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ServiceNow® Governance, Risk, and Compliance のイラスト

エージェントインテリジェンス

問題を迅速に解決することにより、エージェントの作業効率が高まります。ServiceNow®エージェントインテリジェンスは、機械学習を使用して、問題のカテゴリー分け、ルーティング、優先順位付けを自動的に実行します。履歴データに含まれるパターンから学習するため、予測的提案の精度が見る見る高まります。

メリット

タスクを自動的にカテゴリー分け:機械学習の機能を使用して、依頼者の簡単な説明に基づき自動的にカテゴリー分けを行います

解決時間の短縮とエラーの削減:初回の分類と割り当てを自動的かつ正確に予測し、解決時間を短縮し、エラーを削減します

実行者/依頼者の生産性を向上:卓越したサービスレベルと顧客満足度はそのままに、生産性を向上させます

アプリケーションの特長

ほぼ即座にリクエストを正確にカテゴリー分けし、週あたりの手動作業を最大 12 時間も短縮

ほぼ即座にリクエストを正確にカテゴリー分けし、週あたりの手動作業を最大 12 時間も短縮

ほぼ即座にリクエストを正確にカテゴリー分けし、週あたりの手動作業を最大 12 時間も短縮

手動でのカテゴリー分けと比べて、迅速で、30% エラーの少ないリクエストのルーティングと割り当て

手動でのカテゴリー分けと比べて、迅速で、30% エラーの少ないリクエストのルーティングと割り当て

手動でのカテゴリー分けと比べて、迅速で、30% エラーの少ないリクエストのルーティングと割り当て

カテゴリー分けに関わる推測作業と遅れをなくし、エージェントの毎日の時間を 16% 節約

カテゴリー分けに関わる推測作業と遅れをなくし、エージェントの毎日の時間を 16% 節約

カテゴリー分けに関わる推測作業と遅れをなくし、エージェントの毎日の時間を 16% 節約

ケース作成時に顧客がカテゴリー選択を行う必要性がなくなり、プロセスが簡素化

ケース作成時に顧客がカテゴリー選択を行う必要性がなくなり、プロセスが簡素化

ケース作成時に顧客がカテゴリー選択を行う必要性がなくなり、プロセスが簡素化

機能の詳細

すべて
  • カテゴリー分けの自動化

    エージェントインテリジェンスは、機械学習の機能を利用して、依頼者の簡単な説明からタスク、インシデント、ケースを自動的にカテゴリー分けします。履歴データから学習した学習成果を、新しいタスク、インシデント、ケースに適用し、通常の人による作業であれば、カテゴリー分けだけで毎週数時間が必要になるはずのリクエストを、正確かつほぼ即時にルーティングします。

    自動化されたカテゴリー分けによって、タスクを担当する割り当てグループが初回で正確に予測されます。予測精度を観測する簡単な手段も用意されているため、依頼者と実行者の体験が改善され、生産性が向上します。ServiceNow の調査では、40% を超える IT サービスデスクエージェントが 100 を超える割り当てグループに対するインシデントのカテゴリー分けを行っていました。さらに 25% 近くのエージェントは、300 を超える割り当てグループを担当しています。

  • 振り分けの自動化

    ユーザーの簡単な説明に基づいて、タスク、インシデント、ケースを適切なエージェントに自動的に振り分けます。手動で優先順位を決めたり、割り当てをやり直したりするといったボトルネックをなくすことで、卓越したサービスレベルと顧客満足度の向上が実現します。

    エージェントインテリジェンスは、機械学習により、少ないエラーでリクエストをほぼ即時にルーティングします。一方で、調査によると、最前線にいるカスタマーサポートエージェントは業務時間の最大 12% をカテゴリー分けや優先順位付け、チケットの割り当てに費やしています。

  • 優先順位付けの自動化

    ケースの優先順位付けを自動化し、最も重大で業務に影響を与える問題が最初に解決されるようにします。エージェントインテリジェンスの機械学習機能は、ユーザーの簡単な説明を元に問題の優先順位を理解するため、手動でケースを理解し、優先順位を付ける必要性がなくなります。

  • ダッシュボードとレポート

    構成可能な役割に基づくダッシュボードで、リアルタイムインサイトをカテゴリー分けとルーティングの精度に組み込めます。製品に組み込まれているメトリックは、予測精度に対するフィードバックを即座に返し、サービスの継続的な改善のために進行中のアクティビティを監視します。結果を一覧し、予測の精度とカバー範囲を正確に把握できます。

  • 国際的な言語サポート

    エージェントインテリジェンスは、日本語、フランス語、ドイツ語、スペイン語、オランダ語の各言語に対応しています。

ServiceNow から委託を受けた Accenture Consulting の「ServiceNow のエージェントインテリジェンスによるサービス優秀性の実現」(2017 年 10 月)に基づきます。

リソース

エージェントインテリジェンスと ServiceNow 製品の組み合わせ

カスタマーサービスマネジメントのついたエージェントインテリジェンスの活用

エージェントインテリジェンス + カスタマーサービスマネジメント

カスタマーサービスマネジメント向けエージェントインテリジェンスは、機械学習を利用して、ケースのカテゴリー分け、優先順位付け、割り当てを高速化することで、回答時間を短縮し、顧客満足度を向上させます。また、エージェントの手作業を削減してリソースを解放することで、優先順位の高い作業に割り当てることができます。

アプリ + 製品名:エージェントインテリジェンス + IT サービスマネジメント

エージェントインテリジェンス + IT サービスマネジメント

IT サービスマネジメント向けエージェントインテリジェンスは、インシデントのカテゴリー分けとルーティングを自動的に行うことで、実行者の作業を簡素化し、解決時間を短縮できます。機械学習とデータモデルを予測成果に適用することで、費用を削減し、インシデントの解決にかかる時間を短縮します。

アプリ+製品名:エージェントインテリジェンス + カスタムアプリケーション

エージェントインテリジェンス + カスタムアプリケーション

エージェントインテリジェンスは、Now Platform 上に構築されたカスタムアプリケーションに適用することができます。カスタムアプリケーションの履歴データを使用してモデルをトレーニングすることで、作業のカテゴリー分け、割り当て、優先順位付けを行い、リソースの最適化と生産性の最大化を実現します。

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