カスタマーサービスとは?

カスタマーサービスとは、組織が顧客を満足させるため、顧客に注力する継続的プロセスです。

優れた企業は、カスタマーサービス、すなわち企業が顧客に支援を提供する手段に注力することの重要性を理解しています。 一般的な方法としては、チャットやメッセージアプリによる会話、電子メールへの返信、セルフサービス機能、電話での顧客対応などがあります。

カスタマーサービスは、顧客が製品やサービスを購入する前から始まります。顧客満足度や良好なエクスペリエンスを重視し、見込み客の段階からサービスを提供します。 カスタマーサービスは、顧客を引きつけ、維持し、顧客ロイヤリティーを向上させられるよう、顧客との良好な関係構築に継続的に取り組む手段なのです。

カスタマーサービスは、ただ形式的に顧客の質問に答え、対応するということではありません。 顧客がまた利用したいと思うような良いエクスペリエンスを提供するため、期待を超えた応対をすることです。

  • タイムリーであることが極めて重要です。 チャット、電話、メールでのやり取りを問わず、回答やサービスの提供において顧客を待たせることがないようにします。
  • 担当者は常にフォローアップに努め、顧客の問題を解決し、追加の質問への回答を提供するようにします。
  • 可能であれば、1 つのステップで解決策を提供すべきです。 最初の電話で回答し、電子メールで具体的な解決法を提供して、対応中に顧客がチャットを離れる必要がないようにします。
  • 顧客の手をわずらわせることが少ないほど、全体のエクスペリエンスを向上させることができます。 顧客からの電話を受ける場合、ただちに顧客を特定し、必要な情報を収集できるシステムがあることが理想的です。 この情報をエージェントに伝え、必要な場合は後続のエージェントにも渡し、顧客が同じ内容を繰り返す必要がないようにします。
  • 優れたカスタマーサービスにおいては、クライアントの要求を予測し、何度も連絡を求められないように、すぐに利用できる解決法を提供するようにします。 この例としては、ナレッジベースや自動チャットボットなどがあります。 カスタマーサービスのエージェントには、対応する問題のタイプに基づいた解決法も提供する必要があります。

カスタマーサービスでは、それぞれの顧客のエクスペリエンスが、その人に合わせた、迅速でわかりやすく、役に立つ対応であると感じられるようにする必要があります。

顧客が利用を継続しようと考えるのは、常に素晴らしいエクスペリエンスを与えられている場合のみです。 企業が優れたカスタマーサービスに注力しなければ、顧客はより良いエクスペリエンスを求めて簡単に競合他社に乗り換えてしまうため、ビジネスに失敗する可能性が飛躍的に高まります。

カスタマーサービスが評判を形作る

製品のみが企業の評判を決めるのではありません。企業の本質が表れるのはカスタマーサービスです。 カスタマーサービスへの連絡が必要になる前に問題を解決するプロセスが用意されていれば、エージェントとのやり取りが不要になるため、顧客は良いエクスペリエンスを得ることができます。 顧客が製品やサービスの利用に戻ることができるよう、できる限り効率的に問題に対応するプロセスを作成することが目標になります。 顧客は何が必要かを知っており、企業とのやり取りごとに期待している内容があります。 現代においては、顧客は自分の体験を口コミやオンラインで拡散するようになっています。

嫌な体験をすることになれば、潜在顧客や既存顧客が製品およびサービスから離れてしまいます。好評なレビューがあれば、さらに顧客を呼び込むことになります。

顧客は優れたサービスにお金を払う

研究によれば、顧客の多くは、あらゆる段階において優れたカスタマーサービスを提供する企業に対し、進んでより多くのお金を払うとのことです。

カスタマーサービスは、サイロ化を解消するワークフローにより最大の効果を発揮

よいカスタマーサービスの提供とは、単に回答を提供するということではありません。 より複雑な問題の場合、カスタマーサービス以外の専門家に相談しなければならない可能性もあります。 コミュニケーションが円滑でなければ、カスタマーエクスペリエンスの低下につながりかねません。またサイロ化はコミュニケーション不全を招きます。

適正なワークフローは、チームをつなげ、ステップを自動化し、可視性を提供します。これが、効率的に問題を解決しつつ顧客を満足させるシステムとなります。 ワークフローによって、顧客をどう誘導するか、コミュニケーションをどう改善するか、より優れたカスタマーサービス提供のためにどう最適化するかについて、慎重に検討する必要があります。

カスタマーサポートは、カスタマーサービスを促進する実践的行動であり、お客様の成功事例につながります。

  1. カスタマーサポートとは、カスタマーサービスをどう戦略に組み込み、実行するかということです。つまり、トラブルシューティング、顧客の要求の予測と対応、短期サービスにおけるバックエンドの技術的問題の解決などが該当します。
  2. カスタマーサポートの確立が重要なのは、優れたカスタマーサービスを実現するためです。良好な関係性と強力なサービスは、成功するカスタマーサービスチームとエクスペリエンスを作る、協力的かつ先行予測的な環境の上に構築されるものです。
  3. カスタマーエクスペリエンスの成功は、カスタマーサポートとカスタマーサービスをしっかりと実現した時に訪れます。 さらに、一部の企業では、顧客と共に目標を理解し、企業の製品やサービスを使用して目標達成を支援するお客様の成功事例プログラムを提供する場合があります。

カスタマーエクスペリエンスとは、時間の経過と共に、顧客が企業についてどのように感じ、認識するかを意味します。 カスタマーサービスは、カスタマージャーニーの各段階を記憶に印象づけ、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを確立するために不可欠です。 カスタマーサービスのやり取りに一度失敗するだけでも、顧客が企業に背を向けるには十分です。顧客のカスタマーエクスペリエンスは台無しになり、このブランドと再び接する可能性は大きく低下し、否定的なレビューが拡散する可能性が急激に高まります。

  1. セルフサービス:多くの顧客は、セルフサービスの、場所と時を選ばないオプションを好みます。 セルフサービスでは、顧客の望むサービスチャネルを提供し、関連する最新の情報を伝え、回答が見つからない場合はフレンドリーなエージェントに簡単に繋がるルートを提供することが理想的です。
  2. フレンドリーなサービス:カスタマーサービスのエージェントが直接対応するオプションを好む顧客は、依然として多いものです。 やり取りごとに個性やカスタマイズを加えるようにします。顧客の感情が最も重要であることを各エージェントに周知徹底することも大切です。
  3. 共感:顧客は、自分の話に耳を傾け、理解してもらえることを望みます。 顧客の立場を想像し、何が必要か、なぜそのように感じるのか、どのような解決策を期待しているのかを考えます。
  4. 1 秒も無駄にしない:顧客は待たされること、同じ内容を繰り返し言わされること、列に並ばされることでフラストレーションを感じます。 顧客との会話が長時間にわたることや、サービスに時間がかかりすぎることで、さらにフラストレーションを与え、カスタマーエクスペリエンスの質が低下して、企業の評判や収益に悪影響を与える可能性があります。
  5. 連携が取れた頼りになるチームを編成する:協力してサービスを提供するチームは、共に成功も手にします。 チームは、それぞれの顧客の心配事や問題の解決に向け、合理化、連携、連絡を行う必要があります。 カスタマーサービスチームと、顧客の問題解決を支援するその他のチームの間に、効果的な連絡網が必要です。

積極的サポート

顧客のニーズを予測することは、積極的なカスタマーサポートの基本です。 顧客の問題や顧客満足度の傾向を特定して、問題が発生しうるタイミングを予測するソリューションを選択します。 積極的サービスを迅速に提供するその他の方法としては、不具合の監視や問題の修正をデジタルで提供するサービスなどがあります。

受動的対応

質問がある顧客や問題が発生した顧客が企業に連絡を入れ、カスタマーサービスチームが内容に応じて適宜対応します。

  1. 積極的に耳を傾ける:共感の姿勢を見せることは極めて重要です。これは、特に顧客が気分を害していたり、ストレスを感じていたりする場合に、担当者はきちんと話を聞き、理解しているとすぐに感じさせる効果があります。
  2. 人と人とのやり取り:カスタマーサービスでは、問題に対処し、顧客の懸念をよく理解して円満な解決に到達するため、人に合わせた対応と親しみやすさがある程度要求されます。
  3. 細部への注意力:顧客が慌てていたり、クレームの内容が明瞭ではなかったりする場合があります。 優れたカスタマーサービスでは、次の段階へ進む前に、クレームの文面または話した内容を注意深く観察して、クレームの内容をすべて理解し、双方に伝わっていることを確認することが求められます。
  4. 協力体制:多くの場合、カスタマーサポートのプロセスでは他のチームも関与します。したがって、他のチームとシームレスに協働する能力が非常に重要となります。 チームのコミュニケーションと相互理解を支援するワークフローを作り、チーム間の引き継ぎやコミュニケーションを実際に行うことにより、スムーズなカスタマーエクスペリエンスを作り出せるようにします。
  5. マルチタスク:エージェントは、電子メールへの返信、複数のチャットでの会話、異なる種類の電話の処理を行いますが、慌てたり、対処不能になったりすることなく仕事を遂行できなければなりません。
  6. コミュニケーション:エージェントは、顧客を適切に理解し、顧客にエージェントを適切に理解させる必要があります。 また、いつ電話が引き継がれたか、いつから顧客が待たされているか、なぜそのような状況になったのかなどを明示する必要があります。
  7. 忍耐:顧客が怒って連絡してくる場合があります。 エージェントは忍耐をもって顧客を落ち着かせ、怒りの中から懸念の正体を理解し、解決に向けて快適な環境に導く必要があります。
  8. 知識とトラブルシューティング:エージェントが製品やサービスについて理解していなければ、顧客の助けにはならないばかりか、顧客のフラストレーションの原因にもなります。エージェントが製品やサービスについて調べなければならない場合は、内容に合った関連知識を手元に用意し、タイムラグを最小限にする必要があります。

優れたカスタマーサービスのワークフローをチームに提供する

ソフトウェアは、優秀なカスタマーサービスチームの中核となります。 適切なワークフローシステムには、カスタマーサービスチームが顧客のために適切なソリューションを見つけ、部門間で協力し、適正なワークフローに従いサイロ化や障害物を排除するために必要な機能が備わります。

  1. 顧客満足度:顧客が、カスタマーサービスエクスペリエンスに対し肯定的な反応を示し、企業との取引を続けることが理想的です。 やり取りの後の調査により、肯定的なエクスペリエンスと否定的なエクスペリエンスの程度を確認することができます。 これらの指標は記録、報告、分析を行い、将来のカスタマーサービス戦略に反映する必要があります。
  2. 1 日あたりの連絡数と問題のタイプ:電話や電子メールなど、1 日あたりの連絡の数は、顧客に問題が起こる頻度を表しますが、製品やサービスに関する大きな問題を示している可能性があります。 電話の回数は、新しいリリースやアップグレードが公開され、それが成功しているかどうかにより変動することもあります。つまり、それが顧客が電話をかける理由であり、それを把握することが重要なのです。
  3. 通話の長さ:通話の長さにより、解決に至るまでの時間がわかりますが、解決までに時間がかかりすぎていないか、複雑な問題が複数あったのではないかなどを把握することにもつながります。
  4. 初回連絡での解決:可能であれば、最初の電話、電子メール、チャットの対応で顧客の問題を解決し、顧客が再度連絡する必要がなくなるようにします。
  5. 解決までの合計時間:通話の長さだけではなく、顧客の問題を最終的に解決するまでの時間を計測することが重要です。 この時間を分析することで、企業はプロセスの非効率的な部分の特定と修正に役立てることができます。
  6. カスタマーサービスのフィードバック:チームメンバーの士気は、カスタマーサービスの品質に直結します。 継続的にフィードバックを収集し、カスタマーサービス担当者がどのように感じているか、また士気を向上させるためにアクションを取る必要があるかを把握します。

セルフサービスとは何か、またなぜ重要なのか?

セルフサービスにより、顧客は自分で問題を処理したり、カスタマーサービスエージェントに直接連絡することなく解決策を見つけたりすることができます。 例としては、チャットボット、ナレッジベース、コミュニティ、一般的な問題を解決する自動システムなどがあります。

デジタル時代の到来によって、セルフサービスの需要が大きく高まりました。特に技術の向上により、セルフサービスの利用やアクセスがますます容易になっています。

記憶に残るカスタマーサービスを提供するには、製品やサービスを支える役割を担う人々を含め、企業全体の利害関係者を結集させる必要があります。 目標は、カスタマーサービスの視点で提供するために必要なプロセスやシステムを組み合わせることです。 戦略は、組織の上から下までが関与すべきものであり、タスクに対処し続けるためのワークフローで強化されている必要があります。

適切な戦略は、すべてのレベルに実装する一方、どのレベルにおいてもアジリティと調整の必要性に注意を払う必要があります。 個々の目標に合った適切なカスタマーサービスソフトウェアを見つけ、収集したデータに基づく新しい目標の設定に役立てましょう。

カスタマーサービスフローの作成

企業の潜在力をフルに引き出すのに役立つ、結果重視のソリューション。