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解決を容易にするために構築されたワークスペースで問題を迅速に解決します。単一のビューから、フルコンテキスト、分析、AI 支援による推奨を取得して、問題を迅速に解決します。

アクションを実行するためのコマンドセンター。

Agent Workspace の機能

エージェントの効率の改善

最適化された直感的なレイアウトで、複数の問題を同時に処理できます。

迅速な解決

機械学習をベースに提案を自動化することで、問題をより迅速に解決します。

重大なインシデントの事前特定

問題の頻度/影響に基づいて、潜在的な重大インシデントの通知を受け取ります。

エージェントの可視性の強化

ライブのアクティビティフィードと分析により、最新情報を常に把握し、重要なインサイトを明確に示します。

アプリの特徴

単一ペインビュー

問題に関する詳細情報の全てを一元化し、タブで整理して表示します。

Agent Assist

エージェントアシスト

AI 支援による推奨を使用して、ケースとインシデントを迅速かつスマートに解決できます。

Integrated communication channels

統合されたコミュニケーションチャネル

顧客と同じインターフェイスでシームレスにやり取りして問題を確認できます。

重大なインシデントの特定

潜在的な重大インシデントの通知を自動的に受け取ります。

チャットボットからのシームレスなハンドオフ

必要に応じて、お客様を仮想エージェントからライブエージェントに転送します。

Advanced Work Assignment

エージェントの空き時間、能力、スキルに基づいて作業項目を自動的に割り当てます。

やり取りの自動ログ記録

チャットまたは電話で開始した会話を自動的に記録します。

エージェントアシスト

エージェントアシストを使用して、適用可能なソリューションをサイドバーに表示して簡単に参照できます。

大きな問題の予測

ワンクリックで重大な問題やインシデントをインテリジェントに特定し、提起します。

柔軟なレイアウト

エージェントは、セクションの表示/非表示やサイズ変更により、レイアウトをパーソナライズできます。

タブ形式のインターフェース

タブを使用してレコード間を移動し、子タブを使用してコンテキストを簡単に維持します。

グローバル検索

ワークスペース内の検索やフォーム内のコンテキスト検索を実行します。

機能の詳細

Close Event Overlay.
エージェントの親和性による Advanced Work Assignment
お客様と問題にまつわるコンテキストに最も精通しているエージェントに割り当てることで、問題をより迅速に解決します。Advanced Work Assignment は、エージェントの空き時間、能力、スキルに基づいて作業項目を自動的に割り当てます。エージェントの親和性は、一貫性を維持するために、チャット要求またはインシデントを、対象のチャット、ケース、またはインシデントを最近処理したエージェントに割り当てます。
Playbook エクスペリエンス
ケース解決の効率を高めるために必要なアクティビティとタスクを総合的に可視化し、それらに関するステップバイステップのガイダンスを受けることができます。
分析センター
データに関する質問に回答し、KPI に関する個別のインサイトを提供します。また、サービスデリバリーに影響を及ぼす可能性のある破壊的な傾向を自動的に明確化します。
エージェントアシスト
組み込みの機械学習に基づく推奨機能を活用して、過去の同様のインシデントから現在のソリューションを提案します。エージェント支援を構成すると、ナレッジベースの記事、ソーシャル Q&A、Service Catalog アイテム、インシデント、ケースなど、さまざまな情報源から回答を提示できます。参照しやすいように、サイドバーに提案が表示されます。
やり取りの自動ログ記録
チャットまたは電話で開始した会話を自動的に記録します。必要に応じて、やり取りからケースまたはインシデントを簡単に作成できます。
柔軟なレイアウト
エージェントは、セクションの表示/非表示やサイズ変更により、レイアウトをパーソナライズできます。
重大な問題に打ち勝つ
ワンクリックで重大な問題やインシデントをインテリジェントに特定し、提起します。エージェントは、Agent Workspace 内で、その問題またはインシデントから、それに関連付けられた問題点と変更点を作成できます。ナレッジベース記事が使用できない場合、エージェントはワークフローを自動的に開始して、ナレッジギャップを埋め、適切なコンテンツを確実に作成することができます。新しいナレッジ記事は、一旦作成されると、将来の問題の出現に備えて、エージェント資産を通じて使用できます。
グローバル検索
ワークスペース内の検索やフォーム内のコンテキスト検索を実行します。
タブ形式のインターフェース
ワークスペース内の個別のタブを使用すると、レコード間を簡単に移動できます。完全なコンテキストが含まれる子タブで、ケースに関する追加情報を開くことができます。
チャットボットからのシームレスなハンドオフ
必要に応じてカスタマーをライブエージェントに簡単に転送するために Agent Workspace と仮想エージェントを接続し、エージェントが確認できるようにチャットの詳細をすべて提供することができます。
// 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する // 2020 年 2 月 23 日のコメント // 本番環境のページロードの遅さを修正するため // ローンチにより追加できるかどうか後で Zan および Alex と確認する

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