カスタマーサービスマネジメント
お客様は、問題が発生した場合に迅速な問題解決とシンプルな処理を期待しています。
また、オンラインのセルフサービスからサービス担当者との電話や電子メール、チャットによるダイレクトなやり取りなど、複数の方法があることを望んでいます。最高レベルのサービスを提供するには、サービス担当者には従来のツールでは成し得ないリアルタイムのメトリックとコラボレーションが必要となります。
ServiceNowカスタマーサービスマネジメントは他とは違います。セルフサービス体験ができるポータルを貴社のお客様に提供します。このアプローチにより、人、ワークフロー、プロセスが連携し、ケースマネジメントおよび解決において部門全体が協働できるようになります。顧客システムの正常性を可視化したものと、根本原因分析をして先を見越したサービスを提供するためのツールを自動化することによって効率を向上させます。その結果、労力を必要とせず、連携され、先を見越したカスタマーサービスを実現します。
カスタマーセルフサービスの提供
カスタマーセルフサービスの提供
繰り返し発生するリクエストを自動化
繰り返し発生するリクエストを自動化
オムニチャネルの提供
オムニチャネルの提供
他部門とのカスタマーサービスの連携
他部門とのカスタマーサービスの連携
インストールベースの正常性を可視化
インストールベースの正常性を可視化
サービス傾向の予測と対応
サービス傾向の予測と対応
ターゲットへの事前送信
ターゲットへの事前送信
新しい機会を提供しながらお客様の労力を削減し、
顧客満足度を向上
担当者の効率と処理速度を向上させる一方で、お客様にはカスタマーサービスとやり取りするための迅速で簡単な方法を提供します。カスタマーサービスを「チームスポーツ」として提供し、システムとワークフローを連携させ、組織全体でお客様の問題の根本原因の診断と分析を可能にします。その結果サポートコストを低減し、顧客満足度を向上させ、新規事業、変革、収益などビジネス戦略に集中することができます。
労力を必要としないサービスを提供
サービスカタログによって、設定不要のパスワードリセットなど一般的なリクエストを自動化することで、迅速なセルフサービスを実現する
スキル、場所、空き状況に基づいて自動的に作業をアサインするインテリジェントな提案によって、早急に適切な担当者にケースをアサインする
フロントエンドおよびバックエンドのプロセスを調整する最高クラスのビジュアルワークフローによって、お客様からのリクエストをすばやく処理する
カスタマーサービス担当者が、カスタマーサービスとオーダーシステムの間で詳細をすぐに参照できるよう、ケースを注文書に関連付ける
問題とソリューションの連携
カスタマーサービスをエンジニアリング、オペレーション、ファイナンスなどの他の部門と連携させることで、問題の根本原因をすばやく特定し修正する
モノのインターネット（IoT）を活用し、構成管理データベースを使用して顧客システムのオペレーションの正常性をリアルタイムで把握する
統合されたフィールドサービス、問題および変更管理、資産管理、ポートフォリオおよびプロジェクト管理を使用して、エンドツーエンドのカスタマーサービスエクスペリエンスを提供する
問題管理および変更管理を使用したベストプラクティスに基づいて、構造化された会社全体のサービスマネジメントアプローチにカスタマーサービスプロセスを組み込む
サービスへの事前アプローチ
Performance Analyticsを使用して傾向を予測し、最も高い頻度で繰り返し発生するプロセスを自動化するなど、アクションに結びつく改善を推進する
イベント管理を使用して顧客システムからのアラートを分析し、問題が発生する前にサービス停止などの問題を特定する
ServiceWatch Suiteを使用して、先を見越してシステムパフォーマンスおよび問題に対して契約と権限を調整することで、コストのかかる違約金を回避する
ターゲットを絞ったコミュニケーションとニュースレターによって、お客様が電話する前に重要な情報を把握する
主なリソース
私たちは、より高度で革新的なサポートプラットフォームに移行する必要がありました。
Eyal Lubin
Service Operations Director, NICE
セルフサービス機能により、当社のクライアントに権限を付与できるため、全体的なエクスペリエンスと顧客満足度が向上することでしょう。
Rajiv Mahajan
Transformation Executive, Fiserv
