カスタマーポータルとは?

カスタマーポータルはパーソナライズが可能な Web サイトのひとつです。顧客はワンストップで会社情報やセルフサービスオプションにアクセスできます。

トラブル発生時や質問があるとき、または製品やサービスに関する問題に対処しなければならないとき、顧客は企業に信頼できるサービスやサポートオプションを期待します。コンタクトセンターやサポートエージェントは、迅速で効果的な問題解決に向けて尽力しますが、電話やメール、さらにはソーシャルメディアを通じた連絡でさえも、カスタマーエクスペリエンスに良くない影響を与える場合があります。顧客は出来るだけ手間のかからないソリューションを求めており、自分自身で解決したい場合も多々あるのです。

カスタマーポータルが提供するのは、顧客自身が企業の全セルフサービス機能にアクセスしてカスタマイズ可能な、ワンストップのウェブサイトです。ユーザーはカスタマーポータルから、アカウント情報の表示や更新、ケースの送信や確認、ナレッジベースへのアクセス、コミュニティ内での意見交換、サービスのカタログやサポートオプションを使用した一般的なリクエスト送信を行えます。

顧客が受け身だった時代は終わりました。現代の顧客はスキルと情報を持ち、テクノロジーに精通しており、好きな時間に快適な方法で、セルフサービスオプションを使用して回答を得たいと考えています。多くの場合、顧客がサポートエージェントに問い合わせるのは、自分でトラブルシューティングとオンラインリサーチを試みたあとです。このような顧客は、電話で長時間話し続けたり、メールの回答を待ったりする必要のない、迅速で明快なソリューションを求めています。

今日の顧客は、一定レベルのセルフサービスが利用できることを期待しています。同時に、使用するチャネルに影響されない、一貫性とアクセスの容易さも望んでいます。成功している企業は、顧客の期待に着実に応えるだけでなく、期待を超えているのだという事実からも、顧客に適切なセルフサービスを提供することは、成功に必要不可欠な要素と言えます。

カスタマーポータルは、セルフサービスをさらに進化させます。あらゆる障害を取り除き、リソースとチャネルをワンストップで提供し、個々の顧客に合わせエクスペリエンスをカスタマイズします。

カスタマーサービスポータルは、顧客が自分でサービスを取得できる単一の場所を提供することにより、ビジネスや競争力の点でも多くの利点をもたらします。

エージェントの効率性と生産性が向上

セルフサービスの導入により、サービスエージェントの負担が軽減します。これによりエージェントは、より複雑で労力が必要な新規の問題に時間をかけることができます。
カスタマーポータルのメリットを示すグラフィック

サポート費の削減

カスタマーポータルの導入は投資ですが、すぐに採算が期待できます。セルフサービスポータルにより、営業時間外にも継続してカスタマーサポートを提供できるうえに、ニーズの変化に合わせ、サービスの拡大縮小も簡単に実施できます。つまり、全体的なサポート費が減少するのです。

カスタマーエンゲージメントの向上

コミュニティフォーラムやソーシャルメディア機能のあるカスタマーポータルは、同じ興味を持つ顧客同士を結びつけます。このような顧客コミュニティでは、アイデアの共有、問題のトラブルシューティング、提案などを実施でき、そのプロセスで、よりエンゲージメントの高い顧客ベースが作られます。

効果的な自動化

カスタマーポータルにデジタルワークフローを組み込むことで、企業は多くの重要なプロセスを自動化できます。これには、ケースの作成・管理の自動化、リソースの割り当て、アップデートの提供だけでなく、アドレスの変更、融資の申請、プランの更新といった、よくある質問への回答の自動化も含まれます。

分析と可視性の向上

顧客がプラットフォームを使用せず自分でリサーチしている場合、顧客のニーズや期待に関するインサイトを取得することができません。セキュアなカスタマーポータルを提供すれば、顧客の辿る過程を追跡し、ニーズにどのくらい効果的に対応できているかの分析が可能になるため、要となるビジネスプロセスを継続的に向上させることができます。

顧客満足度の向上

カスタマーポータルの最終目標は、なんと言っても顧客満足度向上です。顧客の期待に応え、顧客が好む方法、時間、場所で自ら問題に対処できるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスが向上します。

あらゆる業界で、さまざまな種類のカスタマーポータルがいくつも存在し、それぞれに独自の重点分野、機能、プロセスがあります。それでも、効果的なカスタマーポータルにはいくつかの共通点が見られます。

ナレッジセンター

包括的かつ容易に検索できるナレッジセンターでは、コンテンツへの確実なアクセスにより、サービスに関する問題の解決を目指す顧客やエージェントをサポートします。ナレッジベース記事に、ガイド、FAQ、トラブルシューティングのヒント、マニュアル、チュートリアル、ダウンロードなどの情報を追加できる場合もあります。

定義済みのサービスソリューション

サービスカタログは、商品やサービスに関する一般的な要求を送信できる仮想のストアフロントを顧客に提供します。ワークフロー型のソリューションで、顧客は関連する部門に直接連絡できるうえに、セルフサービスでも行動できるようになります。

チャットボット

キーワード検索のナレッジベースから大きくステップアップした AI 搭載のチャットボットでは、ユーザーが自然言語を使用して問題を説明できます。その後チャットボットは、関連情報を取得するか、他の適切なタスクを自動的に実行します。

コミュニティフォーラム

セルフサービスとは、必ずしもすべてを自分で処理することではありません。ビルトインのコミュニティフォーラムにより顧客同士が連携し、サポートやトラブルシューティング、コラボレーションに向けて協力し合うことができます。

フィードバックオプション

カスタマーポータルは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのものですが、それには顧客のフィードバックが必要不可欠です。フィードバックと提案のためのビルトイン機能で、意見を持つ顧客は、確実に声を届けることができます。

モバイルのアクセス性

顧客に提供するセルフサービスのプロセスで、何よりも重視されるのは快適性です。そのなかで、オンラインのコミュニケーションにパソコンよりもスマートデバイスを利用するユーザーが多くなっている事実も、無視できなくなっています。ポータルも、モバイルに対応し、顧客が使用するデバイスの種類に関係なく、効果的かつ直感的に機能するものであることを求められています。

オムニチャネルサポート

満足度の高いカスタマーサポートは、正確でタイムリーなだけでなく、圧倒的に顧客側の手間がかからないものです。オムニチャネルのカスタマーポータルソリューションを使用することで、顧客は自分の使いやすいチャネルから、重要な情報やリソースにアクセスできます。オムニチャネルには、メッセージング、Web チャット、電話、メール、ソーシャルメディアなどが組み込まれており、顧客はチャネル間をよりシームレスに移動できます。

シームレスなエスカレーション

セルフサービスは重要なオプションですが、ユーザーが利用可能な唯一のオプションであってはなりません。顧客が自分で答えを見つけられないときや、ソリューションを実装できない場合は、カスタマーポータルからライブエージェントへシームレスにつながり、顧客対応やケースが引き継がれる必要があります。この際、エージェントがサービスの遮断に阻まれることなくサポートを提供できるように、関連するすべての検索アクティビティ、チャットボットの会話、ケース、製品、顧客情報にエージェントがアクセス可能である必要があります。

ServiceNow は、満足度の高いセルフサービスオプションと効果的なポータルの作成に欠かせない、ツールとインフラストラクチャを提供します。この最高のソリューションは、時間や場所の制約を受けない、次のような幅広い機能を備えています。

Service Portal

Service Portal を使用すると、顧客はチャネル全体のセルフサービスエクスペリエンスをカスタマイズできます。製品やケースの追跡、ステータスの確認のほか、利用可能なその他すべてのセルフサービスオプションへの直接的なアクセスが簡単にできるようになります。

Knowledge Management

AI で強化された検索は、インテリジェントな検索候補や検索結果のサマリーを表示します。Knowledge Management も企業のナレッジベースで不足している部分の特定に役立ち、新規コンテンツ用の情報収集ワークフローのきっかけとなります。

Engagement Messenger

顧客エクスペリエンスには、一貫性が求められます。Engagement Messenger は、Web アプリケーションやサードパーティのポータルにセルフサービス機能をネイティブ実装し、状況に合ったコンシューマーグレードのエクスペリエンスを実現します。

仮想エージェント

Natural Language Understanding (自然言語理解) を搭載した統合型の仮想エージェント (AI 搭載の会話チャットボット) は、顧客の質問にインテリジェントに回答するだけでなく、関連情報のリソースに案内し、ユーザーに代わって要求を完了し、ライブエージェントのサポートが必要な問題を特定し、自動的にリダイレクトします。

Service Catalog

ServiceNow Service Catalog では、顧客がカスタマーサービスをバイパスすることにより、ケースは最も関連する部門に直接割り当てられます。ServiceNow ワークフローに基づいたシンプルなオンラインフォームを使用することで、ケースが適切なエキスパートに確実に転送されるようにします。また、ワークフローはケースのルーティングを処理するだけではありません。データ連携と組み合わせることで、その作業の大部分の処理自体が可能になります。ワークフローが関連情報を収集して、システム内または別部門のアクションをトリガーすることにより、一般的な要求に対する効果的なソリューションを自動化できます。

ServiceNow Customer Service Management (CSM) は、画期的な顧客セルフサービスです。業界をリードする Now Platform 上に構築される CSM は、サポートの効率性と有効性を高め、セルフサービスオプションとサポート機能により、顧客の幅広い要求に応えます。

ServiceNow の CSM について、詳しくはこちらをご参照ください。カスタマーポータルのメリットをご自身で確認できます。

カスタマーサービスをスムーズに

成果重視のソリューションこそが、企業の能力をフルに引き出します。