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国内外40社を超えるグループ会社に 脆弱性情報をタイムラグなく配信 セキュリティ対策とガバナンスを強化

データの一元管理

ServiceNowはITILプロセスのカバー範囲が広く、なおかつそれらのプロセスをつないで一元管理することができる

コスト削減

COBITやJ-SOX 対応に多大なコストがかかっていたが、ServiceNowによる自動化によって管理工数が大幅に縮小され、コストが削減された

ワークフローの自動化

ServiceNowを使用した申請ワークフローの自動化によって、レガシーな申請プロセスを排除し、セキュリティの強化にもつながった


SOMPOシステムズ株式会社は、世界標準を見据えてITガバナンスの強化を図り、国際規格準拠を推進するプロジェクトを始動。データの一元管理やリアルタイムでのステータス確認を可能にするため、ServiceNowのIT Service Management (ITSM)を導入しました。導入の3カ月後にはインシデント管理プロセスについてのサービスを開始。さらに半年後にはレガシーな申請プロセスを排除し、新たに申請ワークフローを自動化するとともにステータスのリアルタイム確認を可能にし、効率的でセキュアな環境を確立しました。

世界標準を見据えたITガバナンスの確立へ。ITILベースのプロセスで開発と運用の業務効率化を推進

ITILベースのプロセスを確立しITガバナンスを強化する

国内損害保険大手の損害保険ジャパン日本興亜株式会社(以下、損保ジャパン日本興亜)は、SOMPOグループが推進している中期経営計画で掲げる「新たな成長機会を確実に捉え、グローバルトップ10 水準利益規模および資本効率を実現する」という目標を達成すべく、最先端のデジタル技術を戦略的に活用。事故の連絡から保険金請求までの一連の手続きをLINE で完結できるサービスや、顧客に「楽しい」「得する」「役立つ」コンテンツを提供して日々の生活を楽しくするWeb サービス「SOMPO Park」など、新たなカスタマーチャネルを創出するとともに、より価値の高い商品やサービスを提供できる体制の構築を進めています。

SOMPO システムズ株式会社(以下、SOMPO システムズ)は、この損保ジャパン日本興亜のIT 企画部門と一体となり、システム化計画から本番稼働、運用保守までのプロセスを総合的に担っています。

そうした中での新たな挑戦が、世界標準を見据えたIT ガバナンスの強化です。SOMPO システムズ IT サービス本部 IT サービスデザイングループ部長の平野広和氏は、「世界で伍して戦える国際規格準拠を推進するため、『Simple×Slim×Smile(プロセスをシンプルにスリム化して笑顔になろう)』というコンセプトを掲げたIT ガバナンス強化プロジェクトを2016 年度に開始しました」と話します。

IT ガバナンスの成熟度を測るフレームワーク「COBIT」をモデルに、直近の目標としてはレベル3 を達成してISO/IEC20000-1 の認証を取得するために、ITIL をベースとしたプロセスを確立するというのがその概要です。

もちろん、ITIL への取り組み自体は以前から実施していました。しかし、インシデント管理、問題管理、リクエスト管理などのプロセスはそれぞれ異なるツールで運用されており、データ収集やデータチェック(整合性、正確性)、レポート作成、監査対応に多大な労力と時間がかかっていました。同様にサービスレベル目標に対する実績レポート、重大なインシデント、障害報告書作成などの内部報告用資料作成に多くの工数が発生し、J-SOX への対応を進める上での大きなボトルネックとなっていました。

ServiceNow 導入前の課題

● ITIL のプロセスを支えるツールがバラバラで、Excel や独自アプリケーションなどを使ってインシデント管理や問題管理、リクエスト管理を運用していた

● COBIT 適用やJ-SOX 対応において、データ収集やデータチェック(整合性、正確性)、レポート作成、監査対応などに多大なコストを費やしていた

● 内部報告用資料の作成にも手作業による多大な工数が発生していた

Sompo logo
企業名
Sompo Holdings Corporation
本社所在地
東京都新宿区

「ServiceNowはITILプロセスのカバー範囲が広く、なおかつそれらのプロセスをつないでデータを一元管理できる点が決め手となり採用しました」

平野 広和 氏

サービス本部 IT サービスデザイングループ 部長

ServiceNowのITSMならSNSのように問い合わせができる

パソナグループのグループIT統括部は、システムを変更するに当たって複数のソリューションを検討しました。選定に当たったのは、ITコンシェルジュグループに所属する畑山公美子氏です。

畑山氏は、同社が最終的にServiceNowのITSMを選んだ理由について、「問い合わせ機能が付いているだけでなく、その使い勝手が非常によく、しかもスマートフォンで問い合わせができることが決め手のひとつでした」と言います。

ServiceNowのITSMに搭載されている問い合わせ機能は、SNSと同じようにグループ各社の従業員(ユーザー)とオペレーターがチャット形式で対話できるのが大きな特徴です。

「電話によるやり取りが、普段使い慣れているチャットに変わることで、問い合わせに対するハードルがぐっと下がるのではないかと思いました。また、受付時間が決まっている電話と違い、チャットなら忙しい時間の合間を縫って、いつでも問い合わせができます。その上、スマートフォンで使えるので、外出の多い営業担当が、わざわざオフィスに戻らなくても問い合わせできるのが便利だと思いました」(畑山氏)

一方、オペレーター側にとっては、電話と違って問い合わせが集中することがなく、業務負担が軽減されるのが大きなメリットです。

グループIT統括部に問い合わせをしてくるユーザー数はパソナグループ全体で約7,000名に及びますが、対応するオペレーターは7名しかいません。

「少ない人数でも、膨大な問い合わせに迅速かつ適切に対応できて、ユーザーの満足度も上がる……。これは、願ってもないほど理想的なソリューションになる!」と畑山氏は確信したそうです。

2017年11月に導入の検討を始め、2018年7月から3カ月の構築期間を経て、2018年10月に運用を開始。サービス名は「Links IT」としました。

畑山氏は、このサービスを当初はIT関連の問い合わせ専用として立ち上げ、間を置かずに総務、財務・経理、健康推進、法務、派遣営業などバックオフィスサービス全般の窓口とすることを目指していました。

「Links」という名称には、バックオフィスサービスを含め、パソナグループ全体の人・IT・業務・経営・会社をひとつに“つなぐ”という意味が込められています。

「Links IT」は、そのうちのIT関連サービスという位置付けです。

ServiceNowを評価したポイント 

● スマートフォンを使って、SNSと同じように問い合わせができる

● 少ないオペレーターでも、膨大な問い合わせに迅速かつ適切に対応できる

電話の問い合わせが大幅に減少。65%がチャット経由に

「Links IT」の導入効果は、運用開始から数カ月で顕著に表れました。

「以前は電話による問い合わせが全体の85%を占めていたのですが、『Links IT』を導入してから1年後にはチャットが65%、電話が25%になりました。おかげで電話の回線数を減らせただけでなく、オペレーターの人数も減らして、ほかの業務に回せるようになりました」と溝江氏は語ります。

電話対応のたびに問い合わせ内容をメモし、後からデータ入力するという手間がなくなったことも非常に助かっていると、畑山氏は言います。

「電話による問い合わせは17時半までなのですが、受けている間はメモを取るのに精いっぱいで、受付時間が終わってからまとめて入力する方法を取っていました。結果的に17時半以降も入力作業に時間を取られ、帰りが遅くなってしまう人が多かったのです。その点、チャットなら会話のやり取りがそのままデータとして残るので入力する手間がいりません。オペレーターの『働き方改革』に確実に結び付いています」(畑山氏)

ユーザーへのサービス向上についても、「Links IT」は大きな効果を発揮しています。スマートフォンで「Links IT」の画面を開けば、過去に行った問い合わせのチャット履歴や、対応状況に関するステータスが確認できます。

「電話での問い合わせでは、どこまで進んでいるのかを確認するのに、いちいち電話を掛け直さなければなりませんが、そうした手間がまったくいらず、進捗がタイムリーに確認できるのでユーザーがやきもきすることもありません。その分、『仕事に専念できるようになってありがたい』という声も届いています」(畑山氏)

問い合わせ内容や対応の結果はすべてデータとして蓄積され、自動的に月次レポートを作成することができます。これもサービス改善に役立っているそうです。

「電話がメインだった頃は、レポート作成も手作業で行っていたのですが、ServiceNowのITSMのおかげで、より早く、精度の高いレポートが作成できるようになりました。問い合わせの傾向分析や、対応面での課題の抽出がしやすくなり、タイムリーに改善を図っていけるのがありがたいですね」(溝江氏)

このほか、畑山氏はFAQの機能が優れている点についても評価しています。

「以前は別のシステムをFAQに使用していたのですが、最新の問い合わせが上位にリストされる仕組みになっていて、使い勝手があまりよくありませんでした。ServiceNowのITSMのFAQ機能は、問い合わせ件数の多い順にリスト表示され、ユーザーが欲しい答えにたどり着きやすい点が優れていると思います」(畑山氏)

ServiceNow導入の効果

● 電話による対応が減って、電話回線数やオペレーターの人員配置が効率化

● オペレーターの残業時間が減るなど、「働き方改革」を実現

● 問い合わせへの対応状況が「見える化」し、ユーザー満足が向上

● 対応状況のレポート化など、サービス改善の仕組みが出来上がる

グループ全体を“つなぐ”ために「Links」をさらに成長させたい

畑山氏は、ServiceNowのITSMについて、「問い合わせ機能が優れているだけでなく、あらゆる部門や業務のデータを統合できる『シングルデータベース』(以下、シングルDB)に対応していることや、開発のスピードと自由度が高いことも評価しました」と振り返ります。

将来的にITSMをIT関連の問い合わせだけでなく、ほかのバックオフィス部門へのさまざまな問い合わせにも対応できるシステムに発展させることを視野に入れていました。さらに、「ゆくゆくはパソナグループの全部門をまたいで、人・IT・業務・経営・会社をつなぎ、相乗効果を創り出す基盤を整えたいと思ったのです」と畑山氏は語ります。その基盤としてServiceNowのITSMを導入し、すべてを“つなぐ”という意味を込めて、「Links」と命名したのでした。

パソナグループは「Links IT」をリリースしてから半年後の2019年11月、総務、財務・経理、健康推進、法務、派遣営業の5つの部門への問い合わせについても、「Links」を通じて行えるようにしました。わずか半年で実現できたのは、「開発スピードの速さと自由度が高いServiceNowだったからこそ」と畑山氏は語ります。

「Links」を、パソナグループ全体を“つなぐ”基盤として発展させることを目指した畑山氏は、その実現のためには、すべての従業員がつながることのメリットを体験し、「ITの楽しさ」を実感することが必要だと考えました。

手始めに「Links IT」をリリースしたのは、そのきっかけづくりでした。

「何となく面倒に感じていた問い合わせが、SNSと同じ感覚で気軽にできるようになったというユーザー体験が興味をもたらし、『これならIT関連の問い合わせだけでなく、ほかの使い方もできるのでは?』という期待やアイデアが広がるようにしたのです」(畑山氏)

実際、「Links IT」がリリースされてから間もなく、法務部門から「コンプライアンスで使用する文書検討依頼に『Links』の仕組みが使えないか」という問い合わせがあり、わずか数カ月で「Links」の新たなメニューに加わりました。

畑山氏は、より多くの従業員に「Links」に興味を持ってもらうため、ホームページの背景画像を季節に合わせて変えるなど、見た目や使いやすさに工夫を凝らしています。

今後さらにメニューが追加されていくことで、活用する従業員が増え、“ 変革の輪”はさらに広がっていくことでしょう。パソナグループ全体を“つなぐ”基盤は、着実に形成されていくはずです。

この“つなぐ”基盤づくりは国からも注目され、パソナグループは経済産業省と東京証券取引所が共同で選定する「攻めのIT経営銘柄2019」に選ばれています。

溝江氏は、「グループ全体の業務効率の向上を目指し、改革を進めていることが評価されたのだと思います。これからも『Links』のような成功事例を増やしながら、DXを積極的に推進していきます」と抱負を語ってくれました。

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