顧客ケースマネジメントとは？

ケースマネジメントは、質問や問題に関する詳細を収集し、迅速な対応と解決を可能にするよう設計されます。また、ケースマネジメントは、カスタマーサポートへの要求に関する詳細な分析と信頼性の高いインサイトを組織に提供します。これにより、以下のようなはっきりと認識できる多くのメリットが得られます。

お客様の問題の根本原因を確実に把握することで、企業は問題を解決し、今後反復される業務を改善することができます。また、より満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するために、製品やプロセスを改善することができます。

効果的なケースマネジメントでは、各ケースを単一ペインビューで表示し、ケースの処理と解決に必要なプロセスを確立できます。これらのリソースを使用することで、エージェントは自信を持って行動でき、人的ミスのリスクを大幅に低減できます。同時に、ハンドオフが必要になった場合、次のエージェントまたは従業員は、ケースの詳細とすでに実行されたアクションを迅速に処理できるように、シームレスに引き継ぎます。

顧客ケースマネジメントは、ケースの追跡だけでなく、エージェントの管理や追跡にも活用できます。アクティビティ管理は、ケースマネジメントのデータを利用して、従業員の透明性を高め、従業員の責任、生産性、パフォーマンスをより明確に把握することができます。

個々のケースを解決することは、複雑で困難な作業のように感じられることがよくあります。ケースマネジメントソフトウェアは、複雑なタスクを達成しやすい小さな目標に分割して、難しいケースを単純化するのに役立ちます。

また、ケースマネジメントソフトウェアでは、自動化されたワークフローを使用してプロセスを効率化し、タスクの完了を追跡し、ケースの解決を促進します。ケースマネジメントにおける信頼性の高いワークフローは、すべてを正しい方向に導き、プロセスの効率を高めます。

正確で実用的なデータは、顧客ケースマネジメントの中核をなすものです。リアルタイムの分析は、サービスの問題が発生したときにそれを特定するのに役立ち、長期的な分析はサービスの傾向を特定できます。さらに、効果的なレポートは、エージェントやチームがどの分野でトレーニングを強化することが有益かを判断するのに役立ちます。

お客様は、担当者と話すのを待つ必要も、何度も別の担当者に引き継がれる必要もないため、セルフサービスを好む傾向にあります。セルフサービスは、お客様が迅速かつ容易に効果的な解決策を得られるようにするためのオプションです。そのオプションには、ナレッジベースオプション、カスタマーポータル、フォーラム、サービスカタログなどが含まれます。これらのオプションが解決につながらない場合は、お客様自身がケースを作成し、担当者に対応してもらうこともできます。

仮想エージェントは、お客様のセルフサービスの 1 つの形です。仮想エージェント (バーチャル担当者やチャットボットとも呼ばれる) とは、スクリプトや人工知能を使って、お客様に自動でサービスを提供したり、必要な情報を提供したりするソフトウェアのことです。また、お客様はチャットボットを使って新しいケースを作成したり、未解決のケースの状況を確認したりすることもできます。

機械学習は、高度な AI 技術を用いて、エージェントのスキルや可用性などの特性に基づき、適切なエージェントにケースを割り当てたり、ルーティングしたりするのに役立ちます。機械学習は、時間の経過とともに精度や効率が向上していきます。

組織は、ケースや問題を処理する方法として、ワークフローを分析し、作成する必要があります。ワークフローとは、理論的に言えばケースの開始から解決までに必要なすべてのステップの輪郭を成すプロセスのことで、エスカレーションやケースハンドオフなどのシナリオが含まれます。同様に、プレイブックはワークフローを複数のステージに分割し、カスタマーサービスのケースに関連する複雑なタスクを完了するための簡単なステップバイステップのガイダンスを提供するものです。

関連するデータへのアクセスが多ければ多いほど、ケースマネジメントがより効果的になる可能性があります。外部データソースには、お客様の個人情報データ、トランザクションなどの定量的なデータ、記述データ、態度や動機のような定性的なデータなどがあります。お客様を個人として理解することは、組織やエージェントが提供するサービスをパーソナライズするのに役立つだけでなく、現在の傾向を知るのにも役立ちます。

企業によっては、ケースマネジメントを支援する独自のツールを構築しているところもあります。カスタマイズされた社内ツールは、プロセスの要点を明確化し、解決に向けた次のステップの提案を見ることができ、エージェントがケースを解決するのに役立ちます。また、診断や信用調査を行うためのツールもあります。

効果的なケースマネジメントには、エージェントが必要なときに簡単にアクセスできる詳細なコンテキストが必要です。このコンテキストは、ケースの種類、対象、およびエージェントがプレイブックで現在実行しているステップに基づいて、動的に表示される必要があります。コンテキストには、関連するナレッジ記事やコミュニティへの投稿、さらなるインサイトを与える可能性のある過去または現在のケース、トラブルシューティングやディシジョンツリーなどが含まれます。また、組織は解決ガイドを導入することもできます。解決ガイドは、ケースのコンテキストに基づいた明確なトラブルシューティングプロセスを提供し、過去の回答に基づいてエージェントに質問し、次のステップを提案します。これらのリソースは、エージェントが正しい解決策にたどり着けるように、一定の構造を持っています。