従業員エクスペリエンスとは？

従業員が会社で嫌な体験をしたとしても、それが長く尾を引くことはめったにありません。しかし最近では、通信技術が発達し、ソーシャルメディアやレビューサイトの選択肢が増えてきたことにより、従業員はさまざまな場所でうっ憤を晴らすことができるようになっています。SNS などに掲載された悪いレビューは、企業の人材募集に大きなダメージを与えかねません。

Fractl 社の最近のサーベイによると、求職者の 3 人に 1 人は、その会社に関するオンラインのレビューを見て内定を辞退した経験があるそうです。従業員エクスペリエンスが良いと、現社員や元社員がネガティブなレビューを投稿することも減るため、優秀な人材を引き寄せるチャンスが増えます。

スキルの高い従業員が入社し、ビジネスを支えてもらえるようになったときの最優先事項の 1 つは、その従業員に「定着」してもらうことです。従業員の後任者を探してトレーニングするためには、年収の 3 分の 1 のコストがかかるとされています。従業員のオンボーディング、トレーニング、モチベーション向上、継続的なエンゲージメントを適切に行えば、優秀な人材を長く会社に引き留めておくことができます。

優秀な人材の採用、エンゲージメント、定着を図ることはどれも、ビジネスを成功させるうえで欠かせない要因ですが、これらはすべて「お金」というただ一つの本質的な指標に帰着します。前述したように、ポジティブな従業員エクスペリエンスは生産性を押し上げるため、収益が増加します。さらに、仕事にやりがいを感じている従業員は、仕事の正確性が 19% 高く、営業成績が 37% 高くなるということもわかっています。

まとめると、従業員エクスペリエンスの向上が業績アップの最大の対策であるということです。

求人プロセスは往々にして、応募者が会社とその文化に初めて触れる出会いの場となります。つまり、最終的に採用することに決めた応募者だけでなく、採用を見送ることになった応募者に対しても、最初のうちからポジティブな従業員エクスペリエンスを植え付けるチャンスとなります。

応募者との面接が一段落した後も、引き続き連絡を取って、参考になりそうなフィードバックを収集します。応募プロセス、面接、応答時間などが、企業に対する応募者の受け止め方にどのような影響を与えるのかを知ることができます。

従業員の採用が決定したら、次のステップは、自分のポジションに慣れてもらうことです。オンボーディングプロセスには、オリエンテーションのほか、新入社員を経験豊富な従業員に育てるための包括的なプロセスも含まれます。人事の専門家によると、オンボーディングプロセスの期間は 1 年以上になることが多いようです。

新入社員がそれぞれの役割を割り当てられていくなかで、各自の状況を確認し、現在どのような思いを抱いているのかを正確に把握しなくてはなりません。多くの新入社員は、既存のプロセスや企業文化に対する批判を口にしたくないと考えているため、フィードバックを求める際には、ストレートに質問をぶつけるとよいでしょう。

Asurion 社がどのようにして優れたオンボーディングを実践して競争上の優位性を獲得したかをこちらからご覧ください。

成長段階は、従業員が自分のポジションで独り立ちする段階です。この段階に入ると、新しい専門的なスキルを身に付け始め、社内でどのようなキャリアパスを築くかが見えてくるようになるでしょう。継続的にスキルを磨くように従業員を奨励し、その資質を発揮している従業員を認め報酬を与えると、ポジティブな従業員エクスペリエンスが生まれます。

このレベルに達した段階で的確なアンケートを行うと、従業員エクスペリエンスの状況を明確にできます。同時に、社内で不満の原因となり得る点をすべて洗い出す必要があります。たとえば、空きデスクや空き会議室、手が空いている社員を探すのに時間がかかったり、機器トラブルの解決や、会社に関する重要な情報の調査に問題が発生したりするようでは、成長している従業員の意欲をそぐことになりかねません。

従業員が自分のポジションを確立し、本領を発揮し始めるようになると、いよいよ従業員ライフサイクルの定着段階に入ります。この段階に入ると、従業員エクスペリエンスの向上は、このようなトップレベルの従業員に満足感を与え続けることだけでなく、その役割に沿ったやりがいのある仕事を託すことも意味します。加えて、チーム内で肯定的で誠実な関係を築くように働きかけ、従業員のレベルに関係なくオープンなコミュニケーションを取れるように努める必要があります。

定着段階で得る従業員からのフィードバックは、これ以前の段階のフィードバックよりもずっと価値の高いものになるでしょう。この段階の従業員は、ビジネス、ブランド、顧客を理解しており、おそらく鋭い洞察力を持っています。対面での週次ミーティングや、パルスサーベイを実施すれば、定着段階の従業員エクスペリエンスを明確に把握することができます。

従業員が別の場所で働く機会を選択すると、会社における従業員エクスペリエンスも終わりの段階に入ります。しかし、これで終わりというわけではありません。退職段階のエクスペリエンスが有益なインサイトをもたらし、今後の離職率を低減させるうえで参考になるかもしれません。

退職する従業員から継続的にフィードバックをもらうようにしましょう。退職理由を深く掘り下げていけば、優秀な人材が退職する要因となっている問題の解決につながる場合があります。可能な限り退職面談の場を設け、企業文化について忌憚のない意見を出してもらいましょう。退職しようとしている従業員は特に、組織内の問題について率直に語りたいと思っている可能性があります。この機を逃さずに、彼らの意見を聞き出すようにします。

ソーシャルディスタンスの影響を考慮すると、対処する価値のあるその他の重要な段階がいくつかあります。在宅勤務への移行、長期間にわたる不在からの職場復帰、長期休暇の取得、リモートワークの導入、一時休暇、一時休暇後の復職はすべて、従業員にとって大きな転機となります。

他の段階と同様に、この転機で従業員からフィードバックをもらうことは、全体的な従業員エクスペリエンスを評価するための最善の方法であり、プロセスやポリシーの向上に活かすことができます。