顧客満足度とは?

顧客満足度とは、顧客がどれだけ満足しているかを測定することです。顧客満足度について詳しくご説明します。

一般的にマーケティング用語である顧客満足度とは、企業、製品、またはサービスが顧客を引き付け、顧客の目標や期待を満たした程度を指します。

毎年、あらゆることが前年よりも速く、スムーズになることを求められています。顧客満足度は、製品やサービスによって決まるだけでなく、デジタル時代の技術と期待に添った形で、物事を迅速に、そして効率的に提供する企業の能力によっても決まります。

ロイヤリティの高い顧客は最も価値ある資産

データによると、新規顧客の獲得には、ロイヤリティの高い顧客を維持するよりも、飛躍的に高いコストがかかります。また、ロイヤリティの高い顧客は、最初の購入額の 10 倍もの収益をもたらす価値があります。既存の顧客を満足させることを最優先にし、次に新規の顧客を獲得することを優先するように、顧客満足度の手順を体系化します。

たった 1 度の出来事で、顧客との関係は簡単に終わってしまう

顧客は、特にあるブランドで嫌な経験をした場合、すぐにブランドへの愛着をなくしてしまいます。1 回経験した悪い体験を補うためには、10 回以上の良い経験をしてもらうことが必要になるかもしれません。ただし、これは顧客が悪い経験の後でも良い経験を得ることに関心を示すと仮定した場合です。企業は、顧客が自分のことを見てくれている、聞いてくれていると感じられるように、顧客をフォローし、その顧客に合わせた方法で対応して、常にフィードバックを求めることをお勧めします。

卓越した顧客満足は、重要な競争力となる

満足した顧客は、リピーターになる可能性があるだけでなく、その企業の伝道師になってくれる可能性があります。競争力のあるビジネスとは、顧客に満足していただけるビジネスであり、競合他社に勝つための最善の方法は、常に顧客に満足していただけるサービスや製品を提供することです。

顧客に十分満足していただき、長期にわたる得意客になってもらうためには、以下のようなポイントがあります。

優れた製品とサービス

優れたカスタマーサービスは、パズルの 1 ピースに過ぎません。顧客の満足度は、顧客の目的やニーズに合った製品を作り続けることで得られることが大部分を占めています。効果の高い製品やサービスを作るために資源を投入し、常に改善するように取り組みましょう。

心のこもったサポート、サービス、デリバリー

優れた製品やサービスは、それを支えるサービスやサポートがあってこそ成り立つものです。製品やサービス、デリバリーに関して顧客が問題を抱えている場合、顧客の要望や問題をよりよく解決するための革新的な方法に焦点を当て、意義のある対話を含むパーソナライズされたサポートを提供することで、顧客のことを真摯に受け止め、大切にしているということを示しましょう。

タイムリーで迅速なカスタマーサービス

カスタマーサービスが徹底してパーソナライズされていても、サービスがタイムリーに提供されなかったり、企業が完全に対応しなかったりすると、顧客は苛立ちを覚えるでしょう。迅速な対応のための計画を立てると同時に、パーソナライゼーションの原則を適用して、応答がタイムリーであるだけでなく、顧客の問題を考慮したものになるようにします。これには、セルフサービスのナレッジベースやチャットボット、あるいは顧客が使用している製品やサービスに特化したソリューションを持つ担当者との会話などがあります。

問題を解消する連携したワークフロー

連携した部門やワークフローは、組織化と適切なコミュニケーションを通して、企業が顧客満足度を高めるうえで役立ちます。例えば、顧客に影響を及ぼしている問題が企業に報告されたとします。適切なワークフローがあれば、その問題を処理するタスクを持つチームや個人に問題が割り当てられます。その問題対処に関わる人が少なければ少ないほど望ましいですが、それぞれの担当者は、その問題に関する深い専門知識を持ちし、顧客の満足度を維持しながら問題に対処できる、パーソナライズされたソリューションを提供できなければなりません。

デジタルテクノロジーを駆使して顧客満足度を向上させている優良企業の事例をご紹介します。

製品は、顧客を満足させることができて初めて優れたものとなります。成長という挑戦の場での成功は、最高のカスタマーエクスペリエンスを実現できるかどうかにかかっています。

より深いカスタマーエクスペリエンス (CX) への投資が、より大きなリターンをもたらす

優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客が問題を報告したときに、セルフサービスや支援サービスで対応することに加えて、積極的なサービスによって育まれます。これは、通知、ガイドツアー、FAQ などを通じて、顧客に情報を提供することを意味します。また、顧客に影響を与えるような問題が発生した場合には、それを検知し、事前対応的に顧客に通知するとともに、問題に対処し、問題を完全に防ぐことができるように予測する機能を開発することも重要です。

優れた CX が提供されればされるほど、顧客が取引を繰り返したり、ポジティブなレビューを残したり、口コミで体験を広めたりする可能性が高まります。そうすれば、ビジネスを獲得できるでしょう。逆に、悪い CX はビジネスの損失につながります。つまるところ、改善されたポジティブな体験が収益の増加に反映されるのです。

顧客満足度のリーダーは、今後数年間でさらに飛躍することが期待されているが、ほとんどの企業はデジタル CX で後れをとっている

多くの企業は、いまだに最も革新的なソフトウェア、製品、サービスを生み出すことに注力していますが、このような注力の仕方はますます時代遅れになってきています。これは、製品の革新だけではなく、CX に焦点を当てることが推奨されるようになってきているためです。

企業の業績と顧客の満足度を測るには、測定基準の活用が最も有効です。時間をかけて顧客の行動や認識を追跡し理解することで、企業は顧客を満足させる義務を果たしているのか、あるいは不足している部分があるのかをより深く理解することができます。これにより、企業は顧客満足度を高めるための戦略を立て、より良いワークフローを構築できるようになります。

顧客満足度サーベイ

顧客満足度サーベイは、顧客が自社ブランドをどのように見ているかについて情報を収集する優れた方法です。適切な調査を行うことで、ブランドに対する満足度を測り、改善すべき点を見つけ、顧客がブランドとのやり取りを繰り返すかどうかを判断することができます。サーベイでは、取り組みに関して認知されたレベル、ブランドとの交流の量、ブランドとの関わりの繰り返しを測定することができます。

顧客サーベイがどのように顧客満足度を向上させるかについて、詳しくはこちらをご覧ください。

ブランドの評判を把握する

フォーカスグループの活用

フォーカスグループとは、製品やサービスに関する具体的なフィードバックを収集するためにグループ化した潜在的または既存の顧客の集まりです。通常、フォーカスグループは、製品やサービスの対象となる層の統計ですが、中には無作為に抽出して集める場合もあります。

ブランドに関するオンライン上のメンションを追跡する

ハッシュタグは、オンラインでのブランドとのインタラクションやメンションを追跡するのに最適な方法です。顧客は通常、ハッシュタグを使って製品との関わりや興味を示します。そのデータをアンケート形式で収集し、オンラインでの存在感や顧客満足度を測ることができます。また、ブランドはアカウントごとの名前である「ハンドル」を持つことができ、ユーザーはこれを使用して、ハッシュタグの有無にかかわらず、投稿にタグ付けできます。通常、ハンドルを使った直接のメンションは、ブランドがその投稿を見て、顧客のフィードバックを収集する手段となります。

顧客にフィードバックを求める

ブランドが顧客からのフィードバックを収集するために、顧客と関わる方法はいくつかあります。

  • ソーシャルメディア:ソーシャルメディアのアカウントを通じて、製品やサービスの使用感について顧客にフィードバックを求めることができます。
  • 顧客とのやり取り直後のアンケート:顧客とのコンタクトの後に、E メールやテキストでアンケートを送信したり、電話の最後にアンケートを依頼したりすることができます。この方法は、顧客がやり取りの詳細を覚えていない時にアンケートを送信するよりも、直後の反応を測定するのに適しています。
  • レビューを求める:現在または過去の顧客に、ブランド、またその製品やサービスについてのオンラインレビューをお願いすることができます。この依頼は通常、E メールやテキストメッセージで送り、具体的な情報を入力するテキストフィールドを設けて、信憑性のあるフィードバックを求めるのが一般的です。
  • ランダムな間隔でアンケートを実施:毎日、毎週、四半期ごと、毎年などの間隔で、ブランドに対する現在のまたは過去の顧客の経験を測るためにアンケートを送信することができます。これは、顧客がブランドと頻繁にやり取りした後や、サービスを受け一定期間その体験を続けた後の満足度を測定するものです。また、一定期間、一貫したデータを収集して分析し、顧客満足のための戦略に応用するのにも適しています。

簡単に回答を得られるようにする

顧客は、簡単に情報にアクセスできる必要があります。ナレッジベースやチャットボットを利用することで、窓口を必要とする前のプロセスを迅速化することができ、顧客はいくつかの質問に対する答えを簡単に見つけることができます。顧客がブランドに質問や要望を伝えた場合、ブランドは合理的な時間内に質問に答えたり、顧客に連絡したりするよう努めなければなりません。その回答や連絡は詳細なものであり、顧客個人に合わせたものである必要があります。

優れた利便性を提供する

問い合わせ先の選択肢は、お問い合わせページにあるか、インターネット検索のフロントページに表示されるかにかかわらず、顧客が簡単に見つけられる必要があります。顧客に、答えを見つけるためにあれこれと調べさせたり、企業に問い合わせるためにわざわざ労力をかけさせたりしてはいけません。つまり、利便性が重要です。

競合他社を凌ぐ方法を見つける

成功とは、競合他社よりも顧客のために良いことをすることです。競合他社がより優れたカスタマーエクスペリエンスを提供していれば、顧客はそのブランドとの取引を繰り返したり、そのブランドに愛着を持ったりする可能性が高くなり、さらにはポジティブなレビューを残したり、ポジティブな体験を他の人に伝えたりするようになります。

競合他社、あるいは一流のカスタマーサービス会社が、どのように顧客満足度に注力しているかを特定しましょう。製品やサービスよりも顧客満足度が最優先されているかどうかを分析し、その手法を分析して、何が効果的で何が効果的でないかを確認したら、それらの手法を顧客満足度戦略に導入します。

テクノロジーは、顧客満足度の中心にあるものであり、ブランドでのカスタマーエクスペリエンス、さらには顧客満足度をさらに高めることができるツールが数多くあります。以下のようなツールを検討することができます。

スムーズなカスタマーサービスの実現

企業の潜在力をフルに引き出すのに役立つ、結果重視のソリューション。