ケースおよびナレッジ マネジメント

電子メールやスプレッドシートなどの非効率的なプロセスやツールを用いることなく、従業員にサービスを提供できるようにします。

 

ServiceNow® のケースおよびナレッジマネジメントは、従業員の問い合わせやリクエストの記録、やり取り、実行を標準化し、人事効率を向上させ、従業員が必要なサービスをより簡単に入手できるようにします。

メリット

効率性の向上:全従業員の問い合わせとリクエストの管理、優先順位付け、振り分けを 1 つのシステムで行う際に、効率性を向上させます。

情報を入手して共有:頻繁に検索されるトピックやよくある質問 (FAQ) のナレッジベース記事を作成し、情報を入手して共有します。

継続的なサービスの向上:従業員の問い合わせとリクエストの件数とタイプを可視化する際に継続的にサービスを向上させます。

アプリケーションの特長

サービスカタログを使用すると、従業員向けサービス内容を簡単に定義できます。

サービス提供の明確な定義を備えた人事カタログの例

サービスカタログを使用すると、従業員向けサービス内容を簡単に定義できます。

組織全体からナレッジコンテンツを取り込み、すべての従業員が利用できるようにします。

ナレッジベースコンテンツと、それがすべての従業員にどのように役立つかの例

組織全体からナレッジコンテンツを取り込み、すべての従業員が利用できるようにします。

ビジュアルタスクボードによってケースの管理と優先順位付けが簡単に行えます。

ナレッジベースコンテンツと、それがすべての従業員にどのように役立つかの例

ビジュアルタスクボードによってケースの管理と優先順位付けが簡単に行えます。

機能領域とセンターオブエクセレンス間のやり取りとリクエストを管理します。

COE (センターオブエクセレンス) を迅速に構成する方法の例

機能領域とセンターオブエクセレンス間のやり取りとリクエストを管理します。

よくあるケースをまとめておくことにより、人事業務に割く時間を削減できます。

人事業務でよくあるケースの作成ページの例

よくあるケースをまとめておくことにより、人事業務に割く時間を削減できます。

レポートにより、人事サービスおよびオペレーションの双方についてインサイトを得ることができます。

チャートとグラフが表示されたケースマネジメント画面の週の総コストの例

レポートにより、人事サービスおよびオペレーションの双方についてインサイトを得ることができます。

機能の詳細

すべて
  • サービス カタログ

    効率的なワークフローと自動化によって誕生した、従業員が選択できるサービスメニュー。これにより、従業員のサービスエクスペリエンスは向上し、サービスデリバリーが迅速化し、運用コストは削減されます。

  • ナレッジ管理

    ナレッジベースでは、給付金、出張、経費ポリシー、トレーニングなどのトピックに関する、正確で関連度の高い情報を簡単に見つけることができます。人事評価基準を項目内のコンテンツやその全体に適用することで、それぞれの従業員について関連するコンテンツを事前にフィルタリングすることができます。

  • レポート

    シンプルなダッシュボードで、人事サービスのプロアクティブなレポートの作成とデリバリの向上を簡単に行うことが可能です。人事担当者が処理する件数、サービスのタイプ、作業負荷を簡単に把握できます。これこそ、リソースの最適化とサービスの改善に必要なデータです。

  • センターオブエクセレンス(COE)

    福利厚生、報酬、給与、人材管理に関する従業員の問い合わせのいずれについても、すべての機能領域やセンターオブエクセレンス (COE) を 1 つのケースマネジメントソリューションを通じて設定し、管理できます。

  • ビジュアルタスクボード

    人事担当者が取り組んでいるすべてのケースについて、リーダーがリアルタイムでインタラクティブに把握できます。ケースはサービス品質保証に基づいて優先順位を付けることができ、個々の作業負荷を管理してサービスデリバリーチーム全体の効率的な作業を実現します。

  • よくあるケースをまとめて作成

    給与支払いの問題や年次証明書など、人事担当者が複数の従業員に対して同じケースタイプを作成する必要がある場合に、別々でなく一度にそれらのケースすべてを作成し、トラッキングできます。

ケースおよびナレッジマネジメント
は、以下の一部として提供されています。

人事サービス デリバリ

従業員が人事部門やその他の部門からサービスを簡単に受けることができるよう設計されたアプリケーション一式です。

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