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Case and Knowledge Management

電子メールやスプレッドシートなどの非効率的なプロセスやツールを用いることなく、従業員にサービスを提供できるようにします。

 

ServiceNow® Case and Knowledge Management は、従業員の問い合わせやリクエストの記録と実行を標準化することで、組織効率を向上させ、従業員に優れたサービスエクスペリエンスを提供します。

メリット

効率性の向上:全従業員の問い合わせとリクエストの管理、優先順位付け、振り分けを 1 つのシステムで行う際に、効率性を向上させます。

情報を入手して共有:頻繁に検索されるトピックやよくある質問 (FAQ) のナレッジベース記事を作成し、情報を入手して共有します。

サービスデリバリーの改善:従業員の問い合わせとリクエストの件数とタイプを可視化する際に、サービスデリバリーを改善します。

アプリケーションの特長

Service Catalog を使用すると、従業員向けサービス内容を簡単に定義できます。

サービス提供を明確に定義した人事カタログ

Service Catalog を使用すると、従業員向けサービス内容を簡単に定義できます。

組織全体からナレッジコンテンツを取り込み、すべての従業員が利用できるようにします。

ナレッジベースコンテンツはすべての従業員を支援

組織全体からナレッジコンテンツを取り込み、すべての従業員が利用できるようにします。

Agent Workspace により、ケースを簡単に管理し優先順位を付けることができます。

Agent Workspace によりケースの管理がシンプルに

Agent Workspace により、ケースを簡単に管理し優先順位を付けることができます。

よくあるケースをまとめておくことにより、人事業務に割く時間を削減できます。

人事業務でよくあるケースの作成ページの例

よくあるケースをまとめておくことにより、人事業務に割く時間を削減できます。

Reporting により、人事のサービスとオペレーションの双方についてインサイトを得ることができます。

チャートとグラフが表示された Case Management 画面の週の総コストの例

Reporting により、人事のサービスとオペレーションの双方についてインサイトを得ることができます。

機能の詳細

展開 折りたたみ
  • Service Catalog

    効率的なワークフローと自動化によって誕生した、従業員が選択できるサービスメニュー。これにより、従業員のサービスエクスペリエンスは向上し、サービスデリバリーが迅速化し、運用コストは削減されます。

  • Knowledge Management

    従業員関係、給付金、職場の安全に関するポリシー、トレーニングなどのトピックに関する、適切で正確、かつ一貫した情報を従業員が簡単に見つけることができます。表示基準を項目内のコンテンツや項目全体に適用することで、それぞれの従業員について関連するコンテンツを事前にフィルタリングすることができます。

  • Case Management

    よくあるケースをまとめて作成する機能や Visual Task Boards、電子署名を含む従業員のタスキングなどの強力な機能により、従業員の問い合わせや問題を効率的に解決します。

  • Advanced Work Assignment

    HR Service Delivery の Predictive Intelligence を使用することで、ケースを手作業でトリアージし適切なエージェントに転送するために必要な時間と労力を削減できます。

  • Reporting

    シンプルなダッシュボードで、HR Services のプロアクティブなレポートの作成とデリバリの向上を簡単に行うことが可能です。人事担当者が処理する件数、サービスのタイプ、作業負荷を簡単に把握できます。これこそ、リソースの最適化とサービスの改善に必要なデータです。

リソース

Case and Knowledge Management
は、以下の一部として提供されています。

HR Service Delivery

従業員が人事部門やその他の部門からサービスを簡単に受けることができるよう設計されたアプリケーション一式です。

// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する

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