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Siemens Healthineers uses CSM on the Now Platform
Siemens Healthineers logo marquee

Siemens Healthineers が顧客エンゲージメントを再考

200K

世界中で設置済みのインターネット接続された医療機器の数

120K

サービスの月間取扱件数

1.2K

リモートサービスサポートを提供するユーザー数

ServiceNow と NowPlatform は、Siemens Healthineers が効率化を実現し、将来のビジネス成長への可能性を開くことで、チームのために職場環境を良くするのに役立ちました。

デジタルワークフローを加速

Siemens Healthineers は、2019 年に 5.8% 増の 145 億ユーロの収益を生み出しました。毎日、世界中で 500 万人の患者がそのテクノロジーとサービスの恩恵を受けています。あらゆる点で、そのビジネスを成功と見なすことができます。

しかし、成功は変革への障壁ではありません。Siemens Healthineers は現在、グローバルな顧客ベースへのサポートとサービスの提供、および販売の方法を再考しています。ヘルスケアがデジタル化するにつれ、Siemens Healthineers はデジタルワークフローの推進を加速させています。

常時稼働するヘルスケアの世界

Siemens Healthineers のソリューションの 3 分の 2 は、ソフトウェアベースです。ソリューションはその何倍もインターネットに接続されており、複雑です。販売とサポートには異なるアプローチが必要です。

タッチポイントが増えることは、データの増大を意味します。Siemens Healthineers は、このデータを理解し、スタッフと顧客に役立つデジタルワークフローを作成したいと考えています。

「市場はパラダイムシフトを遂げています」と、Siemens Healthineers のカスタマーサービス CRM 担当 SVP である Christian Hopf 氏は述べています。「今日ではデータと接続性が最も重要です。私たちは、オンラインでのやり取りが顧客に一番に選択されるものにしたいと考えています。」

これは、Siemens Healthineers が人の才能をないがしろにしているという意味ではありません。デジタルの透明性と常時接続のアプローチにより、顧客との関わりを「より粘り強く」できると認識しているということです。サポートはより積極的かつ効率的になります。

いつでもどこでも、必要なデータを

Siemens Healthineers は、15 年前にリモートサービスセンター (RSC) 機能を確立しました。目的は、可能な場合は顧客にリモートサポートを提供し、必要に応じて対面サポートを調整することでした。

これは目覚ましい成功を収めてきました。スタッフは 40 人から 1,200 人に増え、約 60 万台の医療機器の設置ベースを管理しています。チームは毎月 12 万件のサービスのアクティビティを管理しており、さらに向上させたいと考えています。

「すべてのサービスインスタンスを 1 分ずつ改善できれば、時間とリソースを大幅に節約できます」と、Siemens Healthineers のカスタマーサービス RSC 担当 SVP である Jörg Modlmayr 氏は述べています。「自動化とワークフロー管理には大きな可能性があります。」

目標は、スペアパーツの場所から顧客のサービス履歴、ウォークスルー診断まで、必要なときに必要な情報にすべてのサービス従業員がアクセスできるようにすることです。プラットフォームはモバイルである必要があり、エクスペリエンスは最も人気のあるコンシューマー向けアプリと同じくらいユーザー中心である必要があります。

「ナレッジベース、サービス管理、製品ドキュメント、契約情報を統合するための 1 つのプラットフォーム」と Modlmayr 氏は説明します。「必要なものはすべてすぐに使用できるよう 1 か所に、状況に応じた方法で配信されます。」

Siemens Healthineers
企業名
Siemens Healthineers
本社所在地
ドイツ、エアランゲン
業種
医療
従業員
53,000 人

私たちは、お客様にとって何が最善かということに焦点を当てた考え方でなくてはなりません。

Jochen Hostalka

Senior Vice President IT

ユーザー中心のアプローチでコンバージョンを獲得

ServiceNow Customer Service Management (CSM) は、Siemens Healthineers がデジタルワークフロー構築の土台としたプラットフォームです。これにより、チームはすべての製品、サービス、ケース、情報を単一のビューで確認し、顧客のために迅速な行動を取ることができます。

「以前、非常に優れたシステムを使用していましたが、それは複数のシステムでした。ServiceNow は、グローバルで調和のとれたプラットフォームを構築します」と Modlmayr 氏は言います。同氏は、ServiceNow プラットフォームの安定性、シンプルさ、ユーザー中心の機能が、ユーザーの間で牽引力を獲得するための鍵であると述べています。しかしビジネスにとって最も重要なのは、ServiceNow の長期ビジョンです。

「本当に変化を求めているのなら、2 年から 3 年の投資では済みません。デジタルの世界は非常に動的で、変化はとても速く起こります。私たちは、イノベーションとそのスピードを実証できるパートナーを求めていました。 ServiceNow にはその哲学があります。」

Modlmayr 氏は、これが長い道のりであると指摘しています。これからは、ServiceNow の機械学習が頭角を現し、ますますインテリジェントな自動化が進むでしょう。

コネクテッドでモダンなサービス体験

複数のシステムを接続することにより、Siemens Healthineers は関連する KPI をより適切に確立および監視できます。初回修正率と平均故障時間だけでなく、データをドリルダウンすることも可能です。個々のレベルで幅広い傾向や問題を特定できます。世界のある地域で不具合が発見されたときに、全世界での修正をより迅速に展開することができます。

このプラットフォームは、効率および生産性の大幅な向上の基礎を提供します。

24 時間年中無休で運営されている医療業界では、この取り組みにより、コネクテッドな最新のサービスエクスペリエンスが提供され、患者の転帰が改善されます。それは現代的なビジネスの新たなイメージを表します。「顧客は現代の世界で活動し、新しいサービスモデルを期待しています」と Hopf 氏は言います。「オンラインで顧客とやり取りする方法に関して、当社がリーディングカンパニーとして認識されていることが重要です。当社と顧客との相互作用は継続的に成熟しています。」

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