オムニチャネルとは？
オムニチャネルカスタマーサービスでは、顧客が好みのチャネルで接続し、異なるチャネル間でシームレスに会話を進めることができます。
顧客が利用したいと思うあらゆるチャネルを組み込んだのが、効果的なオムニチャネルソリューションです。ここでは、オムニチャネルへの移行を計画する際に考慮すべき、必須のチャネルをいくつかご紹介します。
メッセージング
メッセージングプラットフォームでは、顧客が非同期の継続的な会話を通じて、リアルタイムでエージェントとコミュニケーションをとることができます。このテキストベースのメッセージは、異なるケースやトピックをまたぐことができ、多くの場合、顧客がサポートエージェントと連絡を取るシンプルで直接的な方法となっています。
Web
Web ベースのフォームでは、構造化されたリクエストが作成され、システムによりコンタクトセンター、バックオフィス、ミドルオフィスなどの関連するチームやロケーションにルーティングすることができます。
チャットボット
バーチャルアシスタントとも呼ばれるインテリジェントなチャットボットには、自然言語の解釈によって顧客のニーズを推測する機能があります。顧客に真の価値を提供する自動会話を実現することができます。チャットボットにより、サポートエージェントの手が空いて他のタスクに対応できるようになり、エージェントが不在の場合には、顧客がセルフサービスを利用できます。チャットボットは、顧客の質問に答えられない場合やリクエストを完了できない場合には、シームレスにライブチャットエージェントに会話をエスカレーションし、チャットボットが収集した情報をエージェントが知ることができるように状況を伝えます。
チャット
ライブチャットのオプションは、通常、企業のウェブサイトに統合されており、顧客が専任のエージェントや仮想エージェントと連絡を取り、問題を話し合うための機会を迅速、容易に持つことができます。訪問者が、利用可能なチャットボックスにメッセージを入力するだけで、企業は応答できます。チャットは簡単に実装が可能で、使いやすく、ウェブサイトで直接顧客に 24 時間 365 日のサポートを提供することができます。
メール
インスタントメッセージ、ソーシャルメディア、自動化されたチャットが普及した今、メールは時代遅れのように思えるかもしれません。しかし実際には、メールは便利な非同期チャネルであり、あらゆる業界の顧客に広く利用されています。しかし、手作業によるメールの処理は、エージェントの時間と集中力を要し、過重な負担となる可能性があります。企業はメールの受信と送信の両方に費やす時間を削減できます。受信メールの自動処理により、顧客のケースを作成して更新することが可能です。エージェントは、テンプレート化された送信メールによって、ケースの進捗状況を顧客に報告できます。
電話
メールと同様に、電話での問い合わせは、時代遅れのように思えますが、今でも非常によく使われているカスタマーサービスチャネルです。電話の利便性と親しみやすさに加えて、生身の人間と話ができるという期待感から、多くの顧客が、サポートが必要な時には企業に直接電話をかけたいと考えています。効果的なオムニチャネルのアプローチでは、最新の音声体験と AI による自然言語機能を組み合わせて、セルフサービスを拡大し、パーソナライズされた会話を促進します。
ソーシャルメディア
ソーシャルメディアは、顧客が企業とコミュニケーションをとるための非常に身近な手段です。顧客がサービスやサポートを求めてくると、エージェントは、その結果として作成されたケースに会話の履歴を記録することができます。
対面
対面式のサービスならではの親しみやすさやコミュニケーションのしやすさは、他のチャネルでは得られません。実際、顧客の中には、デジタルチャネルではなく、公認の担当者と会うために特定の場所まで足を運ぶ人も少なくありません。しかし、対面式のコミュニケーションは、オムニチャネルのアプローチを難しくします。そこで、デジタルキュー管理を行うことで、対面の顧客をオムニチャネルに取り込みやすくすることができます。これにより、対応時間が短縮され、生産性が向上し、現場スタッフが顧客や購買の関連情報を入手できるようになります。
スムーズなカスタマーサービスの実現
企業の潜在力をフルに引き出すのに役立つ、結果重視のソリューション。