従業員ポータルを ServiceNow で構築 - Sanford Health の導入事例

従業員エクスペリエンスが重要となるのは、どのようなときでしょうか。それは、患者をケアする場面です。Sanford Health は、ServiceNow の ITSM および HRSD を導入する際に、そのことを理解しました。同機関は、従業員にとって重要な局面で、従業員に「5 つ星」のサービスエクスペリエンスを提供しています。いつでもどこでもアクセスできて、人事と IT、両方にまたがる要望への対処を支援する、単一で利用しやすいポータルを従業員向けに構築したのです。

背景の概要
Sanford Health は、重要な局面において従業員に最高のサービスエクスペリエンスを提供することを目指していました。しかし、50,000 人の従業員が米国 24 州に点在する中、そして他の医療機関の買収もある中で、こうした「5 つ星」のサービスエクスペリエンスを実現するのは、かなりの難題に思われました。

スタッフ全員のニーズを充足
「従業員にとって重要な局面において、『5 つ星』の便宜を提供する、という信念やメソッドがわたしたちにはありました」と、Sanford Health で Chief HR Officer を務める Darren Walker 氏は語ります。「業務をシンプルにすることで、従業員が患者やレジデントのケアに集中できるようにしたかったのです。これを達成するため、Sanford Health は ServiceNow にご協力いただき、人事チームと IT チームの連携を高める単一のサービスポータルを構築しました。従業員の問い合わせ窓口を一本化し、部署間でのケース転送時のエクスペリエンスをシームレスにしたことで、各チームが連携しやすくなっています」と、Walker 氏は続けます。

満足度が向上
現在、16 人のエージェントが、米国 24 州に点在する従業員 50,000 人の対応にあたっています。ケースの発生回避率は 90% に達しています。ケース解決率が上昇し、従業員満足度も向上しました。現在、ケースの 97% は SLA の基準値内、すなわち 5 日以内に解決しています。

ServiceNow のさらなる拡張
Now Platform はまた、新型コロナウイルスの感染拡大時にもその力を発揮しています。Sanford Health は、業務への復帰方法に関して必要な情報を従業員が確実に得られるようにするため、ServiceNow と連携して新しいフォームを導入しました。これにより、16 のエージェントが、新型コロナウイルス感染症の新規患者 35,000 人以上を対応することが可能となりました。

人事チームと IT チームはまた、ネイティブモバイルアプリやバーチャルエージェントなどを導入することで、従業員の便宜を高め、看護を担当するノンデスクワーカーの環境改善を図りました。「業務をシンプルにして、従業員が患者やレジデントのケアに集中できるようにすることを目指しています」と、Walker 氏は話をまとめます。

PDF をダウンロードする