顧客ケースマネジメントとは?

ケースマネジメントは、ワークフローとしてプロセスではなくケースの情報を主眼に置くことで、組織のパフォーマンスを向上させようとするものです。

カスタマーサポートでは、カスタマーケース (あるいは単に「ケースマネジメント」) が基本の、そして最も重要な本質です。

ケースとは、サービス、プロジェクト、トランザクション、またはお客様の要求に対する回答の詳細を記録する手段です。お客様が解決を必要としている質問や問題について問い合わせをすると、サポート担当者は新しいケースを作成します。ケースは、エージェントが問題を解決するために使用したすべてのアクティビティ、コミュニケーション、チャネルを追跡するのに役立ちます。ケースは、解決策がお客様に提示され、受け入れられるまで、オープン (進行中) のままです。さらに、お客様が決められた期間内に必要な行動 (提案された解決策を受け入れるか拒否するかなど) をとらなかった場合、ケースはクローズされることもあります。

ケースマネジメントは、この定義の自然な延長線上にあり、効果的なケース解決の役割を果たす組織全体のチーム、テクノロジー、タスクを調整します。

ケースマネジメントは、カスタマーサービスマネジメント (CSM) とそのフレームワークの一部として自然に適合するものであり、基本的にあらゆる業界に適用することができます。効果的なケースマネジメントツールは、組織が特定の状況に合わせてケースを構造化し、追跡することを可能にします。特定の状況には、カテゴリ分けのため、特定のユースケースをサポートするため、または業界内で標準化された方法で情報を追跡する必要があるためなどがあります。

ケースマネジメントは、質問や問題に関する詳細を収集し、迅速な対応と解決を可能にするよう設計されます。また、ケースマネジメントは、カスタマーサポートへの要求に関する詳細な分析と信頼性の高いインサイトを組織に提供します。これにより、以下のようなはっきりと認識できる多くのメリットが得られます。

製品やプロセスの改善

お客様の問題の根本原因を確実に把握することで、企業は問題を解決し、今後反復される業務を改善することができます。また、より満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するために、製品やプロセスを改善することができます。

人的ミスの削減

効果的なケースマネジメントでは、各ケースを単一ペインビューで表示し、ケースの処理と解決に必要なプロセスを確立できます。これらのリソースを使用することで、エージェントは自信を持って行動でき、人的ミスのリスクを大幅に低減できます。同時に、ハンドオフが必要になった場合、次のエージェントまたは従業員は、ケースの詳細とすでに実行されたアクションを迅速に処理できるように、シームレスに引き継ぎます。

アクティビティ管理の改善

顧客ケースマネジメントは、ケースの追跡だけでなく、エージェントの管理や追跡にも活用できます。アクティビティ管理は、ケースマネジメントのデータを利用して、従業員の透明性を高め、従業員の責任、生産性、パフォーマンスをより明確に把握することができます。

タスク管理の簡略化

個々のケースを解決することは、複雑で困難な作業のように感じられることがよくあります。ケースマネジメントソフトウェアは、複雑なタスクを達成しやすい小さな目標に分割して、難しいケースを単純化するのに役立ちます。

必須のワークフロー

また、ケースマネジメントソフトウェアでは、自動化されたワークフローを使用してプロセスを効率化し、タスクの完了を追跡し、ケースの解決を促進します。ケースマネジメントにおける信頼性の高いワークフローは、すべてを正しい方向に導き、プロセスの効率を高めます。

リアルタイムの可視性

正確で実用的なデータは、顧客ケースマネジメントの中核をなすものです。リアルタイムの分析は、サービスの問題が発生したときにそれを特定するのに役立ち、長期的な分析はサービスの傾向を特定できます。さらに、効果的なレポートは、エージェントやチームがどの分野でトレーニングを強化することが有益かを判断するのに役立ちます。

セルフサービス

お客様は、担当者と話すのを待つ必要も、何度も別の担当者に引き継がれる必要もないため、セルフサービスを好む傾向にあります。セルフサービスは、お客様が迅速かつ容易に効果的な解決策を得られるようにするためのオプションです。そのオプションには、ナレッジベースオプション、カスタマーポータル、フォーラム、サービスカタログなどが含まれます。これらのオプションが解決につながらない場合は、お客様自身がケースを作成し、担当者に対応してもらうこともできます。

仮想エージェント

仮想エージェントは、お客様のセルフサービスの 1 つの形です。仮想エージェント (バーチャル担当者やチャットボットとも呼ばれる) とは、スクリプトや人工知能を使って、お客様に自動でサービスを提供したり、必要な情報を提供したりするソフトウェアのことです。また、お客様はチャットボットを使って新しいケースを作成したり、未解決のケースの状況を確認したりすることもできます。

機械学習

機械学習は、高度な AI 技術を用いて、エージェントのスキルや可用性などの特性に基づき、適切なエージェントにケースを割り当てたり、ルーティングしたりするのに役立ちます。機械学習は、時間の経過とともに精度や効率が向上していきます。

ワークフロー

組織は、ケースや問題を処理する方法として、ワークフローを分析し、作成する必要があります。ワークフローとは、理論的に言えばケースの開始から解決までに必要なすべてのステップの輪郭を成すプロセスのことで、エスカレーションやケースハンドオフなどのシナリオが含まれます。同様に、プレイブックはワークフローを複数のステージに分割し、カスタマーサービスのケースに関連する複雑なタスクを完了するための簡単なステップバイステップのガイダンスを提供するものです。

外部データ

関連するデータへのアクセスが多ければ多いほど、ケースマネジメントがより効果的になる可能性があります。外部データソースには、お客様の個人情報データ、トランザクションなどの定量的なデータ、記述データ、態度や動機のような定性的なデータなどがあります。お客様を個人として理解することは、組織やエージェントが提供するサービスをパーソナライズするのに役立つだけでなく、現在の傾向を知るのにも役立ちます。

企業独自のツール

企業によっては、ケースマネジメントを支援する独自のツールを構築しているところもあります。カスタマイズされた社内ツールは、プロセスの要点を明確化し、解決に向けた次のステップの提案を見ることができ、エージェントがケースを解決するのに役立ちます。また、診断や信用調査を行うためのツールもあります。

エージェントのサポートとガイダンス

効果的なケースマネジメントには、エージェントが必要なときに簡単にアクセスできる詳細なコンテキストが必要です。このコンテキストは、ケースの種類、対象、およびエージェントがプレイブックで現在実行しているステップに基づいて、動的に表示される必要があります。コンテキストには、関連するナレッジ記事やコミュニティへの投稿、さらなるインサイトを与える可能性のある過去または現在のケース、トラブルシューティングやディシジョンツリーなどが含まれます。また、組織は解決ガイドを導入することもできます。解決ガイドは、ケースのコンテキストに基づいた明確なトラブルシューティングプロセスを提供し、過去の回答に基づいてエージェントに質問し、次のステップを提案します。これらのリソースは、エージェントが正しい解決策にたどり着けるように、一定の構造を持っています。

ITIL は、IT サービスを提供するためのベストプラクティスのフレームワークです。ケースマネジメントは ITIL でサポートされており、ITIL の問題管理やインシデント管理とは範囲が異なります。

ケースマネジメントと問題管理

ケースマネジメントは、お客様のケースをより迅速に解決するために必要なツールや、リソース、データをエージェントに提供するために存在しますが、問題管理の領域はそれとは全く異なります。問題管理では、インシデントを未然に防ぎ、インシデントの影響を軽減するとともに、根本的な原因を追求することに重点を置きます。

ケースマネジメントとインシデント管理

インシデント管理とは、インシデントの特定、ログの記録、診断、早急なサービスの復旧など、社内で発生した IT 関連のインシデントを最初から最後まで管理するための一連のポリシーとワークフローのことです。ケースマネジメントの範囲にはお客様の課題が含まれますが、問題やインシデントが含まれることも、必ずしも ITIL に関連しない課題が含まれることもあります。

カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) は、近年、広く認知され、採用されている技術です。しかし、CRM は顧客ケースマネジメントに代わるものではありません。企業は、ケースマネジメントソリューションと特に強力な Customer Service Management (CSM) を組み合わせることで、デジタルワークフローを用いてサービスオペレーションを改善し、顧客との関わりを深めることができます。お客様の問題は、フロント、ミドル、バックオフィスが一体となって解決します。一方、CRM は、単に売上を上げることに焦点を当てており、マーケティング部門や営業部門のツールとして、事後対応的にケースを追跡しますが、完全なエンドツーエンドのソリューションを提供することはできません。

サポートケースを迅速に解決しながらカスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、CSM を活用したケースマネジメントがより効果的な選択肢となります。

ServiceNow の Customer Service Management (CSM) は、基本的にどのような組織や業界にも、顧客ケースマネジメントを最適化するために必要なツールとリソースを提供します。Now Platform 上に構築された CSM は、業界をリードする技術とサポートに裏打ちされたケースマネジメント機能を提供します。

ケースと重大なケース

ケースを追跡するための Forms は、ケースの解決に関連する必要な詳細やアクティビティのみを追跡するようにカスタマイズできます。また、ピックリストや選択項目などの UI 要素により、データの収集や分析が容易になり、お客様とのコミュニケーションは、将来の参照のためにチャネルを問わず記録されます。重大なケースでは、エージェントが複数のお客様の問題を追跡することができ、ケースが解決するまで、影響を受けるお客様との継続的なコミュニケーションが可能です。

アカウントモデリングと業界サポート

ケースを効果的に解決するためには、お客様、企業、プロバイダーなどの複雑な関係性を理解することが不可欠です。CSM は、カスタマイズしなくてもこのような関係をサポートし、誰がどのアクションにアクセスできるかを決定するのに役立ちます。

Predictive Intelligence

ServiceNow CSM では、Predictive Intelligence を適用して、より効果的に問題をルーティングし、見識ある提案を行い、傾向を特定してソリューションを提供します。Predictive Intelligence は、機械学習に基づいて構築されており、CSM を改善し、より効果的にすることができます。

Agent Workspace

ServiceNow Agent Workspace は、アカウント、連絡先、消費者、そして関連する業界情報の関係性を明らかにします。完全なコンテキスト、分析、AI ベースの提案を提供する Agent Workspace は、シームレスなチャットボットのハンドオフ、シンプルなナビゲーション、自動会話ログ記録などを備えています。

Advanced Work Assignment

エージェントはそれぞれ経歴や専門性が異なります。Advanced Work Assignment は、それぞれのケースに対応する最適なエージェントを特定します。選定基準は、エージェントの可用性、能力、スキル、ケースとの親和性などに基づいています。

Service Level Agreement (SLA)

内部、外部を問わず、すべての SLA は、ビジネス要件を満たすためのものであると定義することができます。SLA を設定することで、タスクがプロセスに沿って進み、特定の条件を満たしたかどうか、また適切な時間枠内にあるかどうかを追跡し、ケースが期待通りに解決されることを保証します。SLA はあらゆるタスクに対して設定することができ、特にケースに限定されるものではありません。

カスタマーサービスのアウトソーシング

第三者のカスタマーサービスプロバイダーを利用する企業は、データの機密性と規制を維持したまま、同じシステムを使用することができます。委託元のマネージャーとエージェントのオンボーディングを簡単に行え、組織は社内と委託先のチーム間でケースをルーティングすることができます。エージェントを単一のプラットフォーム上で管理することで、単一ビューでのオペレーションを可能にします。

ケースタイプ

CSM は、お客様のニーズ、必要な解決策、ステータス、ケースの優先度に応じて、異なるケースを作成する機能を備えています。また、お客様は、特定のケースアクションを引き起こすセルフサービスのアクションを実行することができます。

Playbook

Playbook は、サイロ化されたチームやシステムにまたがる複雑なカスタマーサービスプロセスの自動化を支援します。Playbook は、データの定義、自動化の実行、プロセスのデジタル化に必要なタスクの作成と割り当てを行うことができ、お客様の問題を解決するために必要なビジュアルガイドと一連のタスクをエージェントに提供します。また、エージェントは情報を確認したり、追加したり、必要に応じて追加情報を要求したりすることができます。

カスタマーサービスフローの作成

企業の潜在力をフルに引き出すのに役立つ、結果重視のソリューション。