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エージェント インテリジェンス

機械学習を使用して問題を迅速に解決し、パターンとコンテキストに基づく推奨事項により、問題を的確に分類、ルーティング、優先順位付け、およびアサインします。

メリット

タスクを自動的にカテゴリー分け:機械学習の機能および履歴データを使用します

解決時間の短縮とエラーの削減:正確な分類および割り当て予測を利用します

エージェントの生産性向上:重大なインシデントと問題を手動で特定することに費やしていた時間を節約します

アプリケーションの特長

同様のインシデント、ケース、アラートを明らかにし、新しい重大なインシデントを予測

同様のインシデント、ケース、アラートを明らかにし、新しい重大なインシデントを予測

同様のインシデント、ケース、アラートを明らかにし、新しい重大なインシデントを予測

サービスリクエストを正確にカテゴリー分け

サービスリクエストを正確にカテゴリー分け

サービスリクエストを正確にカテゴリー分け

問題を迅速にルーティングして割り当て

問題を迅速にルーティングして割り当て

問題を迅速にルーティングして割り当て

エージェントの推測作業と遅延を削減

エージェントの推測作業と遅延を削減

エージェントの推測作業と遅延を削減

ケース作成を簡素化

ケース作成を簡素化

ケース作成を簡素化

機能の詳細

すべて
  • カテゴリ化、ルーティング、優先順位付け

    機械学習と履歴データを活用して、タスク、インシデント、ケースの正確な分類を大規模に実行します。

    分類が完了すると、各リクエストは適切なエージェントに送られるため、問題のトリアージと再割り当てに必要な時間が削減されます。

    最後に、ビジネスクリティカルなケースに優先順位が自動的に設定され、エージェントの解決時間と顧客満足度が向上します。

  • 類似性フレームワーク

    同様のインシデント、ケース、アラートを明確にすることで、新しい重大なインシデントを予測し、重要なアクションを推奨します。

  • ダッシュボードとレポート

    分類とルーティングの精度に関するリアルタイムのインサイトを使用して、サービスレベルを継続的に向上させます。

  • 国際的な言語サポート

    英語、日本語、フランス語、ドイツ語、スペイン語、オランダ語でデータ、インサイト、推奨事項を提供します。

ServiceNowから委託を受けたAccenture Consultingの「ServiceNowのエージェントインテリジェンスによるサービス優秀性の実現」(2017年10月)に基づきます。

リソース

エージェントインテリジェンスとServiceNow製品の組み合わせ

エージェントインテリジェンス+カスタマーサービスマネジメント

カスタマーサービスマネジメント向けエージェントインテリジェンスは、機械学習を利用して、ケースのカテゴリー分け、優先順位付け、割り当てを高速化することで、回答時間を短縮し、顧客満足度を向上させます。また、エージェントの手作業を削減してリソースを解放することで、優先順位の高い作業に割り当てることができます。

エージェントインテリジェンス+ITサービスマネジメント

ITサービスマネジメント向けエージェントインテリジェンスは、インシデントのカテゴリー分けとルーティングを自動的に行うことで、実行者の作業を簡素化し、解決時間を短縮できます。機械学習とデータモデルを予測成果に適用することで、費用を削減し、インシデントの解決にかかる時間を短縮します。

エージェントインテリジェンス+カスタムアプリケーション

エージェントインテリジェンスは、Now Platform上に構築されたカスタムアプリケーションに適用することができます。カスタムアプリケーションの履歴データを使用してモデルをトレーニングすることで、作業のカテゴリー分け、割り当て、優先順位付けを行い、リソースの最適化と生産性の最大化を実現します。

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