セルフサービスとは?

顧客に自分自身をサポートする力を与えます。 セルフサービスオプションを使用すると、サポートチームの負担を軽減しながら、問題をより迅速に解決することができます。

セルフサービスとは、ユーザーがリソースにアクセスして、サービス担当者の支援を求めずに自分でソリューションを見つけるアプローチです。

保守的な顧客の時代は終わりました。 今日の顧客は、情報に通じ、積極的で、技術に精通しています。 彼らは自身のカスタマーエクスペリエンスに投資しています。 同時に、カスタマーサポート担当者やサービスエージェントの都合を待つ気がありません。 そして、迅速かつ信頼できるソリューションを求めています。 多くの場合、それはセルフサービスを望んでいることを意味します。

セルフサービスは、組織が顧客を支援する方法を変えますが、それは新しい概念ではありません。 セルフサービスの自動販売機は早くも 1833 年に登場し、セルフサービスのガソリンスタンドは 1960 年代に登場しました。 1990 年代には、多くのスーパーマーケットで買い物客が自分で購入したものをスキャンして支払うことができるセルフサービスオプションを提供し始めました。 1990 年代と 2000 年代初頭には、e コマースも台頭し、デジタルのオンラインセルフサービスの進歩が必要になりました。

顧客がオンラインでの買い物やコミュニケーションに慣れるにつれて、セルフサービスは新しいデジタルテクノロジーとともに成長しました。 今日、セルフサービスオプションはほぼすべての業界で利用可能であり、ユーザーが自分の行動過程でより積極的に利用できるようになっています。

顧客はより多くの価値を望み、多くの労力を費やすことは望まないものですが、セルフサービスのアイデアはそれに反しているように思えるかもしれません。 カスタマーサポートの責任をユーザーの手に委ねることで、企業は提供するサービスを減らす一方、顧客からより多くを得ようとしているのでしょうか。 いいえ、違います。現実には、顧客のセルフサービスは別のニーズを満たします。短時間で満足感を与えることができるのです。

カスタマーサービスエージェントに連絡して待つのは、時間がかかります。 問題の解決や質問への回答が必要な場合、保留のまま待たされたり、受信トレイでメールをチェックし続けたりするのはイライラします。 顧客は迅速な解決を望んでおり、従来の顧客サポートではそのニーズを満たすことができないのです。

セルフサービスは、コストとサポート要員の負担を軽減しながら、顧客サービスを改善するユニークな機会を企業に提供します。

米国の消費者の 60%が他のオプションよりもデジタルセルフサービスを選択しています。

選択肢を考えると、米国の消費者の 60% 以上が、他のサービスオプションよりもデジタルセルフサービスを選択しています。 それは、平均的な顧客が人のエージェントと話をしたくないという意味でしょうか? 必ずしもそうではありません。 これは、セルフサービスがカスタマーサポートへのより迅速でより簡単なパスとして広く認識されていることを意味します。

効果的なセルフサービスは、単に顧客に自分で解決するように指示するだけではありません。 組織は、ユーザーに適切なリソースと、それらにアクセスするためのソフトウェアを提供する必要があります。 つまり、既知の問題の解決策をまとめてセルフサービスシステムにまとめ、使いやすくするツールを提示するのはあなたの責任です。

とはいえ、優れたカスタマーサービスを提供する前に、セルフサービス戦略の概要を説明する必要があります。

セルフサービス戦略を定義する方法

ユーザーを理解することは、質の高いセルフサービスシステムを構築するための鍵です。 そのためには、現在のカスタマーサポートとのやり取りを追跡開始する必要があります。 ユーザーが尋ねる最も一般的な質問は何ですか? 定期的に解決する必要がある問題とは?

カスタマーサービスチームが対処するケースを分析することで、信頼できるセルフサービスを提供できる分野と、対処する必要のあるトピックを明確に把握できます。 同時に、Google だけでなく、自社サイトでも、顧客の問題点に関連して頻繁に検索される用語を監視することで、顧客のニーズをさらに詳しく知ることができます。

繰り返し発生する質問や問題を特定したら、次に解決策を提供する必要があります。 上位のサポート担当者に質問を確認してもらい、わかりやすい回答を作成してもらいます。 ここでの目標は、サポートラインに電話することなくユーザーが辿ることができる、すばやく簡単なガイドをユーザーに提供することです。 必要に応じて、回答にビデオ、スクリーンショット、その他のサンプルを含めてください。

アクセス可能なリソースを作成し、ナレッジベースを設定することは、顧客のセルフサービスへの効果的なアプローチですが、それが唯一の選択肢ではありません。 その他のセルフサービスチャネルには、チャットボットの作成、サービスカタログの提供、オンラインコミュニティの作成などがあります。

最終的に、ユーザーがソフトウェアを操作して問題の解決策を探せる場所を作成します。 これはセルフサービスポータルと呼ばれます。

セルフサービスポータルとは?

セルフサービスポータルは、セルフサービスリソースの検索可能なデータベースとして機能する Web サイトです。 ユーザーは情報を見つけ、解決策を検索し、必要に応じてさらにサポートを求めることができます。 セルフサービスポータルは、ユーザーが外部の助けなしに自分の答えを見つける機会を提供します。

ユーザーは、セルフサービスポータルからナレッジベースの記事を閲覧し、FAQ セクションを確認することができます。 サービスフォーラムにアクセスしたり、AI チャットボットと話したりすることもできます。 すばやく簡単に問題の適切な解決策を見つけられるように設計されたツールにアクセスすることも可能です。 また、解決策を見つけるのに苦労している場合は、ポータルを使用してケースを作成し、人間のサポートエージェントに連絡することができます。 顧客が対面サービスを必要とする場合には、技術者と共に取り組む時間をスケジュールできます。

セルフサービスポータルを作成する方法

セルフサービスポータルの作成はそれほど難しくありません。 ServiceNow® Service Portal では、効果的なカスタマーサービスポータルを構築するためのツールとリソースを提供します。 セルフサービスポータルを作成するときは、次の点に注意する必要があります。

ポータルへのリンク

セルフサービスポータルの場所を表示しないと、ユーザーがセルフサービスポータルを見つけることは期待できません。 メインサイト全体に、セルフサービスポータルへのリンクなどを含めてください。 同様に、製品またはアプリ内にリンクを追加して顧客とコミュニケーションがとれるようにすれば、ユーザーは問題に遭遇したときに、どこに助けを求めるべきかがすぐにわかります。

最後に、カスタマーサービスエージェントがポータルとその仕組みについて理解していることを確認してください。 顧客とやり取りするときに、カスタマーサービスエージェントがセルフサービスポータルを紹介し、その使用方法を示すことができます。 ただし、エージェントの中には、エージェント自身の価値を低下させると考えて、セルフサービスポータルの宣伝に消極的である人もいることに注意してください。

顧客とのやり取りの中で、セルフサービスのポータルを使用することを提案できます。 エージェントは、セルフサービスがエージェントの価値を低下させると考えて、セルフサービスの提案に消極的である場合があることに注意してください。 セルフサービスは、顧客が一般的で繰り返される質問への回答を得るのに役立ち、エージェントの直接的対応を必要とする、より興味深い要求や対話が処理できるようになるということを思い出させてください。

FAQ の最適化

FAQ ページには、よくある質問に対する簡潔な回答を掲載する必要があります。 最適化された FAQ ページでも、さらに多くのことができます。 関連するリンクを FAQ に組み込むことで、ユーザーは次に何をすべきかについて明確な方向性を得ることができます。 組み込みの検索機能により、使いやすさが向上し、回答を 1 つずつ検索する必要がなくなります。 関連するブログや製品ページへのリンクは、既存の回答をさらに詳しく説明することができる上、サイトを介したコンバージョンも向上させます。 また、1 対 1 のサポートが必要な方向けに、ページに他の連絡先オプションも含めると良いでしょう。

マルチメディアの組み込み

学習方法は個人によって異なります。文章の塊が視聴者をガイドするための最良の方法であるとは限りません。 セルフサービスポータルを作成するときは、マルチメディアを組み込むことを検討してください。 マルチメディアには、図、ビデオ、フローチャート、画像、ポッドキャスト、またはユーザーに役立つ可能性のあるその他のメディアが含まれます。

セルフサービス検索の改善

検索機能は、セルフサービスの重要な要素です。 セルフサービスポータルの検索機能を作成するときは、何よりもまずユーザーエクスペリエンスに重点を置いてください。 検索バーを見つけやすくし、長いクエリに対応できる大きさにします。 サジェスト機能も含め、スペルミスや類義語なども必ず考慮に入れます。 フィルター設定と高度な検索オプションも含めましょう。

コンテンツを最新に保つ

変化は避け難いものです。あなたが今日提供する答えと解決策は、明日は適用できないかもしれません。 セルフサービスリソースを定期的に見直して、更新してください。 最終更新日をリソース自体に含めて、ユーザーが最新の情報を一目で確認できるようにします。 標準化されたワークフローを用意することで、一貫性とトラッキングを確かなものにし、適切な人がレビューと更新を行うよう徹底できます。

モバイル向けの最適化

デスクトップコンピューターは、オンラインで情報にアクセスするための第一のデバイスではなくなりました。従業員や顧客は、モバイルデバイスの使用を好むことがよくあります。 セルフサービスポータルとその基盤となるセルフサービスチャネルを確立するときは、モバイルでの使いやすさを必ず考慮してください。 ポータルをモバイル向けに最適化すると、ポータルへのアクセスが容易になり、使用される可能性が高くなります。

セルフサービスポータルには、顧客向けと従業員向けの 2 種類があります。

顧客セルフサービス

顧客セルフサービスポータルは、リードや顧客が簡単にアクセスできるリソースとして機能するように設計されています。 通常、ナレッジベースの記事、FAQ、チャットサービス、チュートリアル、コミュニティフォーラム、およびソリューションを見つけるためのその他の関連オプションが含まれています。 

顧客セルフサービスポータルは通常、会社の  Web サイトでホストされ 、24 時間年中無休で利用できます。顧客セルフサービスにより、クライアントと潜在的クライアントは、一般的な第 1 層および第 2 層の問題を迅速に解決できます。  

従業員セルフサービス

従業員セルフサービスポータルは、社内向けに設計されています。 この種のポータルでは、同様に一般的な問題に関連するリソースとソリューションを提供しますが、従業員が給与を管理したり、従業員ハンドブックにアクセスしたり、特典を確認したり、ポリシーを読んだり、個人情報を更新したりできる場所も提供します。

従業員セルフサービスポータルは、オンラインで 24 時間年中無休でアクセス可能ですが、一般には公開されていません。従業員は、会社のドキュメントや個人情報にアクセスするために、ポータルに安全にログインする必要があります。

セルフサービスプラットフォームの目標は基本的に同じかもしれませんが、同じ機能をすべて提供しているわけではありません。 ビジネスでセルフサービスソリューションを選択する際に期待するいくつかの重要な機能とツールを次に示します。

Service Portal

Service Portal は、ソリューションを見つけてセルフサービスオプションにアクセスするための中央の場所をユーザーに提供することに加え、あらゆるチャネルの特定のユーザーに合わせてパーソナライズすることもできます。 ユーザーは、世界中どこにいても、どのデバイスからでも、以前のケースを確認し、現在のケースの進行状況を確認し、新しいケースを開くことができます。

仮想エージェント

仮想エージェントは、静的リソースよりもパーソナライズされた直感的なエクスペリエンスを提供します。 最高の仮想エージェントは、自然言語を使用し、顧客の条件に応じて対応することができます。 人間のエージェントの助けを必要とする問題については、仮想エージェントの会話と履歴をシームレスに転送できます。 上位のセルフサービスオプションには、仮想エージェントのパフォーマンスを分析および改善する機能が含まれます。

Knowledge Management

効果的なセルフサービスプラットフォームは、高度な検索およびパーソナライズ機能を使用して、ユーザーが関連するリソースをすばやく見つけるのに役立ちます。 また、さらに進んで、自動的にギャップを特定し、新しいリソースを作成するためのワークフローをトリガーします。

Communities

オンラインフォーラムやソーシャルコミュニティへの組み込みアクセスにより、ユーザーは共同でソリューションに取り組む場所が得られます。 また、ユーザーが抱えている問題、アイデア、および経験についてのインサイトも得られます。 これにより、未解決の問題を特定してエージェントに割り当てることができます。

Service Catalog

トップセルフサービスプラットフォームにおける最大の差別化要因の 1 つは、Service Catalogオプションが含まれているかどうかです。 ServiceNow® Service Catalog アプリケーションは、単純なフォームを使用して、顧客が関連部門に直接ソリューションを要求する機会を提供します。 ワークフローを使用すると、進行状況を監視し、パフォーマンスを分析し、必要に応じて顧客を迂回させることができます。

顧客生涯価値とは?

セルフサービスポータルを使用すると、リソースとサポートを備えたユーザーが独自のソリューションを見つけて、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。 ただし、セルフサービスポータルは、ポータルを提供する組織に多くの重要なメリットをもたらします。

従業員セルフサービスポータルは、人事トランザクションおよび多くの従業員サービスに関連する反復タスクから人事担当者を解放します。 従業員ポータルは、重要なプロセスの標準化にも役立ち、記録の保持とレポート作成のための信頼性の高いプラットフォームを提供します。 同時に、これらの利点は、時間と効率の両方の観点からコスト削減につながります。

顧客セルフサービスポータルは、さらに見返りの多いものになる場合もあります。 顧客セルフサービスは、戦略的に計画され、適切に導入されれば、企業の生産性を向上させ、カスタマーサービスのコストを削減します。 顧客が自分で問題の解決策を見つければ、エージェントは自分で答えを見つけることができない顧客を支援することに、より多くの時間をかけることができるようになります。

さらに、顧客サービスポータルは、顧客を教育することによってビジネスに利益をもたらします。 顧客は製品のより優れた使い方を学び、将来同様の問題を解決することもできます。 御社が提供しているものに顧客が精通するにつれて、将来御社とビジネスをしたいと思う可能性が高くなります。

ロールアウトの計画

セルフサービスプラットフォームが決定したら、あとはそれをロールアウトするだけです。 ほとんどのプラットフォームでは、ユーザーがセルフサービスポータルに効果的にアクセスして解決策にたどり着けるようにするために必要なガイダンスを提供します。 プラットフォームプロバイダーによって概説された手順に従い、ポータルをユーザーに提示する前にプラットフォームプロバイダーと協力して明らかな問題を解決します。

セルフサービスプラットフォームを正常にロールアウトする方法の詳細については、ここをクリックしてください。

セルフサービスにより、企業はより迅速に、より効果的で、より費用効果の高いサポートを提供することができます。 いつでもどこからでもアクセスできるセルフサービスポータルは、サービスエージェントの作業負荷を軽減します。 同時に、セルフサービスにより、顧客は自分の時間枠内で自分の条件で解決策を見つけることができます。

顧客向けのセルフサービスオプションを設計する場合でも、使いやすさを常に第一の目標にする必要があります。 インサイトに溢れた役立つリソースを提供し、ポータルの検索とナビゲートを容易にし、デスクトップとモバイルでの使用に最適化します。 これらの要素が整っていれば、顧客は利益を得ることができ、企業も利益を得ることができます。

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