コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターは、サポート、サービス、営業といった、インバウンド・アウトバウンドの顧客対応を担当する、社内部門またはアウトソーシングプロバイダーです。
オムニチャネルのコンタクトセンターが主に目指すのは、シームレスなカスタマージャーニーです。顧客の質問に対応すること、サポートを提供すること、営業補佐を管理すること、これらはすべて、その目標を達成する手段です。効果的なコンタクトセンターは適切なリソース、データ、コンテキストを提供し、顧客のライフサイクル全体で、一貫性と継続性のあるコミュニケーションを確実なものとします。これは企業に、次のような多数のメリットをもたらします。
エージェントの応答性
どのコミュニケーションチャネルを使用した場合でも、あらゆる関連データと顧客の状況が簡単に把握できるため、オムニチャネルのコンタクトセンターでは、エージェントのリクエスト処理時間が劇的に削減されます。サポート担当者はすべての顧客対応で共通のプラットフォームを使用し、問い合わせ履歴の表示、ベストプラクティスへのアクセス、関与した可能性がある他のエージェントへの連絡を行えます。
信頼性の高いカスタマーインサイト
コールセンターの顧客対応だけをトラッキングしている企業では、顧客コミュニケーションの大部分を把握できないままになりがちです。オムニチャネルコンタクトセンターのプラットフォームは、デジタルチャネル全体の分析とレポートを統合して、意思決定者に大局的な視野を提供します。コンタクトの統計には、電話、メール、ソーシャルメディア、メッセンジャーアプリなど、顧客が好むメディアが反映されます。
顧客満足度の向上
顧客満足度は多様な要素に依存しますが、効果的なコンタクトセンターは、顧客が最も使いやすいチャネルでの問い合わせを可能にするため、エクスペリエンスを向上できます。サービスレベルも安定化できることから、企業は顧客満足度を安定的に向上させるための方法を確立できます。
コラボレーションの強化
顧客が満足する対応のためには、複数のエージェントによる顧客対応やトラブルシューティングが必要になることも珍しくありません。オムニチャネルプラットフォームのコンタクトセンターでは、ビルトインのコラボレーションツールを使用して、一元的に作業連携できます。
カスタマーサービスの専任スタッフ
オムニチャネルによって、カスタマーサービスを中心に据えたコンタクトセンターを確立できます。チャネルごとの顧客対応を統一して、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズすることで、エージェントは顧客中心の考え方を持ちやすくなります。
スムーズなカスタマーサービス
成果重視のソリューションこそが、企業の能力をフルに引き出します。