ビジネスプロセス管理 (BPM) とは

Gartner によるビジネスプロセス管理の定義は次のとおりです。

ビジネスパフォーマンスの成果やオペレーションのアジリティを向上させる手段としての (タスクでなく) プロセス管理の規律。プロセスの範囲には、組織の境界、人材の連携、情報フロー、システムのほか、顧客や構成員に価値をもたらす資産が含まれる。"

その基本的な目的は、自動化の有無に関わらず、プロセスを設計、モデリング、実装、モニタリング、最適化することであり、組織とビジネスのさまざまな目標を計画・達成するプロセスが対象とされます。

組織内のプロセス、効率性、そして収益性について必ず十分に検討し、次のタイミングでビジネスプロセス管理を導入します。

• ビジネスプロセス管理の導入により改善できる、測定可能で重要な業務測定基準が存在するとき。
• 所要時間が短く、手作業による処理を必要とする例外的なプロセスがあるとき。
• 複数の事業部門、部署、チーム、または機能グループで複雑なプロセスを使用し、手作業によるオーケストレーションが求められているとき。
• 情報保存の変更、プライバシー法の変更、財務報告規制の変更など、規制コンプライアンスが要求されるプロセスがあるとき。
• 新しいビジネスプロセスの導入により改善可能なパフォーマンス測定基準があるとき。

• 財務：日々資金を監視して処理する財務チームは、書状、書式、電子通信による問い合わせにより業務が圧迫されやすい部署です。また、社内チームからの新しい備品の予算請求や、顧客ミーティングや会議出席のための出張請求などが行われることも考えられます。しかし、ビジネスプロセス管理に取り組むことにより、財務計算や組織部門への予算割り当てを自動化し、これらの請求を効率よく処理できるようになる可能性があります。また、さまざまな状況に合わせたカスタマイズサービスの提供や、ワンクリックによる承認や否認も可能になります。これらの処理はあらかじめテンプレートとして簡単に作成してメールで送信できるため、個々に新規のメッセージを作成する必要はありません。

• 人事：企業の人材を扱う人事部門は、さまざまな請求や問い合わせで業務が圧迫されがちですが、これらの業務は容易に効率化、さらには自動化できる可能があります。たとえば、人事ポータルを設けて従業員が休暇の確認や申請、給与の確認、年金の管理、福利厚生の手続き、またはタイムシートの操作などを実行できるようにします。こうして人事部門の時間を節約し、より重要、または自動で処理できない個々のリクエストに対応できるようにします。

• 顧客サービス：顧客と企業は常により簡単なプロセスを求めています。ビジネスプロセスは、カスタマージャーニーを効率化しながら、最も効率的で正確なサービスを提供することができます。たとえば、e コマース企業の場合、過去と現在の購入注文に関する概要をポータルのログイン画面に表示するほか、配送状況や配送確認をテキストメッセージやメールで送信できるようになる可能性があります。また、顧客サービス担当者に問い合わせることなく 1 か所で質問に回答するカスタマーポータルに FAQ システムや入力ボックスを設け、質問に含まれるキーワードを特定し、サイト内で回答を探すことも可能です。

ビジネスプロセス管理は、必要とされる変更や測定基準を考慮しながらすべてのステップのプロセスを管理する機能です。ビジネスプロセス自動化はビジネスプロセス管理と連携できますが、その機能は異なります。ビジネスプロセス自動化は、手作業の代わりに、ビジネスプロセス管理プランのあらゆるレベルで生産性、アジリティ、コンプライアンス、パフォーマンスを効率よく向上させるツールにより、ビジネスプロセス管理を自動で適用します。

理想的なビジネスプロセス管理ツールは、プロセスのすべてのステップ (設計、モデリング、実装、モニタリング、最適化) を考慮しながら、企業の収益目標に応じたアクセスとカスタマイズを可能にします。ツールには、IT チームの介入やコーディングをあまり必要とせずに設計して使用できる、管理プロセスのあらゆるレベルでのアクセス性が求められます。実装前の計画、設計、モデリングは不可欠だとしても、各ステップであらゆるレベルのユーザーが利用できるツールが必要とされます。

優れたツールはそれ自体がビジネスプロセス自動化でもあります。時間やスキルの限られたエンドユーザーにとってより使いやすく魅力的なソフトウェアにすることよって、組織目標と容易に連携し、プロセスを簡素化できます。

クラウドコンピューティングツールは広く使用されている上に、アクセス性や使いやすさの面でより理想的なツールと言えるでしょう。社内システムのほうが安全性に優れているように思えますが、クラウドのセキュリティはこれまで以上に高まっています。さらに、クラウドのツールには複数の場所からアクセスできるため、リモートワークや分散拠点のコラボレーションに役立つ場合があります。

特定の分野で力を発揮するツールはありますが、SaaS 指向の企業にはより革新性の高い管理ツールが最適です。

• 人工知能：ワークフローを機械学習により支援することで、より意義のあるタスクに取り組めるようになります。
• パフォーマンス管理：目的とリアルタイムの可視性を備えた専用の分析ダッシュボードを構築し、迅速で正確な回答とインサイトを提供します。
• ローコード：ワークフローを文書化および可視化し、アクションを追加してステップを処理する必要があります。ビジネスアナリスト向けの使いやすいセルフサービスツールは、BPM の生産性向上に重要な役割を果たします。
• エンドツーエンドプラットフォーム：組織のビジネスプロセスに対する可視性が増せば、プロセスの最適化も進み、効率性が向上します。つまり、エンドツーエンドのプロセス監視ができる BPM プラットフォームによって、成長戦略をより効果的にサポートできるのです。
  
• プロセスの快適性向上：ビジネスプロセスが開始されると、従業員はいずれのチャネル (Web、モバイル、チャット、テキストメッセージなど) からでも業務の各段階に応じて効率化されたワークフローを利用できます。
• チャットボット：各チームの問題解決を迅速に進めながら、チャットボットによるセルフサービスを好む傾向にある顧客に、一貫性がある優れたユーザーエクスペリエンスを提供します。
• セキュリティ：セキュリティに配慮した SaaS ソリューションは、特に個人の顧客や企業データを扱う組織にとって重要です。あらゆる段階のデータ保存が規制の対象となり、セキュリティに欠陥があると違反につながる可能性があることから、コンプライアンスを重視する体制も求められます。

ServiceNow が提供するビジネスプロセス自動化サービスは、お客様のビジネスプロセス管理のあらゆる段階のニーズに応えます。また、お客様一人ひとりに最適なサービスと、経験豊富なスタッフによるサポートを提供いたします。

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