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Customer Service Management (CSM)

Forrester が、ServiceNow® Customer Service Management の ROI を明らかにしています。

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Customer Service Management
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デジタルワークフローによりサービスオペレーションと顧客との関わりを改善します。フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスを統合して、顧客の問題を解決します。

起こりうる問題に対処し、よくある要求を自動化します。

カスタマーサービスフローの作成

Assign tasks across departments

チームを連携させ効率化を図ります。

フロントオフィスからバックオフィスまでのプロセスを自動化します。インテリジェントに最適な従業員へタスクをルーティングし、類似したケースをグループ化し、解決を簡略化します。

ウェビナーを見る
Monitor services and identify workflow bottlenecks

起こりうる顧客の問題に対処

サービスを監視して問題を特定し、影響を受ける顧客に通知します。ワークフローの傾向を分析することで問題を早期に解決し、自動化を進めて効率性を高めます。

詳しくはこちら
Self-serve with virtual agent and service catalog

セルフサービスを展開

顧客からのよくある要求を自動化し、AI チャットボットにより回答します。また、インテリジェントなワークスペースによりエージェントの能力を強化します。

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カスタマーサービスフローの作成

Assign tasks across departments

チームを連携させ効率化を図ります。

フロントオフィスからバックオフィスまでのプロセスを自動化します。インテリジェントに最適な従業員へタスクをルーティングし、類似したケースをグループ化し、解決を簡略化します。

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Monitor services and identify workflow bottlenecks

起こりうる顧客の問題に対処

サービスを監視して問題を特定し、影響を受ける顧客に通知します。ワークフローの傾向を分析することで問題を早期に解決し、自動化を進めて効率性を高めます。

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Self-serve with virtual agent and service catalog

セルフサービスを展開

顧客からのよくある要求を自動化し、AI チャットボットにより回答します。また、インテリジェントなワークスペースによりエージェントの能力を強化します。

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多数の企業から評価をいただいています

他の企業が Customer Service Management (CSM) を使用して、どのように特別なカスタマーサービスエクスペリエンスを提供しているのかをご覧ください。

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通信事業者

カスタマーサービスの生産性が 45% 向上

Vodafone カスタマーサービスエージェントは ServiceNow を使用することで、顧客が気付く前に問題を解決します。

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政府

54 倍になった申請数を管理

デラウェア州ではサービスを拡張し、申請プロセスと通知を自動化しています。

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小売業

ケース数が 93% 減少

7-Eleven は単一プラットフォームに移行し、最初の連絡での解決率を向上させました。

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フィナンシャルサービス

作業負荷が 48% 低減

Bridgewater Bank が融資手続きを自動化し、リアルタイムでの可視化に成功しています。

ビジネスに合わせて拡張できる機能

Customer Service Management では、重要なアプリケーションと機能を拡張可能なパッケージにしました。ニーズの変化に応じて拡張できます。

パッケージを見る
データシートを取得する
 

Customer Service 用 Playbook

サービスプロセスのデジタル化と自動化により、チーム間のケースフローを管理します。

 
 

Agent Workspace

ガイド式の問題解決、マルチタスク、構成可能なシングルビューにより、エージェントの生産性を大幅に向上させます。

 
 

オムニチャネル

電話、メッセージング、チャット、Web、メール、対面、ソーシャルメディアなどを使用し、顧客をサポートします。

 
 

顧客セントラル

エージェントに社内外の顧客データを同時提示し、生産性を向上させます。

 
 

Advanced Work Assignment

基準またはケースとの親和性に基づいて、最適なエージェントへ作業を自動的にルーティングします。

 
 

ケースマネジメント

インタラクションと SLA を管理し、アカウント関係をモデル化して、サービスのアウトソーシングをサポートします。

 
 

解決ガイド

状況を考慮したネクストベストアクションを推奨し、エージェントのケース解決を支援します。

 
 

Predictive Intelligence

機械学習を使用して問題をルーティングし、ソリューションを推奨し、傾向を特定します。

 
 

Workforce Optimization

チャネル、スケジュール、品質管理のすべてを単一のダッシュボードで改善します。

 
 

Process Optimization

プロセスの効率を最大化する組織のワークフローをご覧ください。

 
 

Engagement Messenger

構成により、優れたセルフサービスエクスペリエンスをサードパーティの Web サイトに埋め込みます。

 
 

セルフサービス

ナレッジ、サービスカタログ、Communities、チャットボットが統合されたポータルからのセルフサービスを活用します。

 
 

仮想エージェント

チャットボットを使用した会話ガイダンスによって、顧客セルフサービス体験を改善します。

 
 

Knowledge Management

顧客および顧客にサービスを提供するエージェントに関するナレッジに即座にアクセスできます。

 
 

Communities

顧客や従業員を担当者と連携させることで、回答を見つけ、問題を解決します。

 
 

Field Service Management

エンジニアのスキル、空き時間、および在庫に基づいた作業指示の作成および管理を行います。

 
 

Visual Workflow and Automation

Flow Designer と Integration Hub により、サービスプロセス、タスク、アサインを自動化します。

 
 

Proactive Customer Service Operations

顧客の製品とサービスをモニターし、事前に問題を特定し、迅速に対応します。

 
 

業界データモデル

世帯、企業所在地、アカウント、連絡先、その関係をモデル化します。

 
 

問題解決のためのサービスマネジメント

顧客の問題を特定し、原因を突き止め、恒久的に解決します。

 
 

カスタマープロジェクト管理

プロジェクトのライフサイクル全体を表示し、顧客とエージェントのタスク管理能力を高めます。

 
 

ビジュアルタスクアサインメント

ビジュアルタスクボードを使用して、顧客の要求やタスクを他の部門にアサインします。

 
 

Mobile Agent

ネイティブデバイス機能を使用して、コンシューマースタイルのアプリで外出中にケースを管理します。

 
 

Customer Service 用 Walk-Up Experience

効率的な対面式のサービスエクスペリエンスを提供し、顧客満足度を改善します。

 
 

Performance Analytics

インサイトを活用して傾向を予測し、リソースに優先順位を付け、サービスを改善します。

 
 

レポートとダッシュボード

カスタマイズされたレポートとダッシュボードをオンデマンドで生成して配信します。

 
 

サーベイ

サーベイを使用して顧客の意見を測定し、最新の顧客の関心事に精通します。

 
 

Continual Improvement Management

人員、プロセス、およびデータを連携させることにより、企業全体の改善に着手し、追跡します。

 
 

カスタマーサービスのアウトソーシング

アウトソースサービスプロバイダーのオンボーディング、作業のルーティング、データアクセスを管理します。

 
 

Service Owner Workspace

単一の一元化されたアプリケーションから IT サービスを管理し、最適化します。

 
 

Vendor Manager Workspace

単一環境でベンダーサービスを管理し、最適化します。

 
詳しくはこちら

Now Platform® 上に構築

Customer Service Management のパワフルなプラットフォーム機能でアプリを迅速に構築し、記録システムと統合させ、デジタルトランスフォーメーションを加速させます。
プラットフォームの詳細を見る
最新リリースを見る
Customizable mobile phone experiences
優れたユーザーエクスペリエンス 個別仕様のモバイルアプリ、セルフサービスポータル、およびコンテキストコラボレーションにより、最新のエクスペリエンスを提供します。
App development capabilities
カスタムアプリケーション 組織の全員が、Customer Service Management を迅速に拡張し、カスタムビジネスアプリを構築することが可能です。
Ideas based on intelligence
インテリジェントな自動化 機械学習と AI チャットボットを採用して、作業の簡略化と効率化を促します。

Customer Service Management の統合

Customer Service Management は、CTI ソフトウェアや電話プラットフォームを含む、パートナーおよび第三者のアプリケーションと簡単に統合できます。

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3CLogic
Now Platform と 3CLogic を組み合わせることで、総合的なオムニチャネルエクスペリエンスを創出します。
Adobe
ServiceNow と Adobe Experience Platform の統合により、包括的な顧客プロファイルを介して情報が提供される効率的なサービスを実現できます。
AMC Technology
ServiceNow の音声、チャット、テキスト機能を有効にすることで、DaVinci プラットフォームのカスタマーエクスペリエンスを強化できます。
Bucher + Suter AG
ServiceNow と Cisco Contact Center のシームレスかつ強力な統合により、双方のプラットフォームを最大限に活用できます。
CareAR
サービスマネジメントチームに拡張現実によるリモートサポートを提供し、顧客、従業員、現場スタッフのエクスペリエンスを向上させます。
Coveo
AI を活用した検索および推奨機能を直接 ServiceNow に組み込むことで、エージェントの生産性を強化し、より関連性の高いセルフサービスエクスペリエンスを実現します。
Five9
インテリジェント駆動型のクラウドコンタクトセンターを、ServiceNow のエージェントと管理者が使いやすい場所に配置します。
upland InGenius
スクリーンポップ、クリックトゥダイアル、コールログ、コールレポートにより、Avaya、Cisco、Genesys を ServiceNow に接続します。
Medallia
業界をリードするエクスペリエンスマネジメントプラットフォームにより顧客のワークフローを促進し、世界クラスのカスタマーエクスペリエンスを実現します。
NICE inContact
ServiceNow にシームレスに統合されたコンタクトセンターコントロールにより、エージェントの効率を高め、より優れた意志決定を下すことができるようエージェントを支援します。
Screenmeet
追加のソフトウェアなしで ServiceNow のケース内から直接、簡単に顧客のデバイスを共同ブラウズし、リモートコントロールできるようにします。
Sprinklr
ServiceNow 内でネイティブにソーシャルチャネルおよびメッセージングチャネルの顧客と関わり、投稿とメッセージからのケース作成を自動化します。
Starfish
Avaya、Cisco、Microsoft Skype for Business などのマルチベンダー CTI を緊密に連携させることで、電話システムと ServiceNow のシームレスな統合を実現します。
Talkdesk
高度な機能と包括的なレポート機能により、クラウドベースのコールセンターソフトウェアを展開します。
Tenfold
次世代 CTI と連携させるとすぐに顧客を認識するため、生産性が向上し、カスタマーエクスペリエンスが改善します。
Voicefoundry
ServiceNow と Amazon の画期的な電話技術システム CTI for Amazon Connect を連携させます。
Vonage
クラウドコンタクトセンターの連携ソリューションを介して優れたサービスエクスペリエンスを提供できるよう、エージェントの能力を高めます。
ServiceNow Store
Customer Service Management とのその他の利用可能な連携を確認できます。
Automate work across departments with customer workflows

カスタマーエクスペリエンスを再考する

部門間全体の業務を自動化する連携デジタルワークフローによって、サービスオペレーションを拡大し、顧客満足度を向上させます。

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リソース

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データシート
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アナリストレポート
アナリストレポート
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標準

(17)
  • 25 のカスタムテーブル
  • Agent Workspace
  • ケースマネジメント
  • オムニチャネル 1
  • 顧客セントラル
  • Visual Workflow and Automation
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service 用 Walk-up Experience
  • 問題解決のためのサービスマネジメント
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment2、5
  • ビジュアルタスクアサインメント
  • サーベイ
  • レポートとダッシュボード
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • Customer Service 用 Playbook
  • 解決ガイド
  • 業界データモデル
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • カスタマープロジェクト管理 4
  • Continual Improvement Management
  • Service Owner Workspace
  • Vendor Manager Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

プロフェッショナル

(29)
  • 100 のカスタムテーブル
  • Agent Workspace
  • ケースマネジメント
  • オムニチャネル 1
  • 顧客セントラル
  • Visual Workflow and Automation
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service 用 Walk-Up Experience
  • 問題解決のためのサービスマネジメント
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment5
  • ビジュアルタスクアサインメント
  • サーベイ
  • レポートとダッシュボード
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • Customer Service 用 Playbook
  • 解決ガイド
  • 業界データモデル
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • カスタマープロジェクト管理 4
  • Continual Improvement Management
  • Service Owner Workspace
  • Vendor Manager Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

企業

(31)
  • 1000 のカスタムテーブル
  • Agent Workspace
  • ケースマネジメント
  • オムニチャネル 1
  • 顧客セントラル
  • Visual Workflow and Automation
  • セルフサービス
  • Knowledge Management
  • Communities
  • Customer Service 用 Walk-Up Experience
  • 問題解決のためのサービスマネジメント
  • Mobile Agent
  • Advanced Work Assignment
  • ビジュアルタスクアサインメント
  • サーベイ
  • レポートとダッシュボード
  • Engagement Messenger
  • Proactive Customer Service Operations3
  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • 仮想エージェント
  • Customer Service 用 Playbook
  • 解決ガイド
  • 業界データモデル
  • カスタマーサービスのアウトソーシング
  • カスタマープロジェクト管理 4
  • Continual Improvement Management
  • Service Owner Workspace
  • Vendor Manager Workspace
  • Workforce Optimization
  • Process Optimization

1 メッセージング (オムニチャネルの一部) は、プロフェッショナルパッケージに含まれています。
2 エージェントの親和性 (Advanced Work Assignment の一部) は、プロフェッショナルパッケージに含まれています。
3 IT Operations Management は Proactive Customer Service Operations に必要です。
4 Project Portfolio Management は、カスタマープロジェクト管理 に必要です。
5 シフトベースでの割り当て (Advanced Work Assignment の一部) は、エンタープライズパッケージに含まれています。
6 Field Service Management は別途ライセンスが必要です。
// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する
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