継続的な改善の管理

企業全体でサービス改善を自動的に開始および追跡することにより、新しいレベルのサービスの効率化を促進します。人員、プロセス、およびデータを1ヵ所にまとめ、すべてのプロセスで優れたサービスを実現する構造化フレームワークにより、理論から現実へと連続的に改善を行います。タスクにおける重要な瞬間にリアルタイムでコーチングを提供するコーチングプラグインにより、サービスデスクエージェントに対する改善を強化します。

 

すべてのアプリケーションや従業員から、プロセス改善のアイデアを受け取ります。続いて、コンテキストリッチなワークベンチがイニシアチブの優先順位付けとランク付けを行います。サービス所有者は KPI とダッシュボードを構成して、全般的なビジネス目標との関連における、労力、成果、完了までの時間、マイルストーンを測定することができます。

メリット

卓越したサービスの促進:単一のアクションシステムにおけるすべての改善を追跡することで、組織全体で行います

ビジネス目標との連動:改善を全般的なビジネス戦略と結びつけることによって行います

スマートな意思決定の実現:改善に関する ROI と労力を豊かな表現で示すダッシュボードを使用します

アプリケーションの特長

継続的改善ワークベンチを使用して、労力と成果に基づき、改善の機会を優先順位付けおよびランク付けします

継続的改善ワークベンチを使用して、労力と成果に基づき、改善の機会を優先順位付けおよびランク付けします

継続的改善ワークベンチを使用して、労力と成果に基づき、改善の機会を優先順位付けおよびランク付けします

コーチングプラグインを使用するリアルタイムトレーニングにより、エージェントのパフォーマンスを改善します

コーチングプラグインを使用するリアルタイムトレーニングにより、エージェントのパフォーマンスを改善します

コーチングプラグインを使用するリアルタイムトレーニングにより、エージェントのパフォーマンスを改善します

価値の実現ダッシュボードから、ビジネス目標との関連における改善点を表示します

価値の実現ダッシュボードから、ビジネス目標との関連における改善点を表示します

価値の実現ダッシュボードから、ビジネス目標との関連における改善点を表示します

すぐに利用可能なインテグレーションを使用して任意のアプリケーションから改善の機会を作成します

すぐに利用可能なインテグレーションを使用して任意のアプリケーションから改善の機会を作成します

すぐに利用可能なインテグレーションを使用して任意のアプリケーションから改善の機会を作成します

シングルクリックで改善の状態にアクセスします

シングルクリックで改善の状態にアクセスします

シングルクリックで改善の状態にアクセスします

機能の詳細

すべて
  • 継続的な改善の管理ワークベンチ

    ワークベンチは、すべての改善の全容を単一ペインで表示します。現在の状態、完了までの時間、および割り当て済みリソースを含む、改善の機会に関する詳細を取得できます。 

    改善のイニシアチブはROIと努力に基づいてランク付けされるため、組織が予算とリソースに関する決定を検証するために必要なデータが得られます。

    マネージャーは、直観的なドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して、ビジネス目標に沿って改善点の割り当ておよび優先順位付けを再度行うことができます。これにより、承認の決定を迅速かつ効率的に行うことができるため、企業全体における改善点を把握できます。

  • 価値の実現ダッシュボード

    このダッシュボードには、組織の全般的なビジネス目標に関連する想定と成果を比較するために、アプリケーションで追跡されるすべてのイニシアチブの進捗状況が表示されます。

    たとえば、KPI「解決までの平均時間」の改善により従業員の生産性が改善されれば、組織のリーダーシップにとって関心の対象であるメトリックとなります。ダッシュボードには、全般的なビジネス目標に関連する KPI の進捗状況が表示されます。

    組織は、各改善イニシアチブに関連する KPI を簡単に構成できます。価値の実現ダッシュボードにより、組織は、投資の利益回収を確認すると同時に、その他の改善の機会を特定できます。

  • コーチング

    コーチングモジュールは、条件付きでコーチングの機会(プロセスにおける重要な瞬間)を構成することによりサービスデスクエージェントのコーチングを促進するためのプラグインです。

    マネージャーは、意思決定の条件に基づいてエージェントに対するバーチャルコーチを自動的にトリガーするルールを設定できます。またマネージャーは継続的なフィードバックループを通じて追加ガイダンスを提供できるため、エージェントはスキルの向上により自信を深めることができます。

    バーチャルコーチには、ベストプラクティスのヒント、ビデオ、ガイドラインなど、事前構成済みのコーチングアイテムが含まれます。

  • すぐに利用可能なインテグレーション

    マネージャーは、日常的に使用するアプリケーション内部で改善の機会を生み出せます。すぐに利用可能なインテグレーションでは、機会を、継続的な改善の管理アプリケーション内のレコードに自動的に変換します。

    たとえば、サービスデスクマネージャーがインシデントで一貫して SLA 違反が発生していることに気づいた場合、Incident Management アプリケーションから改善イニシアチブを即座に作成できます。これにより、継続的な改善の管理アプリケーションには、関連するメトリックとともに機会レコードが作成され、改善マネージャーで改善を目的としてダウンストリームアクティビティをレビュー/承認およびトリガーするためのベースラインが設定されます。

    すぐに利用可能なインテグレーションは、アンケートと評価、Performance Analytics、アイデア/需要/プロジェクト/ストーリー、GRC、監査コンプライアンス、ベンチマークなどで使用できます。 

  • ドメイン分離

    ドメイン分離を使用すると、組織では、ドメインレベルで改善の機会を定義できるようになります。管理サービスプロバイダは、エンドカスタマーのニーズに応じるために、継続的改善プロセスとタスクを作成できます。

  • 組み込まれた分析

    継続的な改善の管理アプリケーションは、分析、指標、ダッシュボードが組み込まれた状態で出荷されます。マネージャーは、KPI の構成、ターゲットの設定、マイルストーンの追跡、傾向と詳細の表示により、進捗状況を簡単に監視することができます。

    Performance Analytics とのインテグレーションが組み込まれているため、カスタマーは、あるプロセスまでドリルダウンして改善の影響を把握することができます。また、Performance Analytics に付属しているデータの能力により、マネージャーは、修復すべきギャップと、改善が必要なプロセスを把握することもできます。

  • 改善レジスター

    改善レジスターは、すべての改善の機会のキャプチャ、追跡、および管理を単一インターフェイスで行います。これにより、マネージャーには、エンドツーエンドの改善プロセスを促進および追跡するための手段が得られます。改善イニシアチブは、承認されると自動的に次の状態に移行されます。  各イニシアチブの改善タスクをロールアップしてそのイニシアチブの進捗状況を示すことができます。

  • PCDA フレームワーク

    継続的な改善の管理アプリケーションは、継続的改善を促進するために、計画・実施・検討・対処のサイクルに基づいています。これにより、改善を促進するためのシンプルなフレームワークが組織に付与されます。その対象はサービスだけではなく、機能、プロセス、チーム、個人の全体に及びます。

    このアプリケーションにより、組織では、選択した改善モデルを使用できる柔軟性が実現されます。フレームワークは汎用的で、モデルに依存せず、ITIL、シックスシグマ、IT4IT、アジャイルなど、一般的な改善モデルすべてのニーズにフィットします。

継続的な改善の管理は次の一部です...

IT サービスマネジメント

断片化された従来のツールを統合し、IT サービスをエンドツーエンドで変革します。

継続的な改善の管理は ITSM Professional の一部です

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