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カスタマーと従業員に、アイデア、経験、およびソリューションを共有するためのオンラインフォーラムを提供します。会話をキャプチャして、ビジネスに関する斬新なインサイトを得ることができます。

より迅速に問題を解決し、新たに可視化することができます。

Communities のメリット

パーソナライズされたセルフサービス

カスタマーや従業員を担当者と連携させ、問題を迅速に解決することができます。

アクションに結びつく情報を得る

カスタマーや従業員のニーズや問題を可視化して、ビジネスの方向性を導くことができます。

コスト削減

一般的な問題を解決し、新しいソリューションをクラウドソーシングして、サービスのコストを削減します。

アプリの特徴

Forums

フォーラム

さまざまな種類のコンテンツを使用して、ユーザーが他のユーザーとやり取りする対象領域を、フォーラムを使用して定義します。

Gamification

ゲーミフィケーション

ポイント、レベル、バッジを使用するゲーミフィケーションを通じて、参加を促進します。

Harvest knowledge

ナレッジの収集

Communities のソリューションをナレッジ記事に簡単に変換できます。

Communities dashboard

ダッシュボード

KPI を設定および監視し、コミュニティの進捗状況と成功度をグラフ化します。

Case integration

ケース統合

未回答の質問を手動または自動でケースにエスカレートするルールを設定します。

Communities の機能

フォーラム

ディスカッションの仕組みを提供します。製品、トピック、またはカテゴリ別に領域を定義し、表示/非表示を制御します。

コンテンツの種類

ユーザーがさまざまな種類のコンテンツを投稿できるようにします。詳細なアクセス権によりアクセス制御を維持管理します。

ユーザー自身による登録

Captcha のサポートによる 2 ステップのプロセスで、ユーザーが登録できるようにします。

クロスポータル検索

ユーザーがすべてのセルフサービスオプションでソリューションを検索できるように、他のチャネルと統合します。

サブスクリプションと通知

特定のコンテンツ、フォーラム、トピック、およびユーザーからの通知をユーザーが購読および管理できるようにします。

アクティビティフィード

サブスクリプションに基づき、ユーザーがコンテンツを迅速に確認して対応できるようにします。

ゲーミフィケーション

アクティビティに対するポイント価値の設定、ユーザーのランク付け、バッジの付与によりエンゲージメントを促進します。

Events

物理イベントまたはオンラインイベントをホストします。すべての詳細情報が記載されているイベントのランディングページが含まれます。

ケース統合

未回答の質問を手動または自動でケースにエスカレートするルールを設定します。

ナレッジの収集

モデレーターが解決済みの質問を新しいナレッジ記事として収集できるようにします。

フォーラムのモデレーション

コンテンツで承認を必須に設定します。またコミュニティユーザーがコンテンツを報告できるようにします。

Guided setup

必要な初期構成に関するガイダンスを利用し、進捗状況を追跡し、別途セットアップを完了することができます。

分析

アクティビティと対象を絞った分析の概要などの KPI により、ユーザーエンゲージメントを把握します。

機能の詳細

Close Event Overlay.
アクティビティフィード
サブスクリプションに基づき、ユーザーがコンテンツを迅速に確認できるようにします。返信、正解のマーク、イベント招待に対する返信などのフィードバックアクションを、フィードで直接使用できます。
分析
アクティビティの概要に加え、コンテンツ、フォーラム、トピックに固有の分析の概要を含む KPI により、ユーザーエンゲージメントを把握します。
ケース統合
Customer Service Management において未回答の質問を手動または自動でケースにエスカレートするルールを設定します。
コンテンツの種類
質問と回答、ブログ、ビデオ、イベント、ドキュメントを含むさまざまな種類のコンテンツをユーザーが投稿できるようにします。詳細なアクセス権によりフォーラムレベルで読み取り/書き込みのアクセス制御を維持管理します。
クロスポータル検索
ユーザーがすべてのセルフサービスオプション(Communities、Knowledge Management、Service Catalog を含む)全体で情報やソリューションを検索できるように、カスタマーサービスポータルまたは Employee Service Center と統合します。
Events
物理イベントまたはオンラインイベントをホストします。すべての詳細情報が記載されているイベントのランディングページが含まれます。キャパシティが見合う場合に招待状を受け入れ、残りを待機リストに入れます。
フォーラム
ディスカッションの仕組みを提供します。製品、トピック、またはカテゴリ別に領域を定義します。領域がパブリックとプライベートのどちらであるかを指定することで、表示/非表示を制御します。
フォーラムのモデレーション
コンテンツで承認を必須に設定します。コミュニティユーザーは、複数のレポートに基づきコンテンツを非表示にするトリガーを使用して、コンテンツを報告できます。新しいユーザーの承認のモデレートを自動化し、禁止されている単語を監視します。
ゲーミフィケーション
ポイントに変換されるアクティビティに関するルールを設定します。獲得ポイントに基づいてユーザーをレベルでランク付けします。アクティビティが完了した時点でバッジを付与します。リーダーボードを使用して競争を促進します。
Guided setup
必要な初期構成に関するガイダンスを利用できます。どのステップが完了したか、どのステップが残っているか、進捗状況を追跡し、後の時点でセットアップを再開、完了することができます。
ナレッジの収集
モデレーターは、解決済みの質問を新しいナレッジ記事として収集し、ソリューションをコミュニティメンバーに帰属させることができます。
ユーザー自身による登録
Captcha のサポートによる 2 ステップのプロセスで、ユーザーが登録できるようにします。ユーザーの参加にあたり、契約条件の受け入れを必須にするかどうかを選択します。
サブスクリプションと通知
特定のコンテンツ、フォーラム、トピック、およびユーザーからの通知をユーザーが購読および管理できるようにします。

主なリソース

データシート

Customer Service Management

接続されたデジタルワークフローによってカスタマーサービスをチームスポーツとして提供します。

アナリストレポート

カスタマーサービスのビジネス価値

Forrester は、カスタマーが NPS を 12 ポイント改善しながら生産性を向上させた方法を調査

ホワイトペーパー

次世代の従業員エクスペリエンス

新技術が人事共有サービスの今後をどのように強化していくかを探る

電子書籍

従業員サービスデリバリーのベストプラクティス

従業員のサービスエクスペリエンスを変革するための革新的なプラクティスを探索します。

調査レポート

従業員エクスペリエンスに不可欠なもの

従業員のサービスエクスペリエンス、何が重要で何をするかを理解します。

ウェビナー

成功のための詳細計画

Allscripts Healthcare Solutions の優れたオンラインコミュニティについて説明します。

事例

お客様とつながる

ServiceNow コミュニティでセルフサービスを最適化する方法をご確認ください。

// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する

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