Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail

Customer Service Management

Forrester が、ServiceNow® Customer Service Management の ROI を明らかにしています。

サービスオペレーションを改善し、デジタルワークフローで顧客とかかわります。フロント、ミドル、バックオフィスを統合することで、顧客の問題を解決します。

予防的に問題に対処し、よくあるリクエストを自動化します。

データをそのまま解釈しないでください。

他の企業が Customer Service Management を使用して、どのように特別なカスタマーサービスエクスペリエンスを提供しているのかをご覧ください。

通信事業者

カスタマーサービスの生産性が 45% 増加

Vodafone カスタマーサービスエージェントは ServiceNow により、顧客が問題に気づく前に問題を解決できます。

行政機関

5400% 増のクレームに対処

デラウェア州は、サービスを拡張して、クレーム処理とコミュニケーションを自動化しています。

小売業

ケースの件数が 93% 減少

7-Eleven は単一プラットフォームへの移行により、初回の問い合わせに対する解決率が改善しています。

フィナンシャルサービス

作業負荷が 48% 削減

Bridgewater Bank は融資プロセスの自動化により、リアルタイムの可視性が向上しています。

ビジネスに合わせて拡張できる機能

Customer Service Management は、重要なアプリケーションを拡張可能なパッケージにグループ化し、必要に応じて拡張することができます。

Case Management

インタラクションと SLA を管理し、アカウント関係をモデル化し、アウトソースのサービスをサポートします。

Agent Workspace

ガイド式の問題解決、マルチタスク、構成可能なシングルビューによりエージェントの生産性を向上させます。

オムニチャネル

電話、メッセージング、チャット、Web、メール、対面、ソーシャルメディアなどの手法で顧客をサポートします。

顧客セントラル

エージェントに対して社内外の顧客データを同時に提示し、生産性を向上させます。

Advanced Work Assignment

基準またはケースとの親和性に基づいて、最適なエージェントに作業を自動的にルーティングします。

Customer Service 用 Playbook

サービスプロセスのデジタル化と自動化により、チーム間のケースフローを管理します。

解決ガイド

状況に応じたネクストベストアクションの推奨事項により、エージェントがケースを解決できるよう支援します。

Predictive Intelligence

機械学習を使用して、問題のルーティング、ソリューションの推奨、傾向の特定を行います。

Workforce Optimization

チャネル、スケジュール、品質管理のすべてを 1 つのダッシュボードに統合することで向上を図ります。

Process Optimization

組織内の作業フローを可視化して、プロセス効率を最大化します。

Engagement Messenger

機能が豊富なセルフサービスエクスペリエンスを第三者の Web サイトに構成によって埋め込むことができます。

セルフサービス

ナレッジ、Service Catalogs、Communities、チャットボットが統合されたポータルからのセルフサービスを活用します。

仮想エージェント

チャットボットを使用した対話形式のガイダンスで、顧客のセルフサービスエクスペリエンスを向上します。

Knowledge Management

顧客と、顧客にサービスを提供するエージェントに関連するナレッジに即座にアクセスできます。

Communities

顧客や従業員を担当者と連携させることで、回答を見つけ、問題を解決できます。

Field Service Management

エンジニアのスキル、空き時間、およびインベントリに基づいた作業指示の作成および管理を行います。

Visual Workflow and Automation

Flow Designer と IntegrationHub により、サービスプロセス、タスク、アサインを自動化します。

Proactive Customer Service Operations

顧客の製品とサービスを監視して、問題を予防的に特定し、迅速に修正します。

業界データモデル

世帯、企業所在地、アカウント、連絡先、その関係をモデル化します。

問題解決のための Service Management

顧客の問題を特定し、原因を突き止め、恒久的に解決します。

Customer Project Management

プロジェクトのライフサイクル全体を表示し、顧客とエージェントのタスク管理能力を高めます。

視覚的なタスクアサインメント

Visual Task Boards で、他の部署に顧客のリクエストとタスクを割り当てます。

Mobile Agent

ネイティブデバイス機能を使用して、コンシューマースタイルのアプリで外出中にケースを管理します。

Customer Service 用 Walk-up Experience

効率的な対面式のサポート体験を提供し、顧客満足度を改善します。

Performance Analytics

インサイトを活用して傾向を予測し、リソースに優先順位を付け、サービスを改善します。

レポートとダッシュボード

カスタマイズされたレポートとダッシュボードをオンデマンドで生成し、配布します。

サーベイ

サーベイを使用して顧客の声を測定し、最新の顧客の懸念に精通します。

Continual Improvement Management

人員、プロセス、およびデータを連携させることにより、企業全体の改善を開始および追跡します。

カスタマーサービスのアウトソーシング

アウトソース先のプロバイダー向けのオンボーディング、作業のルーティング、データアクセスを管理します。

ServiceNow customer service management capabilities

Customer Service Management の統合

Customer Service Management は、CTI ソフトウェアやテレフォニープラットフォームを含む、パートナーおよび第三者のアプリケーションと簡単に統合できます。

Created with Sketch. Created with Sketch. Created with Sketch.
ServiceNow latest release drives innovation and agility

Quebec リリースの新機能

21 世紀の企業に対応したプラットフォームのためのプラットフォームである Now Platform Quebec リリースの新しいワークフローソリューションで、イノベーション、アジリティ、生産性を推進します。

Slack

Created with Sketch. Created with Sketch. Created with Sketch.
IntegrationHub に Slack を接続することにより、透明性のあるコミュニケーションとインシデントのより迅速な解決を実現します。
Created with Sketch.

今後のイベントについて

ServiceNow のイベント

Knowledge 2021

皆様の業務をデジタルイベントエクスペリエンスでワークフロー化しましょう。

ServiceNow のイベント

Now at Work 2021

Now at Work の登録とセッションが開始されるタイミングをご確認ください。

パッケージを選択する

ビジネスに合った Customer Service Management のパッケージを見つける

Standard

(17)
  • 25 個のカスタムテーブル
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • オムニチャネル1
  • 顧客セントラル
  • 視覚的な Workflow と自動化
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service 用 Walk-up Experience
  • 問題解決のための Service Management
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment2, 5
  • 視覚的なタスクアサインメント
  • サーベイ
  • レポートとダッシュボード
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • Customer Service 用 Playbook
  • 解決ガイド
  • 業界データモデル
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Professional

(27)
  • 100 個のカスタムテーブル
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • オムニチャネル1
  • 顧客セントラル
  • 視覚的な Workflow と自動化
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service 用 Walk-up Experience
  • 問題解決のための Service Management
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment5
  • 視覚的なタスクアサインメント
  • サーベイ
  • レポートとダッシュボード
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • Customer Service 用 Playbook
  • 解決ガイド
  • 業界データモデル
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

Enterprise

(29)
  • 1,000 個のカスタムテーブル
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • オムニチャネル1
  • 顧客セントラル
  • 視覚的な Workflow と自動化
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service 用 Walk-up Experience
  • 問題解決のための Service Management
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment
  • 視覚的なタスクアサインメント
  • サーベイ
  • レポートとダッシュボード
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • Customer Service 用 Playbook
  • 解決ガイド
  • 業界データモデル
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • Customer Project Management4
  • Continual Improvement Management
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

1メッセージング (オムニチャネルの一部) は、プロフェッショナルパッケージに含まれています。
2Agent Affinity (Advanced Work Assignment の一部) は、プロフェッショナルパッケージに含まれています。
3IT Operations Management は Proactive Customer Service Operations のために必要です
4Project Portfolio Management は Customer Project Management のために必要です。
5シフトベースでの割り当て (Advanced Work Assignment の一部) は、Enterprise パッケージに含まれています。
6Field Service Management は、別途ライセンスが必要です。