顧客満足度サーベイとは?

顧客満足度サーベイは、製品やサービスに対する顧客の認識や関わりについて情報を収集するのに最適な手段です。

企業は製品やサービスの開発に全力で取り組み、顧客満足度を得るためにあらゆる対策を講じるものです。しかし、意図と実際の結果が一致するとは限りません。しっかりと時間を取り、顧客から情報を集めて、製品やサービスに対する満足度を測ることが不可欠です。

顧客満足度サーベイはそうした満足度のレベルを知るのに適しています。企業は、一連の質問や説明によって、総合的な満足度のデータを収集するとともに、顧客から提案や意見を得ることで状況をより明確に把握できます。

顧客満足度調査は、カスタマーエンゲージメントとカスタマーエクスペリエンスをテストするのにも最適です。エンドユーザーの視点から製品やサービスの全体像を見られるからです。カスタマーエンゲージメントには次のような側面があります。

  • 積極性:促されなくても自発的に関わりを持つかどうか
  • ボリューム:一定期間内のやり取りの度合い
  • リピート率と頻度:ブランドに対するエンゲージメントが複数回あるか、それとも散発的なものかどうか

カスタマーエンゲージメントはオフラインでもオンラインでも起こり得るもので、製品やサービスによって異なります。ソーシャルメディアでのコメント、レビュー、社内プログラムへの参加、企業サイトでのフィードバックの提供など、製品の使用と一体となっている場合もあります。

IT に関する顧客満足度サーベイの例。

満足度は、顧客が企業の活動やサービスをどの程度好ましく思っているかを示すものです。

顧客がネガティブな経験をすることもあります。離れてしまった顧客はそれを企業には伝えませんが、ネガティブな経験の話を他者に広める可能性があります。逆にポジティブな経験をした場合は、ロイヤリティ、顧客維持、リピート購入が大いに見込めます。適切な顧客満足度サーベイを行えば、カスタマーエクスペリエンスを深く掘り下げ、製品やサービスの改良や継続に役立つ詳細な情報を収集できるため、収益の増加にもつながります。

エンゲージメントを改善することは、ポジティブな顧客フィードバック、売上増、ロイヤリティ、ブランディングの強化、口コミマーケティングといったビジネス目標の達成につながります。顧客満足度サーベイによって企業ができることは次の通りです。

  • 競合他社よりも優れたエクスペリエンスの提供
  • 購買サイクル全体にわたるユーザーインタラクションの把握
  • 企業側からは見えなかった問題の発見と解決
  • ターゲットオーディエンスをより的確に想定した効果的なマーケティングと広告
  • 顧客のニーズの発見
  • フィードバックに基づいてアイデアを最適化することによる、より優れた製品の開発
  • 情報に基づいた意思決定

全体的な満足度

顧客が使用した製品やサービスに対する全体的な満足度を示す指標。ニーズが満たされたかどうか、全体的な品質、顧客やユーザーの視点から見た企業の信頼性について、満足した度合いを測ります。

ロイヤリティ

満足度の高い顧客はロイヤリティの高い顧客になる可能性があります。つまり、製品やサービスを再び利用するとともに、他者にも勧めてくれる見込みがあるということです。

製品やサービスを再び利用する意思

ポジティブな経験をしたからといって、リピート客になるとは限りません。製品やサービスを他者に勧めるつもりがあるかどうか、製品やサービスを再び利用する意思があるかどうかを評価しましょう。

顧客満足度スコア (CSAT)

CSAT は、カスタマーサービスと製品品質の全体的な評価によく使用される測定基準です。「(製品やサービスの) 満足度はどの程度ですか?」という質問が一般的です。回答者は 1 ~ 5 段階評価でフィードバックを行います。それを合算して平均した値が、総合的な顧客満足度を示すスコアとなります。

NPS® (ネットプロモータースコア)

NPS は製品やサービス、企業へのカスタマーロイヤリティを測る指標です。「(製品、サービス、企業などを) 友人や同僚に勧めますか?」という 1 問の質問で問います。通常は 0 ~ 10 の数字を選択して評価します。この評価によって回答者は 3 つのカテゴリに分けられます。

  • 推奨者:製品、サービス、企業に対してロイヤリティが高い熱心な顧客
  • 中立者:製品、サービス、企業に満足しているが、積極的に人に勧めるほどではない顧客
  • 批判者:再び製品やサービスを利用する可能性が低く、さらに他者がその製品やサービスを使用するのを積極的に止めるおそれもある、不満を持っている顧客

NPS スコアは通常、推奨者スコアの平均値 (9 または 10) から批判者スコアの平均値 (0 ~ 6) を差し引くことで算出されます。

  • リレーショナル NPS サーベイは、準定期的に実施します。企業の認知度や顧客と企業の関係の健全性を測るのが目的です。
  • トランザクショナル NPS サーベイは、顧客が購入を行った後やチームメンバーとやり取りをした後に実施されます。企業とのやり取りについてより具体的なフィードバックが得られる方法です。

カスタマーエフォートスコア (CES)

CES では、問題解決や要求の実行など、何かが行われるまでに顧客が費やす労力の度合いを測ります。一般的な質問は企業とのやり取りは簡単だったかどうかで、「非常に難しい」から「非常に簡単」までの段階で評価されます。企業はこれを受けて、顧客が最小限の労力とストレスで満足を得られるように、次のような対策を講じることができます。

  • 迅速に問題を解決できるセルフサービス型サポートの導入
  • フィードバックできる問い合わせ窓口を複数設置
  • カスタマーワークフローによる解決時間の短縮とコミュニケーションプロセスの改善

マイルストーンサーベイ

カスタマージャーニーの重要な節目に行われる調査です。カスタマーエクスペリエンスをより深く理解することを目的としています。節目の後のサーベイ (通常、顧客とのやり取りの 60 日後や、オンボーディング完了後など) を自動化することで、定期的にカスタマーエクスペリエンスを強化し、改善することができます。

注意事項

するべきこと:

  • 最初の質問では企業の総合的な評価を聞く。
  • モバイル用に最適化する。
  • 自由回答ができるようにする。

してはいけないこと:

  • 長すぎるサーベイを作る。
  • 顧客にはなじみがないかもしれない専門用語を使う。
  • 一度に複数の物事に言及する質問をする。

さまざまな種類の質問

利用頻度:製品やサービスに対するユーザーのスキルレベルを測ります。

  • 毎日
  • 2 か月に 1 回
  • 月に 1 回
  • 年に 4 回
  • 年に 1 回
  • 使用しない

満足度:顧客の製品やサービスに関する経験と、満足の度合いを測ります。

  • インストール
  • オンボーディング
  • 保証
  • 修理経験
  • 価格
  • 全体的な品質

自由記述フィードバック:顧客は自分の体験について自由に詳細なフィードバックを提供でき、企業は具体的なフィードバックを得ることができます。

顧客満足度サーベイで使用する質問の例

満足度:

  1. 1 ~ 10 段階 (1 が非常に不満、10 が非常に満足) 評価での、製品やサービスに対する満足度
  2. 数値ではなく「満足」と「不満」を示すスケール
  3. 笑顔や悲しい顔で満足度のレベルを示す顔文字
  4. 1 ~ 10 段階評価での、企業とのやり取りに対する満足度

 

自由記述:

  1. 改善してほしい点は?
  2. 良いと思う部分とその理由は?
  3. その他、ご意見やご要望などはありますか?
  4. 当社がお客様の体験をさらに良いものにするにはどうすればよいと思いますか?
  5. この会社についてどう思っているか教えてください。

 

製品使用:

  1. 製品はお客様の目的に役立ちましたか?
  2. 製品やサービスで一番気に入っているところはどこですか?
  3. 当社がお客様の体験をより良いものにするにはどうすればよいと思いますか?
  4. 製品やサービスの使用頻度は?
  5. この製品をほかの人に勧めますか?
  6. 製品やサービスを再び使用したいと思いますか?

データのモニタリングと分析が終わったら、しっかりと時間をとって改善を進めましょう。

  • 満足度を上げる主な要素を特定する:あらゆる点で満足してもらうことが理想ですが、特に他の点よりも満足度を上げている要素がある場合があります。そうした要素をできる限り多く特定し、特定の要素をさらに伸ばす方法を考えましょう。
  • 従業員満足度を意識する:顧客は従業員と直に接することが多いため、従業員の満足度も重要になります。やり取りをする従業員自身の満足度が高いと顧客の満足度も上がるので、カスタマーエクスペリエンス向上のための中核戦略として従業員満足度に注力しましょう。
  • 不満を持つ顧客と和解する:不満を持っている顧客も、有益な和解によって推奨者に転換できる可能性があります。不満を持つ顧客に連絡を取り、詳しいフィードバックを受けて問題を解決し、和解の条件を整えましょう。
  • 問題を特定する:フィードバックはカスタマーエクスペリエンス全体の悪化につながるおそれのある問題点や不備を的確に示してくれます。こうした問題を緩和し、成功へと転換できるように取り組みましょう。

顧客満足度サーベイはあらゆる企業にとって重要なデータポイントです。個人と企業のパフォーマンスの評価に役立つとともに、顧客がチャットボットやナレッジ記事のようなサービスオプションをどう評価しているかを知ることができます。

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