コンタクトセンターとは?

コンタクトセンターは、サポート、サービス、営業といった、インバウンド・アウトバウンドの顧客対応を担当する、社内部門またはアウトソーシングプロバイダーです。

多くの企業では、コールセンターのニーズに社内で対応していますが、コスト効率のためにアウトソースしている企業もあります。しかし、社内コールセンターには、高い製品知識やセキュリティとコンプライアンス遵守の高さ、通話情報の完全制御といったメリットがあります。実際、以前コールセンターを海外にアウトソースしていた企業の一部は、社内対応に回帰しつつあります。

「コンタクトセンター」という言葉を聞くと、大抵の場合、大勢のオペレーターと着信音に満ちた活気のある部屋を想像するでしょう。しかし、コンタクトセンターが対応しているのは電話だけではありません。よく比較される典型的なコールセンターよりも、はるかに多くの業務に対応しているのです。

実際のところ、「コンタクトセンター」と「コールセンター」は同じ意味ではありません。どちらも、企業とその顧客の最初の接点となることは同じですが、提供するエクスペリエンスと利用できるチャネルに、大きな違いがあります。

コールセンター

コールセンターは基本的に、顧客の電話に対応する部門です。電話対応には、アウトバウンド (通常、セールスやフィードバックを依頼するために顧客に連絡をとるもの) とインバウンド (顧客からの質問への回答、サポートの提供、注文の受け付け) があります。コールセンターは少なくとも 1960 年代以降、B2C コミュニケーションに不可欠なものになっており、オンプレミスのハードウェアと通信インフラに依存して、対応可能なサポート・サービスエージェントの間で、大量の電話を効果的に分担してきました。

コンタクトセンター

コンタクトセンターでも、インバウンドとアウトバウンドの電話応対を行いますが、対応範囲は電話以外のあらゆるコミュニケーション手段に及びます。コンタクトセンターではオムニチャネルに対応しており、音声コミュニケーションだけでなく、ライブ Web チャット、テキストメッセージ、メッセンジャーアプリ、メール、ビデオチャット、ソーシャルメディア、さらには仮想エージェントやチャットボットを活用することもあります。

しかし、最大の違いはカスタマーエクスペリエンスを重視していることでしょう。コンタクトセンターは高度なソフトウェアソリューションによって、従来のコールセンターでは不可能な顧客対応のパーソナライズを行っています。オムニチャネルコンタクトセンターは、カスタマーエクスペリエンスを大きく変え、顧客はサービスの中断に阻まれることなく、複数のチャネルとエージェントの間を行き来できるようになりました。

コンタクトセンターはコールセンターの進化版であり、顧客対応にオムニチャネルを取り入れたものなのです。

コールセンターからコンタクトセンターへの移行は、必然的なものでした。20 世紀末に、企業がデジタルコミュニケーションへの切り替えを開始したとき、多くの顧客は疑問や不安を抱えていました。当然ながら、彼らが選んだ手段は、馴染みのあるテクノロジー、電話でした。

しかし、問い合わせの急増に伴い、従来のコールセンターだけではその膨大な数に対応できないことが明らかになりました。同時に競争の激化により、企業には決め手となる差別化要因が必要となり、中でも顧客の利便性に注目が集まりました。こうした需要に対応するため、企業は問い合わせ用のメールアドレスやメールフォームを Web サイト上に公開しましたが、今度は急増するメール対応に追いつけなくなったのです。

一部の問い合わせの転送と、顧客へのより迅速な対応を目指し、企業はナレッジベースや FAQ ページの作成を始めました。これらは、より詳細なセルフサービスオプションやカスタマーオンラインポータルへと進化しました。また、チャットの登場により、エージェントの時間を削減しながら、リアルなサポートが可能になりました。やがてソーシャルメディアが登場し、より直接的でオープンなフォーラムを望む顧客のための、問い合わせやブランドとのコミュニケーションを行う場の 1 つになりました。さらに近年では、豊富な機能と利便性を備え、1 対 1 の込み入った話を可能にする、最新のメッセージアプリが人気を集めています。

オムニチャネルのコンタクトセンターが主に目指すのは、シームレスなカスタマージャーニーです。顧客の質問に対応すること、サポートを提供すること、営業補佐を管理すること、これらはすべて、その目標を達成する手段です。効果的なコンタクトセンターは適切なリソース、データ、コンテキストを提供し、顧客のライフサイクル全体で、一貫性と継続性のあるコミュニケーションを確実なものとします。これは企業に、次のような多数のメリットをもたらします。
コンタクトセンターのメリットを示すグラフィック

エージェントの応答性

どのコミュニケーションチャネルを使用した場合でも、あらゆる関連データと顧客の状況が簡単に把握できるため、オムニチャネルのコンタクトセンターでは、エージェントのリクエスト処理時間が劇的に削減されます。サポート担当者はすべての顧客対応で共通のプラットフォームを使用し、問い合わせ履歴の表示、ベストプラクティスへのアクセス、関与した可能性がある他のエージェントへの連絡を行えます。

信頼性の高いカスタマーインサイト

コールセンターの顧客対応だけをトラッキングしている企業では、顧客コミュニケーションの大部分を把握できないままになりがちです。オムニチャネルコンタクトセンターのプラットフォームは、デジタルチャネル全体の分析とレポートを統合して、意思決定者に大局的な視野を提供します。コンタクトの統計には、電話、メール、ソーシャルメディア、メッセンジャーアプリなど、顧客が好むメディアが反映されます。

顧客満足度の向上

顧客満足度は多様な要素に依存しますが、効果的なコンタクトセンターは、顧客が最も使いやすいチャネルでの問い合わせを可能にするため、エクスペリエンスを向上できます。サービスレベルも安定化できることから、企業は顧客満足度を安定的に向上させるための方法を確立できます。

コラボレーションの強化

顧客が満足する対応のためには、複数のエージェントによる顧客対応やトラブルシューティングが必要になることも珍しくありません。オムニチャネルプラットフォームのコンタクトセンターでは、ビルトインのコラボレーションツールを使用して、一元的に作業連携できます。

カスタマーサービスの専任スタッフ

オムニチャネルによって、カスタマーサービスを中心に据えたコンタクトセンターを確立できます。チャネルごとの顧客対応を統一して、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズすることで、エージェントは顧客中心の考え方を持ちやすくなります。

今日のコンタクトセンターには、大量の顧客対応を行う能力が求められますが、チャネル全体でシームレスなサポートやサービスを提供することも必要です。これを可能にするのが、ServiceNow です。

Agent Workspace

Agent Workspace では、どのチャネルの顧客対応も、エージェントが 1 つのデスクトップで管理できます。エージェントは 1 か所から、オムニチャネルの完全な顧客履歴の表示、電話の送受信、ライブチャットへの返信、Facebook Messenger といった人気アプリのメッセージ会話への参加、メールやウェブフォームへの返答などを実施できます。ServiceNow Agent Workspace がすべてをまとめるため、エージェントは迅速で効率的なサービスを提供できます。

顧客セントラル

Agent Workspace の機能である顧客セントラルでは、関連するすべての顧客情報をすぐに表示できます。顧客セントラルは完全にカスタマイズ可能で、さまざまなソースからデータを取り込み、解約リスク、顧客健全性スコア、最近のトランザクションなどを一元管理できます。

Playbook と解決ガイド

ServiceNow CSM は、エージェントをミドルオフィスやバックオフィスのチームとつなぎます。詳細なプレイブックにより、複数のチームにわたるケース対応でエージェントをガイドし、関係者全員が同じ認識を持てるようにします。信頼できる次のアクションにアクセスできるため、ケースを先に進めるために必要な次のアクションが分からず、戸惑うエージェントはいなくなります。

セルフサービスオプション

AI 主導型の高度なチャットボットが、エージェントをサポートします。よくある質問に自然に対応し、繰り返し発生するリクエストを自動化して、エージェントが集中すべき仕事に多くの時間を費やせるようにします。また、セルフサービスポータルを構築すれば、顧客は自分で関連情報を入手できるだけでなく、新規ケースのオープン、既存ケースのステータス確認、過去のケースや顧客対応の確認など、セルフサービスオプションを利用できます。

Service Catalog

ServiceNow の Service Catalog で、セルフサービス機能をさらに強化しましょう。バックグラウンドのワークフローを活用するシンプルなフォームで、顧客はサービス要求を作成して、それを関連する部署に直接送信できます。エージェントも顧客に代わって、業務を自動化するサービスカタログ要求を送信できます。Service Catalog には可視性と柔軟性があり、要求に対する監視、再割り当て、分析を通じてパフォーマンスを改善できます。

カスタマーサービスのアウトソーシング

多くの企業は、コスト効率が向上する可能性があっても、トレーニング、プライバシー基準、コラボレーションに関連する懸念から、社外コールセンターを断念しています。そのソリューションを提供するのが ServiceNow です。エージェントがどこにいても、セキュアな 1 つのプラットフォーム内で仕事ができるため、データプライバシーの基準を維持します。社内と社外のチーム間でケースの転送が容易なうえに、外部委託のエージェントやマネージャーを効果的にオンボーディングでき、アウトソースされたすべてのエージェントについて、データへのアクセス権を正確に定義できます。

Flow Designer

顧客の要求を自動化するには、強力なツールが必要です。Flow Designer は自然言語とビルトインの ServiceNow コンポーネントを使用し、単一の設計環境で外部システムを複数利用しながら、ビジネスプロセスを統合できます。これにより、コンタクトセンターのプロセスが簡易化・効率化されるため、顧客リクエストの自動化が可能になります。

IntegrationHub

ServiceNow IntegrationHub により、コンタクトセンターを社外プラットフォームや全社ワークフローにつなぐことができます。複雑な自動化をシンプルにし、従業員間の連携の向上を可能にすることで、重要なワークフローに関する適切なインサイトが得られます。

ServiceNow CSM は業界をリードするソリューションであり、最新のコンタクトセンターを最適化します。Now Platform 上に構築される ServiceNow CSM は、チーム間の連携、エージェントの効率性向上、顧客のセルフサービス拡充の実現に加え、シームレスで一貫した顧客対応をより積極的に行えるよう支援します。

コンタクトセンターによるカスタマーエクスペリエンス向上。この重要ミッションを可能にするのが、ServiceNow です。

スムーズなカスタマーサービス

成果重視のソリューションこそが、企業の能力をフルに引き出します。