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Customer Service Management

Forrester が、ServiceNow® Customer Service Management の ROI を明らかにしています。

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Customer Service Management
見積もりの取得

サービスオペレーションを改善し、デジタルワークフローで顧客とかかわります。フロント、ミドル、バックオフィスを統合することで、顧客の問題を解決します。

予防的に問題に対処し、よくあるリクエストを自動化します。

カスタマーサービスフローの作成

Assign tasks across departments

チーム間の連携による効率向上

フロントオフィスからバックオフィスへのプロセスを自動化します。タスクを最適な従業員にインテリジェントにルーティングし、類似したケースをグループ化して解決を簡素化します。

電子書籍を読む
Monitor services and identify workflow bottlenecks

顧客の問題に予防的に対処

サービスをモニタリングして問題を特定し、影響を受ける顧客に通知します。ワークフローの傾向を分析することで自動化と効率を強化し、問題を早期解決します。

ガイドを入手する
Self-serve with virtual agent and service catalog

セルフサービスを展開

よくある顧客からの要求を自動化し、AI チャットボットにより回答します。また、インテリジェントなワークスペースによりエージェントの能力を強化します。

事例を読む

カスタマーサービスフローの作成

Assign tasks across departments

チーム間の連携による効率向上

フロントオフィスからバックオフィスへのプロセスを自動化します。タスクを最適な従業員にインテリジェントにルーティングし、類似したケースをグループ化して解決を簡素化します。

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Monitor services and identify workflow bottlenecks

顧客の問題に予防的に対処

サービスをモニタリングして問題を特定し、影響を受ける顧客に通知します。ワークフローの傾向を分析することで自動化と効率を強化し、問題を早期解決します。

ガイドを入手する
Self-serve with virtual agent and service catalog

セルフサービスを展開

よくある顧客からの要求を自動化し、AI チャットボットにより回答します。また、インテリジェントなワークスペースによりエージェントの能力を強化します。

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データをそのまま解釈しないでください。

他の企業が Customer Service Management を使用して、どのように特別なカスタマーサービスエクスペリエンスを提供しているのかをご覧ください。

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テクノロジー

カスタマーサービスの生産性が 45% 増加

Vodafone カスタマーサービスエージェントは ServiceNow により、顧客が問題に気づく前に問題を解決できます。

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行政機関

割り当て時間を最大 100% 短縮

テネシー州は、ケースの割り当て時間を 36 時間から 8 分に削減し、スタッフを再活性化しました。

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通信事業者

毎月 10,000 ケースを解決

Proximus は、カスタマーサービスデリバリープロセスを標準化して単一のプラットフォームに移行しました。

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フィナンシャルサービス

66% の問い合わせにセルフサービスで対応

Swiss Re 社は、同社のプレミアム商品をモニタリングし、顧客の問題に対応しています。

ビジネスに合わせて拡張できる機能

Customer Service Management は、重要なアプリケーションを拡張可能なパッケージにグループ化し、必要に応じて拡張することができます。

パッケージを表示する
データシートを取得する
 

Case Management

インタラクションと SLA を管理、アカウント関係をモデル化、サービスをアウトソーシングします。

 
 

Agent Workspace

ガイド式の問題解決、マルチタスク、シングルビューによりエージェントの生産性を向上させます。

 
 

オムニチャネル

Web、電話、チャット、メッセージング、メール、対面、ソーシャルメディアなどの手法で顧客をサポートします。

 
 

顧客セントラル

エージェントに対して社内外の顧客データを同時に提示し、生産性を向上させます。

 
 

Advanced Work Assignment

基準またはケースとの親和性に基づいて、最適なエージェントに作業を自動的にルーティングします。

 
 

Customer Service 用 Playbook

サービスプロセスのデジタル化と自動化により、チーム間のケースフローを管理します。

 
 

解決ガイド

状況に応じた推奨によりエージェントが複雑なケースを解決できるよう動的に支援します。

 
 

Predictive Intelligence

機械学習を使用して、問題のルーティング、ソリューションの推奨、傾向の特定を行います。

 
 

セルフサービス

ナレッジ、Service Catalogs,、Communities、チャットボットが統合されたポータルからのセルフサービスを活用します。

 
 

仮想エージェント

チャットボットを使用した対話形式のガイダンスで、顧客のセルフサービスエクスペリエンスを向上します。

 
 

Knowledge Management

顧客と、顧客にサービスを提供するエージェントに関連するナレッジに即座にアクセスできます。

 
 

Communities

顧客や従業員を担当者と連携させることで、回答を見つけ、問題を解決できます。

 
 

Field Service Management

エンジニアのスキル、空き時間、およびインベントリに基づいた作業指示の作成および管理を行います。

 
 

視覚的な Workflow と自動化

Flow Designer と IntegrationHub により、サービスプロセス、タスク、アサインを自動化します。

 
 

Proactive Customer Service Operations

顧客の製品とサービスを監視して、問題を予防的に特定し、迅速に修正します。

 
 

業界データモデル

世帯、企業所在地、アカウント、連絡先、その関係をモデル化します。

 
 

問題解決のための Service Management

顧客の問題を特定し、原因を突き止め、恒久的に解決します。

 
 

お客様のプロジェクト管理

プロジェクトのライフサイクル全体を表示し、顧客とエージェントのタスク管理能力を高めます。

 
 

視覚的なタスクアサインメント

Visual Task Boards で、他の部署に顧客のリクエストとタスクを割り当てます。

 
 

Customer Service Management モバイルアプリ

ネイティブデバイス機能を使用して、コンシューマースタイルのアプリで外出中にケースを管理します。

 
 

Customer Service 用 Walk-up Experience

効率的な対面式のサポート体験を提供し、顧客満足度を改善します。

 
 

Performance Analytics

インサイトを活用して傾向を予測し、リソースに優先順位を付け、サービスを改善します。

 
 

レポートとダッシュボード

カスタマイズされたレポートとダッシュボードをオンデマンドで生成し、配布します。

 
 

サーベイ

サーベイを使用して顧客の声を測定し、最新の顧客の懸念に精通します。

 
 

Continual Improvement Management

人員、プロセス、およびデータを連携させることにより、企業全体の改善を開始および追跡します。

 
 

カスタマーサービスのアウトソーシング

アウトソース先のプロバイダー向けのオンボーディング、作業のルーティング、データアクセスを管理します。

 
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ServiceNow customer service management capabilities

Now Platform® 上に構築

Customer Service Management は、強力なプラットフォーム機能を含んでおり、デジタル変換を加速させるアプリを迅速に構築かつ提供することができます。
プラットフォームの詳細を見る
Customizable mobile phone experiences
快適なユーザーエクスペリエンス 個別仕様のモバイルアプリ、セルフサービスポータル、およびコンテキストコラボレーションにより、最新のエクスペリエンスを提供します。
App development capabilities
カスタムアプリケーション 組織内の誰もが、 Customer Service Management を迅速に拡張したり、カスタムビジネスアプリを構築したりすることができます。
Alt Text Ideas based on intelligence
インテリジェントな自動化 機械学習と AI チャットボットを使用して、作業をより簡単に効率的にします。

Customer Service Management の統合

Customer Service Management は、CTI ソフトウェアやテレフォニープラットフォームを含む、パートナーおよび第三者のアプリケーションと簡単に統合できます。

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3CLogic
Now Platform と 3CLogic を組み合わせることで、総合的なオムニチャネル体験が誕生します。
Adobe
ServiceNow と Adobe Experience Platform の統合により、包括的な顧客プロファイルを介して情報が提供される効率的なサービスを実現できます。
AMC Technology
ServiceNow の音声、チャット、テキスト機能を有効にすることで、DaVinci プラットフォームのカスタマーエクスペリエンスを強化できます。
Bucher + Suter AG
ServiceNow と Cisco Contact Center のシームレスかつ強力な統合により、両方のプラットフォームを最大限に活用できます。
CareAR
サービスマネジメントチームに拡張現実によるリモートサポートを提供し、顧客、従業員、現場スタッフの体験を向上させます。
Coveo
AI を活用した検索および推奨機能を直接 ServiceNow に組み込むことで、エージェントの生産性を強化し、より関連性の高いセルフサービスエクスペリエンスを実現します。
Five9
インテリジェント駆動型のクラウドコンタクトセンターを、ServiceNow のエージェントと管理者が使いやすい場所に配置します。
upland InGenius
スクリーンポップ、クリックトゥダイアル、コールログ、コールレポートにより、Avaya、Cisco、Genesys を ServiceNow に接続します。
Medallia
業界をリードするエクスペリエンスマネジメントプラットフォームにより顧客のワークフローを促進し、世界クラスのカスタマーエクスペリエンスを実現します。
NICE inContact
ServiceNow にシームレスに統合されたコンタクトセンターコントロールにより、エージェントの効率を高め、より優れた決定を下すことができるようエージェントを支援します。
Screenmeet
追加のソフトウェア不要で ServiceNow のケース内から直接、簡単に顧客のデバイスを共同ブラウズし、リモートコントロールできるようにします。
Sprinklr
ServiceNow 内でネイティブにソーシャルおよびメッセージングチャネルの顧客とかかわり、投稿とメッセージからのケース作成を自動化します。
Starfish
Avaya、Cisco、Microsoft Skype for Business などのマルチベンダー CTI を緊密に連携することで、テレフォニーシステムと ServiceNow のシームレスな統合を実現します。
Talkdesk
高度な機能と包括的なレポート機能により、クラウドベースのコールセンターソフトウェアを展開します。
Tenfold
次世代 CTI を操作した瞬間に顧客を認識するため、生産性が向上し、カスタマーエクスペリエンスが改善します。
Voicefoundry
ServiceNow と、Amazon の画期的な電話技術システム、CTI for Amazon Connect を連携します。
Vonage
クラウドコンタクトセンターの連携ソリューションを介して優れたサービスエクスペリエンスを提供できるよう、エージェントの能力を高めます。
ServiceNow Store
利用可能なその他の Customer Service Management の連携を確認できます。
ServiceNow latest release fuels business resilience

Paris リリースの新機能

Now Platform の Paris リリースでビジネスのアジリティと対障害弾力性を強化。成長の促進、事業継続性の強化、従業員の生産性向上を実現。

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Slack

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IntegrationHub に Slack を接続することにより、透明性のあるコミュニケーションとインシデントのより迅速な解決を実現します。
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今後のイベントについて

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Now at Work

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リソース

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データシート
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アナリストレポート
アナリストレポート
ウェビナー
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Standard

(15)
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • オムニチャネル1
  • 顧客セントラル
  • 視覚的な Workflow と自動化
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service 用 Walk-up Experience
  • 問題解決のための Service Management
  • Customer Service Management モバイルアプリ
  • Advanced Work Assignment2
  • 視覚的なタスクアサインメント
  • サーベイ
  • レポートとダッシュボード
  • Proactive Customer Service Operations
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • Customer Service 用 Playbook
  • 解決ガイド
  • 業界データモデル
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • お客様のプロジェクト管理
  • Continual Improvement Management

Professional

(25)
  • Agent Workspace
  • Case Management
  • オムニチャネル
  • 顧客セントラル
  • 視覚的な Workflow と自動化
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service 用 Walk-up Experience
  • 問題解決のための Service Management
  • Customer Service Management モバイルアプリ
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  • サーベイ
  • レポートとダッシュボード
  • Proactive Customer Service Operations
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • Customer Service 用 Playbook
  • 解決ガイド
  • 業界データモデル
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • お客様のプロジェクト管理
  • Continual Improvement Management

別途ライセンス

(3)
  • Field Service Management
  • IT Operations Management3
  • Project Portfolio Management4
1 メッセージング (オムニチャネルの一部) は、プロフェッショナルパッケージに含まれています。
2 Agent Affinity (Advanced Work Assignment の一部) は、プロフェッショナルパッケージに含まれています。
3 IT Operations Management は Proactive Customer Service Operations のために必要です
4 Project Portfolio Management は Customer Project Management のために必要です
// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する
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