエスカレーションで、サービスコミットメントと比較しながら組織のパフォーマンスを測定できます。
双方向の通知
サービスデスク技術者と顧客間の双方向コミュニケーションを利用して、透明化を促進し、MTTR を短縮します。作業メモが追加されるか、インシデントステータスが変更された場合は常に、自動通知が関係者全員に届きます。
Visual Task Boards
直観的なカンバン式の Visual Task Boards の使用により、チームのコラボレーションが迅速で容易になります。インシデントタスクのドラッグアンドドロップ、チームアサインの管理、タスクチェックリストの作成、優先順位の動的設定などを行えます。
Incident Management is available with ITSM

Incident Management の入手方法

Incident Management は IT Service Management で利用できます。IT のインパクト、スピード、デリバリーを変革します。

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Agent Workspace

解決を促進するように構築されている単一のワークスペースを使用して、エージェントの効率性を向上します。

Predictive Intelligence

ビルトインの機械学習により、日常の業務を簡素化および迅速化します。

仮想エージェント

簡単な人間の言語を理解するインテリジェントなチャットボットを使用して、問題を捕捉し迅速に解決します。

Mobile Agent

解決を促進するように構築されている単一のワークスペースを使用して、エージェントの効率性を向上します。

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