フィールドサービスマネジメント (FSM) とは?

フィールドサービスマネジメントとは、スケジュール設定、担当者派遣、労務管理、請求処理など、フィールドサービスオペレーションの調整を行うことです。

フィールドサービスとは、承認された技術者が特定の場所で重要なタスクを実行する状況を指します。一般的には、技術者が、システムや機器の設置、修理、メンテナンス、撤去のために顧客の所有不動産を訪問します。

フィールドサービスの担当者は、さまざまな顧客に対して、高いスキルを必要とする専門的なサービス、多くの場合は独自のサービスを提供する能力を持っている必要があります。

フィールドサービスのアクティビティ

フィールドサービスという言葉には、トレーニングされたエージェントがさまざまな場所で実行するすべての作業が含まれますが、フィールドサービスの大半の職務は次のカテゴリのいずれかに該当します。

  • 設置
    重要な現場機器は、正しくセットアップされ、適切に機能していることを確認できる、トレーニングされた技術者によって設置される必要があります。設置作業には、オンボーディング、質問への回答、機器の適切な操作方法に関する顧客のトレーニングが含まれる場合があります。
  • メンテナンス
    すべてのオフサイト機器ができる限り長期間稼働するように、技術者は多くの場合、メンテナンスタスクを現場で実行します。メンテナンスは、修正メンテナンス (機器の修理)、予防メンテナンス (定期的な検査と再調整)、先行メンテナンス (現在の機能を基準と比較しながら潜在的な問題を特定して解決) から成ります。メンテナンスのタスクは事前にスケジュール設定されます。
  • 修理
    万一機器に想定外の故障が発生した場合は、緊急に修理を実行するフィールドサービス担当者が派遣されます。修理は「ブレイクフィックス (Break Fix)」とも呼ばれ、お客様で問題が発生しカスタマーサービスに連絡した場合や予約した場合に行われます。
  • 撤去
    適切に機能しなくなった機器は、アップグレード対象のモデルと交換されます。不要になった機器は撤去する必要があります。現場の技術者は機器を安全に解体し、お客様の所有地から運び出します。
  • スケジュール設定された作業
    すべてのフィールドサービスが機器に重点を置いたものとは限りません。一部の作業では、適切なスキルを持つ人を場所に派遣してタスクを遂行します。たとえば在宅医療では、適切なスキルと機器を持った医師を特定の時間と場所にいる患者の元へ派遣して往診する必要があります。

フィールドサービスの課題

常に数百万人のフィールドサービス技術者がタスクを実行しています。多くの企業が需要の増大に応えるために数百人のフィールド技術者を雇用しているのが実情です。ただし、次のような課題が存在し、満足度の高い効果的なフィールドサービスの提供を妨げています。

  • 初回解決率が低い
    技術者が 1 回の訪問で問題に対処できません。あるいは、同じ問題の対処のために何度も現場に戻らなければなりません。
  • お客様が満足しない
    フィールドエージェント、フィールドサービスプロセス、その他の関連するやり取りなどにお客様が不満を感じています。
  • 担当者の変更
    経験豊富な技術者が引退し、同等の能力を持つ新人に交代させることができません。従業員のつなぎとめに関する懸念や、外部の請負業者の増加などもこれに含まれます。
  • 資産の可視性
    お客様が所有する資産では、効果的にメンテナンスするための十分な情報がフィールドサービスを実施する企業に提供されず、予定外のダウンタイムにつながるおそれがあります。
  • フィールド技術者の派遣
    フィールドサービスエージェントの効果的な管理、指示、サポート、追跡、評価。

FSM ソフトウェアは、作業指示書管理、スケジュール、顧客と資産の情報、部品管理、ナレッジ、アンケート、コラボレーションツール、モバイルの機能を搭載しています。また、現場にいる担当者の調整を改善するリソースとしても機能します。

フィールドサービスマネジメントを利用すれば、ディスパッチャーとマネージャー、そしてフィールド技術者は、運用効率の向上や、現場で実行するタスクと展開の簡素化を実現できます。

フィールド作業の効率化は、多くの部門に多数のメリットがあります。

ディスパッチャーにとってのメリット

  • 効率的なスケジュール設定
    フィールドサービスマネジメントソフトウェアを使用した場合、ディスパッチャーはスケジュール設定の所要時間を大幅に短縮できます。大半のタスクは自動的にスケジュール設定されるため、ディスパッチャーは現在のスケジュールにおさまりにくい作業のスケジューリングに集中できます。
  • 可視性の向上
    ステータスがリアルタイムに更新され、ディスパッチャーはタスクの進捗状況と技術者の場所を簡単に追跡できます。
  • 生産性の向上
    サービスマネジメントソフトウェアのサポートを受けると、各ディスパッチャーは、より多くの技術者を処理できます。
フィールドサービスマネジメントのメリットを示すグラフィック。

技術者にとってのメリット

  • 管理業務の減少
    現場での作業に関連した主要なプロセスが原因で、技術者は問題解決という主目的に集中できませんでした。FSM はそのようなプロセスを効率化して自動化できます。重要なドキュメントの整理、在庫追跡、タイムシートの管理、お客様からの承認取得を、モバイルデバイスで簡単に行えます。
  • 問題解決時間の短縮
    効果的なフィールドサービスマネジメントは、フィールドの技術者に役立つ完全なナレッジベースとコラボレーションツールを提供します。技術者はお客様と資産の情報を組み合わせて、問題を迅速に解決できます。
  • 安全性の向上
    フィールドサービスには高リスクのアクティビティが含まれる場合があります。フィールドサービスマネジメントツールは、エージェントが重要なドキュメント、安全手順、FAQ などに、1 か所からすばやくアクセスでき、安全性を確保できるようにします。
  • 移動時間の短縮
    多忙な技術者は、毎日サービスに関する通話を数多く処理しながら、優れたカスタマーエクスペリエンスも提供する必要があります。ルートの最適化ツールを使用することで、技術者は修理の時間を増やし、運転時間を減らすことができます。
  • 資産可視性の向上
    技術者は、お客様の資産の情報とサービスの履歴を簡単に確認できるようになります。オペレーションダウンタイムの短縮によって収益が増加し、お客様との関係を守ることができます。
  • 部品の迅速な調達
    技術者は、仕事の遂行に必要な部品を持って現場に行きたいと考えています。その日のタスクに必要な全部品の一覧と部品の場所と入手可能性のリアルタイムデータベースがあれば、作業に必要なものをすばやく探すことができます。技術者はこの情報を活用して、部品の入手可能性を追跡し、部品を簡単に手配できます。

マネージャーにとってのメリット

  • 顧客満足度の向上
    問題が早く効果的に解決すると、お客様の満足度は向上します。初回解決率の高さは、顧客満足度の高さと相関します。
  • コンプライアンスの向上
    適切なフィールドサービスマネジメントは、正しい手順の準拠とドキュメントのコンプライアンス確保に役立ちます。
  • 技術者の利用率向上
    スケジュール設定が効果的で、ルートが最適化されていると、技術者は 1 日を有効活用できます。フィールドサービスマネジメントソフトウェアは、スケジュールの空きを埋めたり過剰な移動をなくしたりすることに役立ちます。
  • サービスのペナルティ減少
    効率と可視性の改善によってサービスレベル契約 (SLA) を満たし、資産のアップタイムを延ばすことができます。作業の失敗やダウンタイムによりペナルティを受けるリスクは低減します。

高度な機器、ハードウェア、システムへの依存度が高まるにつれ、次のような業界で FSM を導入することが増えています。

  • テクノロジー
  • 製造
  • 電気通信
  • 医療および生命科学
  • エネルギー/公益事業
  • 小売業
  • 行政機関
  • 金融サービス

モバイルファースト

デスクやワークステーションを持たない従業員は、手間をかけずにタスクを遂行できる必要があります。フィールドサービスソフトウェアでは、個人のモバイルデバイスなど、現場で使用するツールからアクセスでき、ツールと互換性のあることが求められます。

データ連携

FSM ソリューションには、企業の他のシステムとデータ連携する機能が必要です。カスタマーサービス、オペレーション、IT、経理など、他の部門と簡単にコラボレーションできることが重要です。

予防的なデータキャプチャ

最新の FSM ソリューションでは、モバイルワーカーが、情報を即座に受信する機器を保有するオフィスと、データをリアルタイムに共有できます。

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リソース