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ヘルプデスク業務の属人化解消と対応品質向上 問い合わせ1件あたりの対応時間も半分に短縮

約50%

問い合わせへの平均対応時間は 15分から7分に半減

残業削減

問い合わせ件数は増加したものの ヘルプデスクの残業時間は削減

約10%

40%近くを占めていた電話連絡が 約10%になり、業務を効率化

1882年に渋沢栄一によって創設された東洋紡(創設時:大阪紡績)は、繊維素材を事業の中心とし、現在では「フィルム・機能マテリアル」、「モビリティ」、「生活・環境」、「ライフサイエンス」という4つのセグメントで事業展開しています。そうした中、東洋紡の情報システム子会社として東洋紡グループ全体の情報システムの企画開発運用を担っているのが東洋紡システムクリエートです。

現在東洋紡グループでは、事業体制の再編成とデジタル化に向けた情報基盤の整備に取り組んでいます。それに伴い、東洋紡システムクリエートのヘルプデスクも体制が強化されましたが、これまでサポートが属人化していたこともあり、社内に対して品質を落とさずにITサポートを提供するにはどうすればいいのか頭を悩ませていました。同社の ITインフラ部 システムサポートGの坂本渉氏はこう語ります。

「他社と情報交換する中で、特に当社はヘルプデスクへの問い合わせ数が多いことがわかりました。製造業では、仕事柄ITに慣れていない人も多く、比較的初歩的な問い合わせも多くなります。以前の問い合わせ件数は、年間1万3000件程度あり、それを社員5人、協力会社10人というヘルプデスクの人員で対処していたのです」

課題はリソース不足だけではありません。当時のヘルプデスクでは、受け付けた問い合わせを記録してデータ化するルールを設けていたものの、入力は徹底されていませんでした。「進捗も解決策も書かれていなければ、だれが担当したのかも不明瞭でした。あとから検索するのも不便です。問い合わせ対応は決められたルールが守られておらず、誰かが解決してもその人のナレッジになるだけで、共有知にはなっていませんでした」と坂本氏は振り返ります。

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University of Maryland
企業名
東洋紡グループ
日本
業種
製造業
従業員
3,365人(連結:10,149人) ※2021年3月31日現在

ヘルプデスク側で入力の手間がなくなり、伝え間違いも発生しなくなりました。また、部内でナレッジを共有できるようになったため、回答の品質も一定に保たれています。これにより、平均対応時間が短縮され、ユーザーからもレスポンスが早くなったと好評です。

坂本 渉 氏

ITインフラ部 システムサポートG

ユーザー中心のアプローチでコンバージョンを獲得

こうした中で坂本氏の目に止まったのが、ServiceNowの IT Service Management
でした。「実は最初は、問い合わせ管理に特化して検討していたため、他社製品に決
めようと思っていました」と坂本氏。しかし、改めて他社と情報交換した後、ユーザー
とヘルプデスクの双方向コミュニケーションを念頭に、使い勝手を再検討したところ、

「サービスポータルの充実度と直感的なわかりやすさ、そして双方向コミュニケーション
ができる点に惹かれました。分析機能や汎用性の高さ、さらにはさまざまな連携モジュー
ルによって他部門にも展開できるのではないかという可能性にも注目し、ServiceNow
に決めました」(坂本氏)

2020年10月に導入向けた取り組みを開始し、そのわずか2カ月後にはヘルプデスク内
での仮運用が始まりました。そこでは、受け付けた問い合わせが想定通りのフローが
進むかどうかを確認し、2021年1月には約150人のユーザーに向けて本番運用を開始し
ました。その後、6月には全社での運用開始に至っています。

短期間で導入を実現した背景について坂本氏は、「ゴールを明確にして、この日までに
何をするといったマイルストーンをしっかり設定しました。SIerとは毎週打ち合わせをし、
必ずその段階での課題を抽出して翌週には解決するよう努めました。社内でも毎週部
内で業務を徹底的に見直し、過去のナレッジもまとめるようにしました」と語ります。

全社展開時には、社内で利用を定着させるため、オンライン会議にて説明会を実施。
説明会の動画はいつでも参照できるようにしました。その際の質疑応答内容も掲示し
ているほか、グループ報や社内ポータルにて利用の啓蒙も行いました。

業務効率化で、問い合わせ対応時間が半減

ServiceNowによってヘルプデスクの問い合わせ管理やナレッジ管理のシステム化を実
現した東洋紡システムクリエートでは、問い合わせの受付から回答、エスカレーション
までフローを整流化し、それぞれの担当業務が明確になったといいます。

「以前は問い合わせの4割弱を電話が占めていましたが、電話での問い合わせを控える
よう伝えたこともあり、今では1割強にまで減りました。大半がメールとポータル経由
の問い合わせです。以前はいきなりパソコンを持って来る人もいましたが、それはなく
なりました。またユーザー側がServiceNowで起票するため、ヘルプデスク側で入力
の手間がなくなっただけでなく、伝え間違いも発生しなくなったのもメリットです」(坂
本氏)


システム化することで、ヘルプデスク内でナレッジを共有できるようになったことも大き
なメリットだといいます。「ナレッジを検索することで、配属間もない未経験者でも対
応力が高まり、回答品質の均一化にも役立っています」と坂本氏。ヘルプデスクで対
応できない案件は、他の部門にエスカレーションするという対応フローも構築したため、
他に頼みづらい気の弱い人が1人で案件を抱えるといったこともなくなったといいます。


業務の変化は問い合わせへの対応時間にも表れています。「以前は1件あたり15分程度
だった平均対応時間は7分程度にまで短縮できました。業務効率が高まり、対応可能
な件数も多くなっています。最近はテレワークの影響で問い合わせそのものは増加して
いますが、対応の負荷を軽減できているので、残業時間は逆に減りました」と坂本氏
は話します。

さらに、対応に時間のかかる問い合わせや、件数の多い問い合わせをシステムで可視
化して分析できるようになったため、無駄な作業を抽出し、マニュアル化して業務効率
がより高まることも明らかになりました。

「ユーザーからも、『ヘルプデスクのレスポンスが早くなり、たらいまわしにされること
がなくなった』という声をもらっています。対応漏れもなくなり、人によって回答が異
なるようなことも今ではほとんどありません」(坂本氏)

社内システムとの連携や他部門への展開も視野に

現在は、さらに業務効率化を図るべく、ヘルプデスク内でのマニュアルを再構築してい
るほか、ヘルプデスクに問い合わせなくとも自己解決できるよう、ユーザー向けのナレッ
ジも整備中だといいます。

さらに東洋紡グループでは、社内のさまざまな情報を参照する仕組みとしてチャットボッ
トを導入していますが、「現在このチャットボットとServiceNowのナレッジを連携させ、
チャットボットへの質問をServiceNowに飛ばすような仕組みを構築して利便性を向
上させたいと考えています」と坂本氏。また、構成管理や資産管理など、他のモジュー
ルの導入も検討したいとしています。

現在はシステム系ヘルプデスクの問い合わせ対応にとどまっているServiceNowの活
用ですが、「サービスポータルが好評で、総務や経理といった他部門の問い合わせ対
応にも使えるのではないかといった声が上がっています。現時点でも使い切れない機能
が数多くあるので、活用範囲を広げてさらに自動化を進めていきたいです」と、坂本
氏は今後の展望を示します。

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