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多様なビジネス展開をアジャイルに支える 統合アプリケーション基盤でのインフラ業務を IT Operations Managementで自動化

90% 短縮

仮想マシンのデプロイを1カ月から2営業日に短縮

90% 短縮

バックアップ取得/リストア実施を2週間から1営業日に短縮

90% 短縮

仮想マシンのリソース増強を2週間から1営業日に短縮

株式会社オプテージではユーザニーズを素早く捉え、スピード感あるビジネス展開を図るため、ITインフラに柔軟性を持たせる必要があると考えていました。同社がインフラ業務の自動化を図るため、導入したのがServiceNowのIT Operations Managementでした。導入後は各作業のリードタイムが90%削減され、今まで膨大な時間が費やされていた申請書の確認手続きも、IT Operations Management上でのデータの紐づけにより、必要な情報を簡単かつ正確、迅速に検索することが可能になりました。


多様なビジネス展開をアジャイルに支える統合アプリケーション基盤でのインフラ業務をIT Operations Managementで自動化

システムごとの手作業から脱却してITリソースの即時提供を目指す

株式会社オプテージ(以下、オプテージ)は、2019 年に株式会社ケイ・オプティコム、関電システムソリューションズ株式会社(現 株式会社関電システムズ)が保有していた企業・自治体向けの「情報システム開発機能」や「情報通信インフラ」、および関西電力株式会社が保有していた社内LAN などの「通信サービス提供機能」が統合して誕生しました。
同社は、「私たちは、独創的な発想と先進の志、そしてまごころで“一人ひとりが豊かに生きる未来”の実現に挑みます」という企業理念のもと、法人・公共向け通信事業の拡充に加え、関西一円のご家庭に高品質で低価格な通信・エネルギーサービスを提供する「eo」や、ユーザーと共創するユニークなMVNO サービス「mineo」、オンラインで完結する遠隔通訳サービス「クラウド通訳」など、時代のニーズやお客さまのライフスタイルに応じたサービスを幅広く展開しています。
ただ、このような急ピッチのビジネス展開を図っていくためには、それを支えるIT インフラについても柔軟性をもったアジリティを高めていく必要があります。
オプテージ 技術本部 プラットフォーム技術部門 プラットフォーム設備部 システム基盤チームの福井希佳氏は、「ビジネスニーズに応じて、個々のシステムに手間をかけることなく変化に即時応答していく必要があります」と話します。会社が新たな収益源を求め、新規事業への挑戦を繰り返す中で、例えば「新しいサーバーの提供に最低でも1 か月かかる」といったインフラ側の都合でビジネスを待たせるわけにはいかないのです。「そこで社内システムの統合アプリケーション基盤はシステムごとの手作業をやめ、ビジネスが必要とするリソースを即時提供することを目指しました」と福井氏は強調します。
こうして2016 年、「インフラ業務の自動化」を目標に掲げたプロジェクトがスタートしました。既存のオンプレミスの仮想化環境とパブリッククラウドをシームレスに連携させたハイブリッドクラウドを導入し、これまで年度単位のリソース計画でしか実施できなかった設備増強の制約から脱却します。また、サーバー展開のたびに繰り返していた手続きや打ち合わせなどの無駄を排除します。あわせて定型作業を機械的に実施するIT ツールを導入・活用することで人手のかかる作業を削減するというのが、このプロジェクトの柱とした基本方針です。


ServiceNow 導入前の課題
● ビジネスニーズの多様化に伴い一つひとつのシステムの変化に即時対応していく必要があった
● IT インフラリソースの準備に伴う手作業を排除したい

実現可否検証を経てインフラ業務自動化の手応えをつかんだ
具体的にどのようなITツールをベースにインフラ業務の自動化を実現するか。オプテージが参考としたのが、ある取引先が社内導入していた仮想マシンの自動デプロイの仕組みです。システム開発者がサービスポータルから自身の利用したいカタログアイテムを選択すると、その要求を満たした仮想マシンが自動的に払い出されるというものです。オプテージでも同じIT ツールを導入したいと考え、検討を進めていたのですが、そのベンダーがServiceNow に買収され、検討していたIT ツールも同社のソリューション「IT Operations Management」に統合されることになりました。「これがきっかけとなってServiceNow の存在を知り、単なる自動デプロイだけにとどまらないより広範なIT サービスマネジメントの考え方に興味を持ちました」と福井氏は振り返ります。そして2017 年、オプテージはIT Operations Managementの導入を見据えた実現可否検証を開始しました。
「いくつかのベンダーの製品と比較しましたが、SaaS 型のクラウドサービスとして提供されているIT OperationsManagement は、ユーザーインタフェースが日本語に対応しているのは当然のこと、豊富な機能のすべてがServiceNow のアーキテクャーに統一されているため構造を理解しやすく、研修を受講すれば完全に内製で運用していけるという感触を持てたことが選定の決め手となりました。また、コスト感が私たちのビジネス規模と見合っていたことも重要なポイントです」と福井氏は話します。

なお、ここでの実現可否検証では、統合アプリケーション基盤における実際の業務フローをIT Operations Managementに実装し、インフラ業務自動化が現実的に実現できるかどうかを判定するもので、「フロー実装がIT Operations Management で機能的に満たせるか」「フロー実装が内製作業だけで十分実現可能であるか」「フー実装の内製作業が負担にならない程度で実現可能であるか」を確認します。具体的には「仮想マシンのデプロイ」「ロードバランサーのノード切り離し/ 組み込み」「仮想マシンのリソース増強」の3 つのフローを実装して検証を行いました。
その結果として、「内製作業のみですべてのフローを構築することができ、なおかつ1 か月程度で統合アプリケーション基盤への実装が完了できたため、インフラ業務の自動化は十分に実現可能であることが確認できました」と福井氏は話します。

ServiceNow を評価したポイント 
● 複数機能のアーキテクチャーが単一でスキルの習得が容易
● 機能面、メンテナンス性、価格面でも要求を充足
● ユーザーインタフェースおよびサポートが日本語に対応

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「IT Operations Managementの豊富な機能のすべてがServiceNowのアーキテクチャーに統一されているため構造を理解しやすく、完全に内製で運用していけると確信しました」

福井 希佳 氏

技術本部 プラットフォーム技術部門 プラットフォーム設備部 システム基盤チーム

仮想マシンのデプロイをはじめ作業のリードタイムを劇的に短縮


実現可否検証の良好な結果をもって正式導入されたIT Operations Managementを活用し、オプテージは2018 年より基盤担当者がユーザー(システム開発担当者)からのオーダーを受け付けるサービスポータルの構築に着手すると共に、オーケストレーション機能を利用した各フローの自動化を進めてきました。
現状リリースしているシステムではまだ、申請書(Excel シート)に記述されたリクエストに基づいて基盤担当者が審査し、作業を実行するという手続き自体は従来と変わらないため、ユーザーから見ると大きな変化はありませんが、各作業の納期(リードタイム)を劇的に短縮することができます。
「例えば仮想マシンのデプロイは1か月から2営業日、バックアップ取得/ リストア実施は2 週間から1 営業日、仮想マシンのリソース増強も2 週間から1営業日へとそれぞれ短縮されます」と福井氏は話します。さらに「現在のリードタイムについてもその大半を占めているのは承認プロセスや基盤作業者との調整にかかる時間であり、作業そのものは数時間もあれば完了します」と強調します。
さらに大きな業務効率化の効果を実現したのが申請書の管理です。先に述べたようにユーザーからはExcel シートに記述された申請書が送られてくるのですが、手作業で各フローの作業を行っていた頃、これらの申請書はファイルサーバーに保管して管理するしか手がありませんでした。各仮想マシンがどの業務のどのようなリクエストに基づいて払い出されたのか、その後どのような経緯を経てリソースが変更されたのかなど、あとから振り返るためにはファイルを一つひとつ開きながら確認しなければならず、膨大な時間を費やしていたのです。1 つのシステムが1 枚の申請書にまとまっていればまだよいのですが、ユーザーによる試行錯誤により複数の申請書にまたがって何度も仮想マシンの調達やリソース変更を申請していた場合、どれが最新かつ正しいデータなのかを探り当てることにとても苦労していました。
IT Operations Management を導入したことで、こうした煩雑な作業が全面的に解消されたのです。「申請されたシステムの構成内容と変更履歴、承認プロセスがIT Operations Management 上で各部門や業務、作業フローと完全に紐づけられた形で管理されているため、必要な一連の情報をいつでも簡単かつ正確、迅速に検索することができます」と福井氏は話します。
そのほかにもIT Operations Managementは、IT インフラの運用業務に関して次のような効果をもたらしています。まずは「運用品質」です。今後のビジネス拡大に伴い仮想マシンが劇的に増えた場合でも基盤管理の体制を現状から増やす必要がなく、基盤作業者による操作ミスのリスクや熟練度の維持などを懸念する必要がありません。
次に「運用の標準化」です。運用対象のシステムが今後劇的に増えたとしても、同じフローに基づいて審査や作業を実施することができます。
そして「作業統制の強化」です。これまでは統合アプリケーション基盤で利用しているロードバランサーの機器仕様により、一部のシステム開発担当者に対してロードバランサーへ任意にログインして操作を認めていましたが、将来的にこれもすべてサービスポータルを介して承認プロセスを通すことにより、IT ガバナンスを徹底することが可能となります。

ServiceNow 導入の効果
● 仮想マシンのデプロイを1か月から2営業日に短縮
● バックアップ取得/ リストア実施を2週間から1 営業日に短縮
● 仮想マシンのリソース増強を2週間から1 営業日に短縮
● 申請書の管理にまつわる煩雑な作業負荷を軽減

ミッションクリティカルな社外サービスにも適用範囲を拡大していきたい
もっとも、オプテージにおけるインフラ業務自動化の取り組みはまだ道半ばです。現時点でIT Operations Managementが操作および管理の対象としているのは社内システムのみに限られており、今後に向けてB to B の社外サービスのアプリケーション基盤にも対象システムを順次拡大していく計画です。「社外サービスまで含めるとなれば、よりミッションクリティカルな対応が必須となるため、業務適用性を慎重に見極めていかねばなりません」と福井氏は気を引き締めます。また、ここまで述べてきたとおりITOperations Management のサービスポータルはまだ、作業実施にあたる基盤担当者のみが利用できる状態ですが、本来のインフラ業務自動化の考え方からは、ユーザー部門が直接操作することが可能なセルフポータルを提供することが理想的です。この点については今後予定しているパブリッククラウド(VMware Cloud on AWS)の導入とあわせて検討を進めていく考えで、「基盤担当者として知っていて当然のことが通用しないだけに、ユーザー側での操作ミスや誤認などのリスクをどこまで排除したカタログ化を実現できるかが鍵を握っています」と福井氏は方針を示します。
さらにオプテージでは、セキュリティ対策におけるインシデント管理をよりシステマチックに行えるようにするためにも、ServiceNow を活用していきたいという意向を持っています。エンドポイントセキュリティやファイアウォール、SIEM(Security Information and EventManagement)などから上がってくるアラートなどの情報をServiceNow で一元的に管理・分析することで、インシデントレスポンスを効率化することを目的とするものです。
「すべてのServiceNow 製品のベースに流れているプラットフォームの考え方さえ理解していれば、別の機能の動きについても大まかに予想できるというのが、これまでIT Operations Managementを使ってきた中でつかんだ感触です。その意味でもServiceNow を活用したインシデント管理については比較的スムーズに移行できるのではないかと考えています」と福井氏は話します。

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