ユーザーは希望するサポート方法でインシデントを送信できるため、顧客満足度の向上に役立ちます。IT 部門は、セルフサービスポータル、仮想エージェントチャットボット、電子メール、電話またはモバイルでインシデントをキャプチャできます。

エージェントワークスペースは、優先順位付けと操作を実行するコマンドセンターです。このシンプルなインターフェイスを使用して、カスタマーとのやり取りを行い、アクティビティストリームに関する最新情報を入手し、機械学習とコンテキストヘルプによりインシデントの解決を迅速に行います。

ServiceNow エージェントインテリジェンスは、高度な機械学習とデータモデルを使用して、インシデントを自動的に分類し、割り当てます。履歴データに含まれるパターンから学習するため、予測的提案の精度が見る見る高まります。たった一日のトレーニングを行うだけで、エージェントインテリジェンス™はユーザーの簡単な説明に基づいて IT インシデントのカテゴリーを正確に予測し、その問題を適切な解決チームに送ります。この機能により、手動での優先度決定に伴うボトルネックを排除でき、生産性を向上させることができます。

組み込みの、実績のあるプラクティスワークフローを使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）に基づき影響の大きなインシデントを容易に識別、追跡、解決できます。主要インシデント管理（MIM）はエージェントワークスペースに統合されています。また、マネージャーが主要インシデントに対応できるよう、最新のワークベンチが搭載されています。これは実施可能な情報を単一ペインビューで集約して提供することで可能となります。

エージェントアシストからの機械学習により、新しい主要インシデントを提案したり、現在のインシデントを既存の主要インシデントにリンクしたりできるため、よりスマートに作業を行うことができます。リアルタイム MIM ダッシュボードからの情報により、マネージャーは、事業運営に影響する主要インシデントすべての状況やサービス解決パフォーマンスを把握できます。

ユーザーがサービスポータルでインシデントフォームに記入すると、ナレッジベースの関連記事を動的に表示してユーザーが自分で問題を解決できるように支援します。インシデントレコードが提供された場合、エンジニアはそのレコード内で動的に生成される記事リストを利用することもできます。

すべてのITコンポーネントに、1 つの記録システムとして CMDB を使用し、問題を迅速に解決します。構成アイテムとその接続先のサービスを確認し、インシデント、問題、変更要求がビジネスに与える影響を把握します。依存関係ビューを使用した複雑な IT インフラストラクチャのグラフィックビューで、インシデントの根本的原因を迅速に突き止めます。

影響と緊急度に基づいてインシデントに対処することで、優先度の高い作業と低い作業を容易に管理できます。重大なインシデントが直ちに処理され、ビジネスへの影響を最小限に抑えることができるように、重大なインシデントは自動的にスペシャリストチームに送信されます。

スケジュールにオンコールワークベンチを使用した、フォローザサンの 24 時間サポートを達成します。この単一ペインビューでは、自動トリガーによりインシデントを適切なサポートチームと割り当てグループにエスカレートすることができます。

このワークベンチにより、オンコールマネージャーとメンバーは、リソースのモバイル化、シフトとスケジュールの管理、ギャップの特定、カスタムエスカレーションの定義を必要に応じてすばやく簡単に行うことができます。

サービスデスクのエンジニアとお客様の間で双方向コミュニケーションを使用し、透明性を促進し、解決までの平均時間を短縮します。作業メモが追加されたり、インシデントステータスが変化したりすると、関係者のすべてに自動的に通知が送信されます。

直観的でかんばん式の Visual Task Boards の使用により、チームの連携が迅速で容易になります。インシデントタスクのドラッグアンドドロップ、チーム割り当ての管理、タスクチェックリストの作成、優先度の動的設定などを行えます。

最新の完全ネイティブなモバイルアプリケーションにより、移動先でも作業できます。この生産性ツールにより、IT サポートエージェントは、タスクキューの管理やインシデントへの迅速な対処など、瞬間ごとに即座に対処することができます。発生中の作業に関連するフィールドのみがエージェントに表示されるよう、ITSM の画面を構成するには、コーディング不要のデザインスタジオを使用して、重要な情報にのみ焦点を当てます。

IT サービスプロバイダとお客様の間のすべてのサービスレベルに関するコミットメントを追跡します。詳細な仮想化により、インシデント内の有効な関連 SLA を容易に理解できます。  自動化された通知とエスカレーションで、サービスのコミットメントに対する組織のパフォーマンスを把握できます。

構成可能なロールベースのダッシュボードによって、オペレーションにリアルタイムの透明性が実現されます。ビルトインのメトリックと調査により、サービスレベルが評価され、継続的なサービス改善が促されます。サービス向上とトレーニング機会を特定します。ServiceNow Performance Analytics の時間ベースのトレンドを使用して、深く掘り下げることができます。

シンプルな構成手順と組み込みのヘルプを使用し、Incident Management のセットアップと展開をほんの数日で完了できます。視覚的なステータスチェックを用いてインプリメンテーションの進捗状況を把握し、製品ツアーによって専門知識を習得し、そのソリューションの性能を最大限に引き出すように構成します。

すぐに利用可能なテスティングフレームワークにより、素早く簡単にアップグレードできます。管理者は、クイックスタートテストインフラストラクチャを使用すると、Now Platform®の一部であるさまざまなデータセットまたは UI ページがあっても、多くのアプリケーションで実行するテストを作成して維持できます。