オムニチャネルとは?

オムニチャネルカスタマーサービスでは、顧客が好みのチャネルで接続し、異なるチャネル間でシームレスに会話を進めることができます。

顧客が企業と対話する際に、1 つか 2 つの選択肢しかなかった時代は終わりました。今日の顧客は、電話、Web チャット、ソーシャルメディアなどを利用して、デジタルチャネルとアナログチャネルを自由に行き来し、購入、ソリューションの検索、返品などを行っています。このようなカスタマージャーニーの根本的な変化に対応するために、多くの企業はカスタマーサービスにマルチチャネルのアプローチを採用し、さまざまなチャネルをサポートして、顧客が好む場所で接するようにしています。しかし、このようなマルチチャネルアプローチでは、統合されたカスタマーエクスペリエンスを作り出せません。例えば、ソーシャルメディアで連絡を取った後、同じ問題について電話で連絡を取った顧客は、振り出しに戻ってしまい、問題を繰り返したり、サービスプロセスを最初からやり直したりしなければなりません。オムニチャネルはもっと優れたソリューション提供します。

オムニチャネルの目的は、電子メール、ソーシャルメディア、電話、さらには対面といったチャネルを問わず、顧客にシームレスなサービスを提供し、相互につながったエクスペリエンスを生み出すことにあります。オムニチャネルは、利用可能なカスタマーサービスチャネルを統合し、コミュニケーションチャネルの垣根を超えて継続性と接続性を提供します。これにより、顧客はチャネル間を自由に行き来することができ、中断されたり、以前のチャネルでやり取りした内容を繰り返したりする必要がありません。つまり、顧客がどのように連絡するかに関わらず、一貫性のある単一のカスタマージャーニーになります。

優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出す鍵の 1 つは、顧客の労力を少なくすることです。優れたカスタマーエクスペリエンスの核は、快適さです。顧客は、企業と接する際に、自分が好むコミュニケーションチャネルやデバイスを使ってやり取りをしたいと考えています。あらかじめ決められたサポートチャネルやコミュニケーションチャネルに従うことを強いられると、顧客は自分の居心地の良い場所から離されてしまい、不安や不満を感じ、全体的なエクスペリエンスが低下してしまいます。また、顧客が好むチャネルは、時間や場所、緊急度などによって変化するため、適切な顧客に適切なチャネルを提供することは非常に難しい場合があります。

オムニチャネルカスタマーサービスは、これらの問題を効果的に解決します。あらゆるタッチポイントを統合することで、顧客がどのような方法でコミュニケーションを行った場合でも、シームレスで最適化された快適な体験をしてもらうことが可能です。また、顧客の履歴や製品情報のすべてが一元的に管理されているため、顧客は自分の状況を何度も説明することなく、複数のサポートエージェントを切り替えて、対応を受けることができます。

顧客に負担をかけずに要望に応えること、それがオムニチャネルカスタマーサービスのビジネスにおける最大の課題です。

顧客満足度とロイヤルティの向上

顧客は、自分にとって最も便利な方法で企業と接しようとします。オムニチャネルサービスは、基本的にチャネル間の境界や障壁を取り除きます。モバイル、デスクトップ、Web、対面、ソーシャルメディアなどが、1 つの統合されたエクスペリエンスになります。このような一貫した手間のかからないカスタマーサービスにより、顧客の満足度が向上し、継続的な顧客関係が改善されます。

利便性と一貫性の向上

顧客が店舗や支店に足を運んだとき、コンタクトセンターに電話をかけたとき、SMS メッセージを送ったとき、あるいはその他のチャネルを利用したときなど、会話の始まりがどこであっても、エージェントに完全に可視化された状態で、複数のコミュニケーションチャネルに渡って会話を続けることができます。つまり、顧客がサービスを求めた際に、顧客が過去にどのチャネルを利用していても、エージェントは過去の会話や購入履歴を確認することができるのです。これにより、顧客に、より適切で便利なサービスを提供することができます。

サイロの解消と運用コストの削減

チャネルが分かれているということは、情報が分断されているということでもあります。なぜなら、異なる部門の複数のエージェントが、顧客への適切な対応に関連するデータを効果的に共有できないからです。そのため、複数のエージェントが個別の問題に取り組むことになり、同じ作業が重複しないように調整できません。オムニチャネルでは、関係するすべてのエージェントをまとめることで、各タスクが効率的、迅速に実行され、お互いにサポートし合うため、運用コストを削減できます。

顧客が利用したいと思うあらゆるチャネルを組み込んだのが、効果的なオムニチャネルソリューションです。ここでは、オムニチャネルへの移行を計画する際に考慮すべき、必須のチャネルをいくつかご紹介します。

メッセージング

メッセージングプラットフォームでは、顧客が非同期の継続的な会話を通じて、リアルタイムでエージェントとコミュニケーションをとることができます。このテキストベースのメッセージは、異なるケースやトピックをまたぐことができ、多くの場合、顧客がサポートエージェントと連絡を取るシンプルで直接的な方法となっています。

Web

Web ベースのフォームでは、構造化されたリクエストが作成され、システムによりコンタクトセンター、バックオフィス、ミドルオフィスなどの関連するチームやロケーションにルーティングすることができます。

チャットボット

バーチャルアシスタントとも呼ばれるインテリジェントなチャットボットには、自然言語の解釈によって顧客のニーズを推測する機能があります。顧客に真の価値を提供する自動会話を実現することができます。チャットボットにより、サポートエージェントの手が空いて他のタスクに対応できるようになり、エージェントが不在の場合には、顧客がセルフサービスを利用できます。チャットボットは、顧客の質問に答えられない場合やリクエストを完了できない場合には、シームレスにライブチャットエージェントに会話をエスカレーションし、チャットボットが収集した情報をエージェントが知ることができるように状況を伝えます。

チャット

ライブチャットのオプションは、通常、企業のウェブサイトに統合されており、顧客が専任のエージェントや仮想エージェントと連絡を取り、問題を話し合うための機会を迅速、容易に持つことができます。訪問者が、利用可能なチャットボックスにメッセージを入力するだけで、企業は応答できます。チャットは簡単に実装が可能で、使いやすく、ウェブサイトで直接顧客に 24 時間 365 日のサポートを提供することができます。

メール

インスタントメッセージ、ソーシャルメディア、自動化されたチャットが普及した今、メールは時代遅れのように思えるかもしれません。しかし実際には、メールは便利な非同期チャネルであり、あらゆる業界の顧客に広く利用されています。しかし、手作業によるメールの処理は、エージェントの時間と集中力を要し、過重な負担となる可能性があります。企業はメールの受信と送信の両方に費やす時間を削減できます。受信メールの自動処理により、顧客のケースを作成して更新することが可能です。エージェントは、テンプレート化された送信メールによって、ケースの進捗状況を顧客に報告できます。

電話

メールと同様に、電話での問い合わせは、時代遅れのように思えますが、今でも非常によく使われているカスタマーサービスチャネルです。電話の利便性と親しみやすさに加えて、生身の人間と話ができるという期待感から、多くの顧客が、サポートが必要な時には企業に直接電話をかけたいと考えています。効果的なオムニチャネルのアプローチでは、最新の音声体験と AI による自然言語機能を組み合わせて、セルフサービスを拡大し、パーソナライズされた会話を促進します。

ソーシャルメディア

ソーシャルメディアは、顧客が企業とコミュニケーションをとるための非常に身近な手段です。顧客がサービスやサポートを求めてくると、エージェントは、その結果として作成されたケースに会話の履歴を記録することができます。

対面

対面式のサービスならではの親しみやすさやコミュニケーションのしやすさは、他のチャネルでは得られません。実際、顧客の中には、デジタルチャネルではなく、公認の担当者と会うために特定の場所まで足を運ぶ人も少なくありません。しかし、対面式のコミュニケーションは、オムニチャネルのアプローチを難しくします。そこで、デジタルキュー管理を行うことで、対面の顧客をオムニチャネルに取り込みやすくすることができます。これにより、対応時間が短縮され、生産性が向上し、現場スタッフが顧客や購買の関連情報を入手できるようになります。

シングルチャネル戦略やマルチチャネル戦略からオムニチャネルへ移行するには、多くの時間とリソースが必要です。しかし、最終的にはそれだけの価値があります。

いくつかの推奨ステップがあります。

  • 顧客を理解する:時間をかけて、ターゲットとなる顧客の興味、行動、ニーズなどをリサーチします。顧客のフィードバックを集めたり、ソーシャルメディアを活用したりして、より具体的なニーズを把握します。
  • 適切なチャネルを選択する:顧客が最も多くの時間を過ごす場所と、そこで何をしているのかを把握します。
  • チャネルの大まかな目的を決める:あるチャネルはコミュニケーションのため、あるチャネルはアップデートのため、別のチャネルは情報のためとするなどです
  • チャネルをつなぐ:このステップは、適切なテクノロジーを活用しながら、慎重に実施する必要があります。カスタマージャーニーの全ステップと各タッチポイントをフォローします。ジャーニーマップを作成し、顧客がどのように関連する購入やサポートのジャーニーを経るかを理解します。
  • 各チャネルを維持する:オムニチャネル戦略には、常に努力が必要です。各チャネルで戦略をテストして改善し、各ステップで顧客に良い体験をしてもらうようにします。

カスタマーサポート

顧客が企業に助けを求めるためにつながる方法はいくつかあります。ライブチャットやチャットボット、電話、メッセージングアプリ、フォーム入力、対面、メール、ソーシャルメディアなどがあります。

マーケティングと販売

顧客のブランドに対する体験は、すべてのチャネルで一貫している必要があります。オムニチャネル戦略をとることで、プラットフォーム間で一貫したメッセージを作成し、ブランドの認知度と想起度を向上させることができます。1 つのチャネルでのやり取りをリード、コンバージョン、販売につなげるには、顧客がそのチャネルから別のチャネルへシームレスに移行できるようにする必要があります。

小売業者

ソーシャルメディア、デジタルテクノロジー、モバイルデバイスの台頭は、小売業に変化をもたらし、戦略を再考する機会を増やしています。顧客が実店舗にいるときにモバイル機器を使って、価格、オンラインレビュー、在庫状況、代替案などの情報を収集することは増える傾向にあります。実店舗では、サイズ表やスムーズな返品ポリシーを提示できるうえ、可能であれば当日中の配送なども可能です。これらの戦略はいずれも、売上とショッピングを促進することが実証されています。

小売業者は、Web サイト、メールでのオファー、ソーシャルメディア、実店舗など、すべてで同じプロジェクトを提示する従来の方法を使う傾向にありますが、顧客のニーズや顧客とブランド間のやり取りを考慮したオムニチャネルの選択肢もあります。

政府

オムニチャネル戦略では、好みのプラットフォームを使って便利なコミュニケーションを行うことができますが、市民と政府のやり取りも例外ではありません。市民同士の交流では、Twitter がより一般的に使われるようになりました。政府は、セキュリティやプライバシーに配慮しつつ、市民のエクスペリエンスを向上させるために、Web やモバイルのインターフェイスを重視しています。

オムニチャネルアプローチでは、複数のチャネル間でカスタマーエクスペリエンスを一貫させることができます。企業に問い合わせをした個人に対して、そのやり取りを 1 つのリポジトリに記録し、不要な繰り返しを避けたシームレスなエクスペリエンスを提示できます。

オムニチャネルの未来には自動化されたカスタマーサービスがありますが、これは必ずしもカスタマーサービスのエージェントが不要になるということではありません。AI は、最初のタッチポイントで顧客情報を記録、収集し、それをエージェントに転送することができます。これにより、エージェントが初期情報を収集したり、各タッチポイントで顧客に情報を繰り返し提示したりする必要がなく、ソリューションを前に進めることができます。

同時に、企業はそのためにサポートすべき最適なチャネルを検討しています。全チャネルではなく、顧客が頻繁に利用するチャネルを選びます。ありとあらゆるチャネルを追加すると、真の意味でのオムニチャネルエクスペリエンスの実現が難しくなることがわかったのです。オムニチャネル化が進み、例外ではなく原則となると、いくつかのチャネルは閉鎖される可能性が出てきます。

オムニチャネルのカスタマーサービスとサポートは、顧客とのコミュニケーションプロセス全体を簡素化します。顧客とのコミュニケーションは、どこからでも始めることができ、複数のチャネルを行き来しながら、会話の継続性が保たれます。同時に、顧客情報は単一の場所に保存され、関連するすべてのチームや部門の承認されたエージェントが簡単に取り出すことができます。ServiceNow では、Customer Service Management によりこれらのメリットを提供しています。

Customer Service Management は、専用の統一されたサービスポータルと、企業の Web プロパティ全体にわたりページにサービスチャネルを追加する機能を備えています。顧客は、バーチャルエージェントやライブエージェントとのチャット、ナレッジベース記事の検索、ケースの作成、メールの送信、電話での問い合わせなどを行うことができます。さらに、ServiceNow のメッセージング機能により、エージェントは、トピック、ケース、リクエストにまたがる継続的な会話に顧客を参加させることができます。また、一元化された顧客活動履歴により、オムニチャネルでのやり取りの詳細が時系列で表示され、簡単に確認することができます。また、ServiceNow は、対面や店舗での対応もサポートしており、顧客に対応するエージェントが、コンタクトセンターのエージェントと同じように顧客の履歴を見ることができます。

ServiceNow Customer Service Management では、オムニチャネルのシームレスなサービスエクスペリエンスを顧客に提供するにあたり、企業とその顧客が確実に成功をおさめられるようにするためのツールとリソースを用意しています。

スムーズなカスタマーサービスの実現

企業の潜在力をフルに引き出すのに役立つ、結果重視のソリューション。