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Incident Management

素早くサービスを復元し、問題を解決します。問題を追跡および修正するために従業員が簡単にサポートに連絡できるようにし、従業員の生産性と満足度を高めます。

Incident Management のメリット

従業員の生産性を向上

直観的なオムニチャネルセルフサービスと双方向のコミュニケーションを通じ、より優れた体験を届けます。

自動的かつ高速にサービスを復元する

IT プロセスのための単一のプラットフォームを使用して作業を管理し、コラボレーションを行うために適切なエージャントを統合します。

インシデント回避を増やす

セルフサービスポータルと ServiceNow® チャットボットを使用して、電話問い合わせの件数を減らし、チケットの振り分けます。

エージェントの生産性の向上

解決時間を短縮するために、機械学習の助けを活用して適切なグループにインシデントを割り当てます。

Incident Management の機能

Major Incident Management integration

Major Incident Management

組み込まれた実績のあるプラクティスのワークフローを使用して、影響の大きい‑インシデントを特定、追跡し、解決します。

AI-powered agent portals increase productivity

Agent Workspace

1 か所でエージントが必要とするものを提供します。AI のおすすめにより問題を迅速に優先順位付けして解決します。

Assign incidents to the right resolution team

Predictive Intelligence

機械学習と、 ボトルネックを解消する状況に応じたヘルプによって、インシデントの解決時間を短縮します。

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

Mobile Agent

外出先でインシデントまたは要求をトリアージ、対処、解決するためのモバイルインターフェイスを IT エージェントに提供します。

その他の機能

AIOps 統合

インシデントを減らし、 平均復旧時間 (MTTR) を短縮して、ノイズの排除、優先順位付け、修正を行えます。

オムニチャネル通知

従業員が、セルフサービスポータル、チャットボット、電子メール、電話またはモバイルでインシデントを提出できるようにします。

インシデント対応 Playbooks

サービスデスクに、手動の手順を自動化するためのインシデント解決ワークフローのタスク指向のビューを提供します。

On-Call Scheduling

適切なチームに自動的にエスカレーションするための単一ペインビューを使用して 24‑ 時間サポートを提供します。

Visual Task Boards

直観的でかんばん式‑のボードの使用により、チームの連携が迅速で容易になります。

Configuration Management Database (CMDB)

単一の記録システムを使ってインシデント、問題、変更の要求の影響を把握します。

優先度の計算

影響と緊急度に基づいてインシデントに対処することで、優先度の高い作業と低い‑作業を容易に管理できます。

Guided Setup

簡単な手順、埋め込みヘルプ、視覚的なステータスチェックを用いて Incident Management を数日で展開できます。

機能の詳細

Close Event Overlay.
Agent Workspace
エージェントに、問題を迅速に優先順位付けし、解決する上で必要なものを、 AI のおすすめも含めすべて提供します。
AIOps 統合
インシデントと MTTR を低減して、ノイズの排除、優先順位付け、根本原因の特定、修正を行えます。
Automated Test Framework
すぐに利用可能なテスティングフレームワークにより、素早く簡単にアップグレードできます。‑‑‑ 管理者は、クイックスタートテストインフラストラクチャを使用することで、Now Platform® の一部であるさまざまなデータセットまたは UI ページがあっても、多くのアプリケーションで実行するテストを作成して維持できます。
優先度の計算
影響と緊急度に基づいてインシデントに対処することで、優先度の高い作業と低い‑作業を容易に管理できます。重大なインシデントが直ちに処理され、ビジネスへの影響を最小限に抑えることができるように、重大なインシデントは自動的にスペシャリストチームに送信されます。
CMDB 統合
すべての IT コンポーネントに、1 つの記録システムとして CMDB を使用し、問題を迅速に解決します。単一の記録システムを使ってインシデント、問題、変更の要求の影響を把握します。複雑な IT インフラストラクチャと依存関係のグラフィカルビューで、根本原因を迅速に突き止めます。
Guided Setup
シンプルな構成手順と埋め込みヘルプを使用し、Incident Management のセットアップと展開をほんの数日で完了できます。視覚的なステータスチェックを用いて実装の進捗状況を把握し、製品チュートリアルによって専門知識を習得し、そのソリューションの性能を最大限に引き出すように構成します。
インシデント対応 Playbooks
サービスデスクが、 シンプルなタスク指向のビューでインシデント解決ワークフローを可視化して、手動の手順を自動化できるようにします。
Major Incident Management
組み込みの、実績のあるプラクティスワークフローを使用して、サービスレベルアグリーメント (SLA) によって定義された影響の大きなインシデントを識別、追跡、解決できます。‑ Agent Workspace に統合された単一ペインビューに実用的な情報を集約することで重大なインシデントに対応できるよう、最新のワークベンチをマネージャーに提供します。‑
Mobile Agent
外出先でインシデントまたは要求をトリアージ、対処、解決するためのモバイルインターフェイスを IT エージェントに提供します。
オムニチャネル通知
ユーザーは希望するサポート方法でインシデントを送信できるため、顧客満足度の向上に役立ちます。IT 部門は、セルフサービスポータル、仮想エージェントチャットボット、電子メール、電話またはモバイルでインシデントをキャプチャできます。‑
On-Call Scheduling
スケジュールにオンコールワークベンチを使用した、フォローザサン方式の 24 時間サポートを実現できます。‑‑‑‑ この単一ペインビューを使用して、自動トリガーによりインシデントを適切なサポートチームとアサイン先グループにエスカレーションすることができます。
Predictive Intelligence
高度な機械学習とデータモデルを使用して、インシデントを自動的に分類し、割り当てます。履歴データパターンを見て、提案の精度を向上させます。簡単なユーザー入力に基づいて IT インシデントカテゴリを予測し、問題を適切な解決チームにルーティングして、ボトルネックを解消します。
レポートとダッシュボード
構成可能なロールに基づく ダッシュボードによって、オペレーションにリアルタイムの透明性が実現されます。‑‑ ビルトインの測定基準と調査により、サービスレベルが評価され、継続的な改善が促されます。‑ サービスを強化する機会を特定し、トレーニングを提供し、時間ベースのトレンドによって詳しく調べることができます。‑
サービスレベルアグリーメント
IT サービスプロバイダとお客様の間のすべてのサービスレベルに関するコミットメントを追跡します。詳細な仮想化により、インシデント内の有効な関連 SLA を容易に把握できます。自動化された通知とエスカレーションで、サービスのコミットメントに対する組織のパフォーマンスを把握できます。
双方向通知
サービスデスクのエンジニアとお客様の間で双方向コミュニケーションを使用し、透明性を促進し、MTTR を短縮します。作業メモが追加されたり、インシデントステータスが変化したりすると、すべての関係者に自動的に通知が送信されます。
Visual Task Boards
直観的でかんばん式の Visual Task Boards の使用により、チームの連携が迅速で容易になります。‑ インシデントタスクのドラッグアンドドロップ、チーム割り当ての管理、タスクチェックリストの作成、優先度の動的設定などを行えます。
Incident Management is available with ITSM

Incident Management の入手方法

Incident Management は、IT Service Management で利用できます。IT のインパクト、速さ、提供を変革します。

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Agent Workspace

解決を促進するように構築されている単一のワークスペースを使用して、エージェントの効率性を向上します。

Predictive Intelligence

ビルトインの機械学習により、日常の業務を簡素化および迅速化します。

仮想エージェント

簡単な人間の言語を理解するインテリジェントなチャットボットを使用して、問題に踏み込み迅速に解決します。

Mobile Agent

解決を促進するように構築されている単一のワークスペースを使用して、エージェントの効率性を向上します。

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