カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーは、企業の成果を達成するうえで必要な一連のステップとやり取りを顧客の視点から見たものです。

カスタマージャーニーマッピングは、カスタマージャーニーを視覚的に表現するプロセスです。ジャーニーマップでは、企業とのやり取り全体にわたる顧客のニーズ、プロセス、認識を取り上げ、それを視覚的なマップで表現します。ジャーニーの過程における顧客のタッチポイントが多いほど、ジャーニーマップは複雑になります。このジャーニーのタッチポイント間で顧客が遭遇することや感じることが、総合的なカスタマーエクスペリエンスとなります。カスタマージャーニーマッピングによって、ジャーニーの短縮やパーソナライズが可能となり、結果としてより良い体験を実現できます。

詳細なカスタマージャーニーマップでは以下のことを把握できます。

  • 機会
  • インサイト
  • 問題
  • 影響
  • イノベーション

このために、カスタマージャーニーでは以下の 4 つの要素に注目します。

  • 顧客は何をしているか/どういう行動をとっているか?
  • 顧客は何を感じているか?
  • 顧客がやり取りをしているのは何/誰か?
  • 舞台裏ではどのようなプロセスを実行する必要があるか?

その人の立場になって考えないと、誰かを本当に理解することはできないと言われています。カスタマージャーニーマッピングはまさにそれです。顧客の立場になることで、顧客の考えをより明確に理解します。ジャーニーマッピングには、カスタマーエクスペリエンスの実態を明確にできること以外にもメリットがあります。

インバウンドの視点の提供

インバウンドマーケティングは、見込み客が関心を持ち引きこまれるような興味深く有益なコンテンツを作れるかどうかにかかっています。カスタマーマッピングでは、顧客の興味について優れたインサイトが得られるだけでなく、企業とのやり取りにおける個別の側面やタッチポイントに対して顧客がどう感じているかも知ることができます。この情報があれば、有望な見込み客をより引きつけ維持できるようにコンテンツを調整することができます。

先を見越したサービスの促進

カスタマージャーニーをマッピングすることで、潜在的なフリクションポイントを十分前もって特定できます。それに応じてカスタマーサービス戦略を調整し、ブランド価値の向上とポジティブな顧客リレーションシップの強化を実現しましょう。それに応じてカスタマーサービス戦略を調整し、ブランド価値の向上とポジティブな顧客リレーションシップの強化を実現しましょう。先を見越して対策を講じることで、ブランドの信頼性が上がり、カスタマージャーニーの中の難しい部分でより良いサポートオプションを提供できるようになります。

ターゲットオーディエンスの特定と絞り込み

見込み客を見つけてカスタマージャーニーに導くことには費用がかかる場合があり、見込み客が顧客にならなければそのコストはすべて無駄になってしまいます。詳細なカスタマージャーニーマップなら、そのサービスに最も興味を持つであろう層とその特徴をより明確に特定できます。その人たちのニーズ、問題、目的を理解することで、適切なオーディエンスへのマーケティングが簡単になります。

顧客維持率の向上

カスタマージャーニーは新規顧客のためだけに設計されるものではありません。カスタマージャーニーを完全に可視化することで、リピート客にとって問題となるかもしれない部分を改善する機会が得られます。カスタマージャーニーマッピングは、解約しようとしている顧客を特定するのに役立ちます。解約した顧客のジャーニーを比較すれば共通の問題を発見できることもあり、その問題を解決すれば将来の顧客をリピート客にできる可能性があります。

企業全体のユーザーエクスペリエンスを簡潔に表現する

企業が成長するにつれて、すべての部門を連携させるのが難しくなる場合があります。時には、営業部門とマーケティング部門の目標が揃っていなかったり、顧客の要求やニーズに適していなかったりもします。カスタマージャーニーマップは部門間でビジョンを共有するのに役立ちます。企業全体で取り入れれば、意思決定、目標の周知、戦略のサポートの基礎となり、より良いカスタマーエクスペリエンス創出に向けてチームの足並みを揃える基盤になります。

カスタマージャーニーは、顧客が企業と接触する、購買前、購買中、購買後の 3 つの段階と密接に結びついています。これらの段階を構成要素に分解します。カスタマージャーニーで知っておくべきフェーズは 7 つあります。

マーケット外

顧客が自社のビジネスを向上させようとしており、自社の生産性と効率性を上げたいと思っているフェーズです。この時点で顧客は目標達成のためのソリューションを持っていませんが、インスピレーションやアイデアは進んで取り入れようとしています。

トリガー

顧客が自社のビジネスの成長と向上の機会を見つけるフェーズです。顧客は解決可能な問題を特定できています。

初期検討

問題のソリューションを発見した後、顧客はリサーチを始めます。利害関係者とプロジェクトグループが、必要とする市場のトップブランドの特定、プロジェクトの精査、主要な機能と要件の確認を行います。

積極的評価

次に顧客は、ソリューションの候補を連ねた長いリストを、短いリストになるまで絞り込みます。顧客はリストに残ったベンダーに連絡を取り、ミーティングやデモを依頼します。そこで信頼性、専門知識、拡張性に基づいてソリューションを検討します。

購入決定

この時点で顧客は、ベンダーを決め、ソリューションについて合意し、購入契約を成立させます。導入が始まり、顧客はチームを発足させます。ソリューションプロバイダーは、顧客が KPI、成功基準、スケジュールをまとめるのをサポートします。

エクスペリエンス

ソリューションを見つけて企業と提携した顧客は、ソリューションをできるだけ早く稼動させたいと思っており、スムーズな立ち上げプロセスを求めています。すべてのユーザーがトレーニングを受けることと、サポートを受けられるようにコンサルタントやアカウントマネージャーにアクセスできることが重要です。

ロイヤリティ

ソリューションが稼動すれば、顧客は早く成果が出ることを求めます。ソリューションプロバイダーはフォローアップを行い、ソリューションを導入し、その後も顧客の目標達成を支援し続けます。このフェーズは、成果が出ることによって顧客のロイヤリティが高まるフェーズです。

カスタマージャーニーマップの重要性を理解することは第 1 段階に過ぎません。そのメリットを享受するためには、まずそれを作る必要があります。ここでは、顧客のために効果的なジャーニーマップを作る際に検討すべき重要なステップについてわかりやすく説明します。

マップの範囲を定義する

  • マッピングするペルソナを定義し、各マップに 1 つの視点を持たせて、明確でしっかりとしたストーリー性を構築しましょう。
  • マッピングするプロセスを選択し、明確な始点・中間点・終点があることと、求めているビジネスインサイトに関連していることを確認します。
  • コールセンターのログ、現地調査、ユーザビリティ結果、ユーザーフィードバックなどのリソースを使用した調査を実施します。
  • ペルソナの目標と期待に加えて、達成までの時間のような定量化できる予想も含めます。

ジャーニーの各フェーズを特定する

  • マップの各フェーズは、ジャーニーにおける各ステージと考えてください。たとえば、オンボーディングのユーザーエクスペリエンスをマッピングする場合、そのジャーニーにはトレーニングの設定、施設へのアクセス、メリットなどが含まれる可能性があります。
  • シンプルさを心がけ、単純なストーリーに基づいたジャーニーマップを作りましょう。とはいえ、必要な情報とタッチポイントは必ず入れる必要があります。

各フェーズのユーザーのアクションステップとエクスペリエンスをマッピングする

  • ジャーニーの各フェーズのアクションステップを記録し、必要なアクションをすべて網羅します。アクションステップはほとんどの場合 4 ~ 12 個で、オプションの学習、問題の解決、選択肢の比較、サービスの選択などがあります。
  • ステップごとに、顧客の感情、悩み、課題を明確に記録しましょう。

ジャーニーマップを使用してユーザーエクスペリエンスの共有ビジョンを構築する

  • ジャーニーマップを視覚化し、主要ユーザーからのフィードバックを収集します。
  • ジャーニーマップを使用して、カスタマーエクスペリエンスとプロセスを向上させる潜在的な機会を特定します。
  • カスタマージャーニーマップの周知と改善を継続的に行い、長期にわたって有効性を向上させていきます。

成功を評価する

カスタマージャーニーマップの成功は、提供しているカスタマーエクスペリエンス全体がどれだけポジティブで成功しているかということに直接関連します。このため、CX の評価に使用されるのと同じ成功基準を多数使用できます。これには以下のような測定基準があります。

  • カスタマーエフォートスコア (CES)
  • ネットプロモータースコア (NPS)
  • 顧客満足度スコア (CSS)

  • プロセスオーナー
  • テクノロジーオーナー
  • 上級管理職
  • エンドユーザー
  • UX/UI 担当者 (エクスペリエンスアーキテクトなど)

スムーズなカスタマーサービスの実現

企業の潜在力をフルに引き出すのに役立つ、結果重視のソリューション。