従業員セルフサービス (ESS) とは?

従業員セルフサービス (ESS) とは、多数の人事タスクと管理タスクを従業員が自分で処理できるようにするテクノロジーのことです。

優れた企業の基盤は、献身的な才能ある従業員です。ただし従業員のサポートには、大変な管理作業が必要です。特に人事部門は、効率と正確性の改善が常に求められています。人事部門は、給与手当の処理や、必要だが時間のかかる大量の事務作業、従業員データの管理に時間の大半を取られることが多く、本当の意味で企業にとっての戦略的資産になることができません。

従業員セルフサービスはこのような負担の多くを軽減するように設計されており、重要なタスクをデジタル化して自動化します。従業員もまた ESS によって自分のデータを直接コントロールできるようになります。

一般的に、従業員は企業のイントラネットやポータルから ESS を利用します。オンラインの従業員エンゲージメントプラットフォームから、検索可能なナレッジベースやインタラクティブな Web アプリケーションに簡単にアクセスできます。自動化されたシステムと高度なユーザーサポートオプションが組み合わされていることもよくあります。一部の従業員ポータルには

フォーラムやソーシャルメディアスタイルのディスカッションツールもあり、従業員はそこに集まって問題を話し合ったり、疑問点に回答し合ったり、問題解決のワークショップを開いたりすることができます。

前述のように、ESS は人事部門の問題と、サービスを受ける従業員の問題を解決します。ESS は人事部門の仕事を簡単に効果的にする一方で、従業員も可視性が向上し、人事データの管理方法に意見が言えるようになります。こういった要素は大きな意味で従業員のエンゲージメント戦略の一部であり、人事プロセス全体を簡素化して従業員エクスペリエンスを改善し、効率的で生産的に、費用効果を高くします。

ESS は経験豊富な人事チームの代わりとなるようには設計されていません。反復的なタスクから人事部門を解放し、従業員が人事情報と機能に直接アクセスできるようにします。ESS の機能を強化すると、次のような多数のメリットが得られます。

  • コストの削減
    これまで人事の時間の大半は、従業員からの問い合わせの回答と従業員情報の処理に消費されてきました。これらの多くの仕事を ESS に任せることで、人事部門の負担が軽減されます。人事部門が戦略的パートナーになって重要なタスクに集中できるだけでなく、人事担当者の追加採用やトレーニングを行う必要性も低減します。
  • 休暇管理の改善
    効果的な ESS システムは、休暇申請承認プロセスの多くを自動化します。従業員は有給休暇の時間数をシステムで追跡し、申請を提出できます。申請は適切な承認チャネルを通して自動送信されます。さらに、マネージャーも ESS を使用して、病欠の追跡、時間的傾向の特定、従業員の欠勤計画策定方法の改善を行えます。
  • 経費管理の精度向上
    ESS は経費報告プロセスを簡素化します。従業員は、自動化された承認と払い戻しを簡単に利用できます。従業員ポータルを利用して、インターネットに接続できるデバイスから経費を管理し、出張中でも経費を効果的に管理できます。
  • 給付の管理が簡単
    ESS では、承認されたユーザーが従業員の給付に関連するすべての情報を追跡して監視します。給付金の詳細な範囲や、支払の履歴、雇用主と従業員の分担割合がわかる他、明細の確認、資格と加入状況の追跡、給付金プログラムの登録も 1 か所で行えます。
  • 従業員の自律性が向上
    カスタマイズされた従業員ポータルなどの ESS ソリューションは、従業員を管理下に置きます。従業員に権限を与える便利な ESS によって、従業員は自身の人事管理に積極的に関わり、情報に基づいて行動し、責任を持つことができるようになります。
  • コンプライアンスが向上
    EEO、FMLA、OSHA など、国の法律や規制に従わない企業には、厳しいペナルティが科されます。従業員セルフサービスプラットフォームは、コンプライアンス報告の正確性と説明責任を確保します。レポートを自動化する、コンプライアンス情報を適切な書式にする、法規制の改正をユーザーに通知する機能を備えている場合もあります。
  • 情報へのアクセスが容易
    人事情報が単一のデータベースに一元化されているので、あらゆるレベルの従業員が質問の回答、承認済みの手順、重要なドキュメントがどこで見つかるかを正確に把握できます。
  • 信頼性の高い分析
    ESS システムは、大量の使用状況データを追跡して収集します。マネージャーは、組み込まれた分析プログラムを使用して、キャンペーンや取り組みの効果を評価し、信頼性の高い人事インサイトを考慮して将来について意思決定できます。
従業員セルフサービスのメリット

ESS の人事管理カテゴリは幅広く、システムは多岐にわたり、業界によって異なります。ただしほとんどの効果的なシステムは、次のような機能を備えている傾向があります。

従業員向けコンテンツの公開と配布

ESS システムを使用すると、重要なコンテンツを作成し、スケジュール設定して、複数のチャネルを通して部門や従業員と共有できます。一斉送信メール、お知らせ、リンク、その他のコンテンツを従業員に配布することができます。受信者は、役職、場所など、さまざまな基準でフィルター処理できます。

従業員の責任とタスク

ESS のタスクページには、特定の従業員に現在割り当てられているすべてのタスクが一覧表示されます。タスクに完了のマークを付けるための条件もこれに含まれます。従業員は今後のタスクを並べ替えて整理し、特定のタスクを表示するようにフィルターを設定できます。

従業員の要求

従業員とマネージャーは、未完了の要求の表示、過去の要求の確認、特定の要求や最新の要求のステータスの確認といったことを、すべて単一のページから簡単に実行できます。

ナレッジベース

従業員ナレッジベースとは、人事に関連した有益な情報を検索できるデータベースのことです。一般的な質問の回答や、重要なツール、フォームなどへのリンクが簡単に見つかります。

企業情報

従業員は、ESS の組織図で、従業員、役職、責任など、企業の構造を確認できます。

従業員のライブチャット

従業員は、ESS プラットフォームのライブチャットオプションを使用して、ライブサポートエージェントとリアルタイムに対話できます。従業員は、用意されているカテゴリリストの中から会話のトピックを選択するだけです。

従業員フォーラム

従業員は、従業員フォーラムへのリンクから ESS システムに移動し、そこで対話、関与、共同作業することができ、問題解決のワークショップを開催することもできます。

通常、最も効果的な ESS システムは、サードパーティベンダー製です。ESS ソリューションを最大限活用するための必要事項をクライアント企業に周知するために、ベンダーはリソースとガイダンスを提供しています。しかし企業が自社のセルフサービスソリューションを改善する方法もあります。ESS を導入する場合は、次のベストプラクティスを検討してください。

  • 関連性を追求
    ほとんどの従業員セルフサービスシステムにおける主要なコンポーネントは、ナレッジベースです。ナレッジベースに保存すべき情報は、企業や業界によって異なります。できる限り関連性が高く、正確な情報を確保するのが不可欠であるのは、このためです。従業員の一般的な要求や問い合わせから構築を始めて、関連する検索結果に関する検索エンジン分析データを含めるように拡大すると、ナレッジベースの情報を有益、包括的にすることができます。
  • 使いやすさを重視
    セルフサービスポータルは、包括的で有益な情報を提供しなければなりませんが、あらゆる情報があっても従業員がそれを操作できなければ意味がありません。顧客の場合と同様に、従業員とその他の内部ユーザーは、快適で手間をかけずに製品を使用することを期待しています。効果的な ESS はエクスペリエンスを最も重視し、直観的な設計、使いやすい検索機能、視覚的に表示されるデータを組み込んでいます。
  • ESS をモバイル用に最適化
    ESS はオフィスに限定すべきではありません。セルフサービスがモバイル用に最適化され、移動中に自分のデータを自由に管理できることを、従業員は求めています。このことは、特にリモート勤務で重要です。専用のモバイルアプリやブラウザを使用してアクセスでき、小さなタッチスクリーンでもすべての機能を使えて、操作性が優れていれば、従業員はいつでもどこでも、重要な情報にアクセスし、不可欠なタスクを実行できます。
  • ケースマネジメント機能との連携
    質問の回答を見つけることは、ESS の重要な機能ですが、唯一の機能ではありません。さらに一歩先へ進めて、ケースマネジメント機能を組み込みましょう。従業員の要求を自動化し、必要不可欠なガイダンスと次のステップを提供して、信頼性の高いサポートオプションを組み込むと、従業員は、別のシステムで確認する必要なく、必要なときに、必要とするサポートを受けることができます。

ServiceNow Employee Center には、複数部門へのサービスデリバリー用に単一の統合されたポータルが用意されています。IT 部門と人事部門にまたがるサービスソリューションを簡単に拡張し、情報を検索し、必要とする支援、要求、サービスを受けることができます。強力な機能を備えた Employee Center では、コンテンツ公開とキャンペーン、コンテンツエクスペリエンス、従業員コミュニティなどのツールを使用して、サービスデリバリーから従業員コミュニケーション、エンゲージメントへと、ポータルエクスペリエンスを広げることができます。

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