CRM とは？

カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) は、関係する顧客情報をリアルタイムで整理、維持、取得するソフトウェアです。 CRM により、マーケティング担当者と営業のプロフェッショナルは、個々の顧客の総合的な最新情報を確認することができます。 ただし、CRM は主に売り上げをもたらすことに特化しているため、企業が顧客に対して負う、より優れたサービスを提供するという責任を軽視してしまうことがあります。 特に CRM のみに依存する企業では、顧客にサービスを提供する重要な機会を逃してしまう可能性があります。

ここでは、CRM とは何か、何ができるのか、そして最も重要な点として、どのようにして企業が前進し、真に卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供できるのかについて説明します。

企業が CRM に興味を示した場合、一般的にクラウドベース、オンプレミス、ハイブリッドの 3 つの展開オプションがあります。 クラウド CRM が世界的に最も人気の選択であるのは間違いありませんが、オンプレミスやハイブリッドのソリューションにもそれぞれ固有のメリットがあります。

クラウド CRM
現在では、多くの Software-as-a-Service (SaaS) テクノロジーはクラウドでのみ動作します。 これは、プログラムや関連データがオンサイトのハードウェア (企業のデータセンター内のサーバーなど) に保存されるのではなく、ソフトウェアや情報が第三者のオフサイトサーバーに存在することを意味します。 企業はクラウドサービスを使用して、インターネット経由でデータにアクセスします。

クラウド CRM では、オンプレミス型の展開に伴う追加コストや継続的なメンテナンスを必要とせずに、顧客関連のセールスやマーケティング活動を管理することができます。 さらにユーザーは、安全なインターネット接続がある限り、世界のどこにいてもクラウドベースの CRM と必要なデータにアクセスできます。 つまり、地理的な領域外にあるオフサイトのソリューションは、火災、洪水、地震などの局地的な災害やオフィスにおける非常事態が発生しても影響を受けません。

オンプレミス CRM
クラウドは CRM 展開に関して明確なメリットを多数提供しますが、オンプレミスのアプローチを好む組織も存在します。 オンプレミス CRM は、名前が示す通り、企業のオンサイトのコンピューターやサーバー内にすべての関連プログラムやデータを維持します。 CRM の展開と保守もその企業が行います。

オンプレミス CRM は、コストや労力の面で企業側の負担が大きくなるという意見もあります。 ただし、適切なリソースと IT の経験を持つ組織の場合、オンプレミスのソリューションにより機密データをより確実に管理できます。

ハイブリッド CRM
ハイブリッド CRM は、クラウドベースとオンプレミスの混合型 CRM であり、組織はこの 2 つのオプションを切り替えて利用できます。 大部分のデータとプログラムをクラウド上に維持し、一方で重要な情報はオンサイトに残すことができます。 データの取り扱いと保管について厳しい規制上の要件が課せられる企業の場合、ハイブリッドクラウドにより、クラウドのオンラインインフラストラクチャを利用しながら、規制のコンプライアンスを達成することができます。  

第三者の CRM を選択する場合、組織にはオープンソース CRM か専用 CRM の 2 つの選択肢があります。

オープンソース CRM
オープンソース CRM は、CRM のソースコードをユーザーが利用できるようにすることで、組織に優れた柔軟性と適応性をもたらします。 オープンソース CRM のコストは、一般的に専用 CRM よりも低くなります。また、企業は CRM ベンダーの関与や制約なしで運用することができます。 一方、オープンソース CRM にはオフィシャルなサポートがほとんどまたは一切なく、一般的に、すぐに使える機能はごく基本的なものに限られます。

専用 CRM
専用 CRM のコストは、通常オープンソース CRM よりも高くなります。またユーザーは、ベンダーのサポートなしでは専用 CRM の変更やデバッグを行うことができません。 同様に、ベンダーが固定されるため、ある専用製品から他の製品に移行することが困難になり、またコストも高額になります。 ただし、専用 CRM の提供するセキュリティは一般的に高品質で、すぐに使える機能も、オープンソース CRM より広範囲にわたります。

最も基本的なレベルで CSM は、CRM の不足している部分を埋め、カスタマーリレーションシップマネジメントを、実際に顧客に焦点を当てたソリューションにします。 CSM を既存の CRM 製品と統合することで、以下の 4 つの主要なメリットを得られます。

CSM は、従来の CRM に合わせて調整されますが、特にサービスの側面が重要です。 また、顧客の 86% が、サービスの改善にお金を払ってもいいと思っているため、この顧客中心のアプローチにより、企業はビジネスの収益目標をより迅速に達成できるようになります。

顧客の満足度は成長につながります。また、従業員の満足度は、コストの削減と生産性向上の要因となります。 CSM は、組織内外のエクスペリエンス改善に役立ちます。従業員は、ワークフローの自動化と部門間の調整の改善を享受し、顧客はパーソナライズされ、配慮の行き届いたサポートエクスペリエンスで、より迅速に解決策を得ることができます。

従業員が、繰り返しタスクに時間とエネルギーを投入する必要がなくなれば、イノベーションに力を注ぐことができます。 CSM が細部を処理することで、企業は創造的かつ戦略的に業務を進められるようになります。

CSM の主要素は、そのアジリティです。 業界の状況の変化に合わせて、CSM は人員やビジネスが適応するのを支援します。 CSM は、ビジネスの将来性を保証するのに役立ちます。