AIOps とのデータ連携
インシデントの件数と MTTR を削減して、ノイズの除去、優先順位付け、修復を行います。
AI を活用したインサイト
高度な機械学習とデータモデルを使用して、インシデントを自動的に分類しアサインします。履歴データのパターンを学習して、推奨事項の精度を高めます。ユーザーが入力した簡単な説明に基づき、IT インシデントのカテゴリーを予測し、適切な解決チームに問題を割り当て、ボトルネックを解消します。
自動テストフレームワーク
すぐに利用可能なテスティングフレームワークで、すばやく簡単にアップグレードできます。管理者は、クイックスタートテストインフラストラクチャを使用すると、データセットが異なるアプリケーションや、Now Platform® の一部である UI ページなど、多くのアプリケーションで実行するテストを作成して維持できます。
優先順位の数値化
影響と緊急度に基づいてインシデントに対処することで、優先順位の高い作業と低い作業を容易に管理できます。重大なインシデントが直ちに処理され、ビジネスへの影響を最小限に抑えることができるように、重大なインシデントは自動的にスペシャリストチームに振り分けられます。
ガイドセットアップ
シンプルな構成手順と組み込みヘルプを利用して、Incident Management のセットアップと展開を簡素化して数日中に実行できます。視覚的なステータスチェックにより実装の進捗状況を把握し、製品ツアーによって専門知識を習得して、ソリューションを最大限活用するように構成できます。
インシデント対応 Playbook
サービスデスクは、シンプルなタスク指向のビューでインシデント解決ワークフローを可視化し、手動の手順を自動化できます。
重大なインシデントの管理
影響度の高いインシデントの特定、追跡、解決を目的として、Service Level Agreement (SLA) の定義に沿った実績のあるプラクティスがワークフローに組み込まれています。Agent Workspace にデータ連携され、実用的な情報を単一ペインビューに集約することで重大なインシデントに対応できる最新のワークベンチをマネージャーに提供します。
ネイティブモバイルアプリ
IT エージェントは、外出先でモバイルインターフェイスを使用して、要求のトリアージ、対処、解決ができます。
オムニチャネル通知
ユーザーは好みのサポート方法でインシデントを送信できるため、顧客満足度が大幅に向上します。IT 部門は、セルフサービスポータル、仮想エージェントチャットボット、メール、電話、モバイルのいずれかでインシデントをキャプチャできます。
On-call Scheduling
スケジューリング用のオンコール ワークベンチを使用して、フォローザサン方式の 24 時間サポートを実現します。単一ペインビューを使用して、自動トリガーによってインシデントを適切なサポート チームとアサイン先グループにエスカレートできます。
レポートとダッシュボード
構成可能なロールベースのダッシュボードによって、運用状況をリアルタイムに把握できます。組み込みの測定基準とサーベイを活用してサービスレベルを測定し、継続的な改善を促進します。サービス強化の機会を見極め、トレーニングを実施し、時間に基づいて傾向を詳細に検証できます。
エージェント向けの共通ビュー
エージェントは必要なすべてのものを取得し、AI の推奨事項に基づいて、問題を優先順位付けして解決できます。
単一の記録システム
すべての IT コンポーネントの記録システムを CMDB に一元化し、問題を迅速に解決します。インシデント、問題、変更の要求の影響を単一の記録システムで把握できます。IT インフラストラクチャと依存関係をグラフィカルビューにして、根本原因を速やかに見つけることができます。
サービスレベルアグリーメント
IT サービスプロバイダーと顧客の間のすべてのサービスレベルに関するコミットメントを追跡します。詳細が可視化され、インシデントに関係する有効な SLA を容易に把握できます。自動化された通知とエスカレーションで、サービスコミットメントと比較しながら組織のパフォーマンスを測定できます。
双方向の通知
サービスデスク技術者と顧客間の双方向コミュニケーションを利用して、透明化を促進し、MTTR を短縮します。作業メモが追加されるか、インシデントステータスが変更された場合は常に、自動通知が関係者全員に届きます。
Visual Task Boards
直観的なカンバン式の Visual Task Boards の使用により、チームのコラボレーションが迅速で容易になります。インシデントタスクのドラッグアンドドロップ、チームアサインの管理、タスクチェックリストの作成、優先順位の動的設定などを行えます。
