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教職員と学生の増加に伴い問い合わせが急増 ワークフローの自動化や検索性を強化し ITサービスデスクを抜本改革

素早いリーチ

高度な検索機能により、必要なナレッジに素早くリーチすることが可能になった

1/3に短縮

問い合わせ1件あたりの平均解決時間が59時間53分から20時間11分と約1/3に短縮された

20%減少

運用開始後の4カ月で問い合わせ件数が334件から270件に減少

沖縄科学技術大学院大学(Okinawa Institute of Science and Technology Graduate University: OIST) は、学際的な教育・研究を目指す5 年一貫制の博士課程を置く大学院大学です。OISTでは、ITポータルにおけるIT オペレーションのプロセスを標準化・自動化し業務の効率化を図るため、ServiceNow ITSM を導入しました。運用開始後、ITサービスデスクへの問い合わせ件数は約20%減少、問い合わせへの解決時間も1/3に減少しました。

教職員と学生の増加に伴い問い合わせが急増。ワークフローの自動化や検索性を強化しITサービスデスクを抜本改革

ITサービスデスクの負担が限界を超え、業務効率化が急務
沖縄科学技術大学院大学(Okinawa Institute of Science and Technology Graduate University、以下OIST) は、2011 年11 月1 日に設立された5 年一貫制の博士課程を置く大学院大学です。「世界最高水準の教育と研究」「真に国際的な大学」「企業との連携」「沖縄への貢献」をミッションとし、物理学、海洋科学、化学、環境・生態学、数学・計算科学、分子・細胞・発生生物学、神経科学の7 つの分野を1 つの研究科に集約。この学際的な教育・研究を目指す中で、学生も1 人の研究者として尊重され、クラス、自主研究、課外活動で構成される研究プログラムが個別に作られます。
教員、学生、研究員を合わせた685 名(2019 年1 月時点)のうちの半数以上が、60を超える国や地域から集まった外国人。同様に407 名(同)いる事務職員について約25%が外国人というのも大きな特色で、教育と研究はすべて英語で行われています。そのほかにもOIST は充実した研究環境、最先端の研究機器などを誇り、科学技術に関する卓越した教育・研究を推進しています。
そしてこのOIST の運営をIT の側面から支えているのがIT ディビジョンですが、組織の拡大化に伴い大きな課題が持ち上がってきていました。OIST のIT ディビジョサービス・サポートセクションのIT サービスアーキテクトである松浦孝紀氏は、教職員や学生が年々増加するに伴い、IT サービスデスクへの問い合わせ件数が増加しています。一方で担当職員の人数はほぼ横ばいで変わりません。必然的に1 人あたりの問い合わせ対応件数が増えてキャパシティを超え、対応の遅れが目立ちはじめました」と明かします。
もっとも、こうしたサービス品質の低下は、必ずしも担当職員の人手不足だけが原因ではありません。IT サービスデスクのオペレーションを司っているシステムにも大きな問題がありました。その概要は次のようなものです。
サービスチャネルとして全学共通のIT ポータルが用意されており、ここに各種マニュアルや申請フォームなどのIT に関する情報が集められています。ユーザーは各システムを利用する際、まずこのIT ポータルにアクセスして利用方法や利用申請を確認します。そこで適切なナレッジが見つからなかった場合、IT サービスデスクに対してメールで問い合わせを行います。するとそのチケットが、バックエンドのIT チケット管理システムに起票されます。
ところがIT ポータルには検索機能が備わっておらず、目的のナレッジを見つけ出すことが困難でした。また、IT ポータルとITチケット管理システムは相互の連携がなされておらず、IT サービスデスクで問題解決を図った新たなナレッジは、手作業でアップロードするまでIT ポータルに反映されませんでした。結果、「ナレッジが見つからないので問い合わせる、問い合わせ対応に手いっぱいでナレッジの更新が遅れる、似たような問い合わせが何度も寄せられてくる」という悪循環に陥り、IT サービスデスクの担当職員の負担は増していくばかりだったのです。
一方でユーザーも自分が問い合わせた内容が今どういう状況にあるのか、IT サービスデスクからメールで報告を受けるまでチケットのステータスを確認することもできず、不満とストレスがたまっていました。

ServiceNow 導入前の課題
● 年々増加していく教職員や学生に対してIT サービスデスクの人数は横ばい
● IT ポータルには検索機能がなく目的のナレッジが見つけにくい
● IT ポータルとIT チケット管理システムが連携されておらず、ナレッジの更新が

滞る
● ユーザーは自分のチケットのステータスを確認できない

IT サービスオペレーションにおけるワークフローの自動化が決め手に
IT サービスデスクの課題を解決するためには、「問い合わせ件数の削減」および「問い合わせ対応時間の削減」を実現して悪循環から脱却するほかありません。そこでOIST が目標としたのが、「有益かつ最新のナレッジを提供し、ユーザーが可能な限りトラブルを自己解決できる環境を強化する」「IT オペレーションのプロセスを標準化・自動化して業務の効率化を図る」というアプローチです。
その結論として、IT サービスマネジメントのプラットフォームを導入し、IT ディビジョンの運用を抜本的に改善するという施策を策定。各ディビジョンから集まった教職員および学生をメンバーとするワーキンググループで製品選定を含むシステムの必要性の検討を重ね、最終的にServiceNow ITSM に決定しました。主要なIT サービスマネジメント製品を比較検討し、機能やユーザーインターフェースなどを総合的に評価した結果によるものです。
「決めてとなる要素はいくつかありましたが、その中でもサービスカタログと共にコーディングなしでワークフローを自動化する機能が他を圧倒していました。個人的にもWeb ベースのユーザーインターフェースで、これほどまでに容易にワークフローが構築できるのかと驚きました」と松浦氏は強調します。
加えてこだわったのが画面デザインです。松浦氏によると画面の見栄えは、「さまざまな国や地域から集まった多様な価値観をもつOIST のユーザーにとって、そのシステムを使いたくなるかどうかを左右する非常に重要なポイント」とのことです。
実際、ソリューション選定のワーキンググループでは海外の大学におけるIT サービスマネジメントの導入事例を調査したのですが、その中で最も目を引いたのが、いくつかの大学でServiceNow をベースに構築されたシステムでした。
「OIST のIT サービスデスクもこのような洗練された画面デザインで展開できればきっと多くのユーザーに使ってもらえるだろうと思いました」と松浦氏は語ります。

ServiceNow を評価したポイント 
● 統合サービスポータルによるナレッジやチケットステータスの可視化およびサービスカタログの提供
● IT サービスオペレーションのワークフローを自動化・標準化
● 洗練された画面デザインでユーザーの利用意欲の向上を期待

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お客様名
沖縄科学技術大学院大学
市町村名
沖縄
日本
Industry
Education

「ServiceNow ITSMは開発者用のユーザーインターフェースも非常に使いやすく気に入っています。WebベースのGUIで、これほどまでに簡単にワークフローを構築できるのかと驚きました」

松浦 孝紀 氏

ITディビジョン サービス・サポートセクション ITサービスアーキテクト

問い合わせ件数を削減し、解決までの平均時間も1/3 に短縮
こうして正式に採用されたServiceNowの導入プロジェクトは2018 年6 月にキックオフ。ヒアリング・要件定義・フィット&ギャップ分析、開発&データ移行、データクレンジング、開発(サービスポータル、サービスカタログなど)、テスト検証、ユーザー説明会を経て、同年9 月末に本番稼働に至りました。
「導入パートナーのSI ベンダーにIT サービスデスクのワークフローおよびサービスカタログをそれぞれ1 つだけ作っていただき、それをベースとしながら、あとはプロジェクトチームのメンバー自身で開発を進めました」と松浦氏は話します。
もちろん、すべてのフェーズがスムーズに運んだわけではありません。例えば従来のIT ポータルに蓄積されていた700 以上のナレッジをServiceNow に移行する必要がありましたが、旧IT ポータルのリンク先が埋め込まれているナレッジが多数あり、そのままコンテンツだけを移行することができず、ナレッジ1 つひとつの内容を確認し、修正する必要がありました。
また、ワークフローやサービスカタログを構築すること自体は容易なのですが、前段階として業務プロセスを標準化しておかなければなりません。これはサービス・サポートセクションだけの判断で決められるわけではなく、他のセクションやIT ディビジョン全体の業務プロセスの見直しが不可欠であり、再定義に時間を要しました。
「多くの苦労が伴ったのも事実ですが、実質約4 カ月という短期間で稼働に漕ぎつけることができたのはServiceNow の構築の容易さに加えて、プロジェクトメンバーの頑張りとIT ディビジョン全体の協力が得られたおかげです」と松浦氏は振り返ります。
こうしてServiceNow が導入されたことで、OIST のIT サービスデスクは具体的にどのような改善が図られたのでしょうか。
まずユーザー側に対して、フロントエンドのサービスポータルに高速かつ高度な検索機能が提供されたことで、必要なナレッジに素早くリーチすることが可能となりました。また、問い合わせのステータスがリアルタイムで把握できるようになるなど、サポートの透明性を高めると共にユーザーエクスペリエンスが飛躍的に向上しています。
一方のIT サービスデスクに対しては、サービスカタログおよびワークフローの自動化により業務プロセスの標準化と効率化が実現され、担当者ごとの経験やスキルに依存した対応能力のばらつきも解消されました。また、ServiceNow から提供される標準レポートにより分析が容易に行え、対応時間などの作業プロセスが可視化されて業務改善をスムーズに行える環境が整いました。
「これによりServiceNow の運用開始直後の2018 年10 月時点で334 件あった問い合わせ件数は、2019 年1 月には270 件となり着実な減少傾向が見られています。さらに問い合わせ1 件あたりの平均解決時間も59 時間53 分から20時間11 分へと、約1/3 にまで短縮されています」と松浦氏は成果を示します。

ServiceNow 導入の効果
● 高度な検索機能により、必要なナレッジに素早くリーチすることが可能
● ワークフローの自動化により業務プロセスの標準化と効率化を実現
● システム運用開始後の4 カ月で問い合わせ件数を334 件から270 件に削減
● 問い合わせ1 件あたりの平均解決時間を59 時間53 分から20 時間11 分へと約1/3 にまで短縮

PDCA サイクルを回しながらIT サービスの継続的な改善を図る
今後に向けてOIST は、ServiceNow の活用レベルをさらに高めていく考えです。
サービスポータルに各種ナレッジやサービスカタログのほか、問い合わせ内容およびその背後にある問題、チケットの処理状況など、あらゆる情報が一元化されました。これにより把握できるようになったファクトに基づき、PDCA サイクルを回しながら、IT サービスの継続的な改善を図っていくことを狙いとするものです。
「例えば従来は肌感覚でしかわからなかった『どのような問い合わせが増え、どのぐらいの時間がかかっているのか』といった傾向を、現在は定量的に捉えられるようになりました。そこで今後は急増している対応時間の長い問い合わせから優先的にプロセスを見直し、改善効果を検証するといった、より戦略的な動きを実践していきたいと考えています」と松浦氏は話します。
加えて、現時点ではサービスカタログ化されていない多数のリクエストをカタログ化して充実させていくと共に、そこに紐づく作業プロセスの強化も図っていきます。
「ワークフローが自動化されたことで、ITサービスデスクの担当職員は受け取ったリクエストに対して、自分が次に何の作業を行わないといけないのかがわかります。しかし、そのタスクそのものは担当職員の個人的な知識やスキルに依存している部分もまだ見受けられます。手順書などの内部用ドキュメントも整備していますが、まだまだ十分とは言えません。そこでタスク内に詳細な作業手順を埋め込んだり、内部用ナレッジへのリンクを貼ったりなど、より具体的な作業を起こせる環境を整えていきたいと考えています」と松浦氏は話します。
そして「これによって担当職員間の引継ぎなどが不要となり、新しく入った人員でもすぐに同等レベルの品質でタスクを処理することが可能となります。ひいては少ない人数ながらも、より多くの問い合わせに効率よく対応できるようになります」と強調します。
また、現時点で利用しているServiceNow の機能はインシデント管理、資産・コスト管理、レポート・ダッシュボード、リクエスト管理、ナレッジ管理、パフォーマンス分析にとどまっていますが、2019 年度から2020 年度にかけてサービスレベル管理、問題管理、変更・リリース管理、構成管理なども導入を予定しており、より高度なIT サービスマネジメントを実践していく考えです。さらにその先ではServiceNow IT Operations Management のディスカバリ、イベント管理、オーケストレーション、クラウドマネジメントといった機能の導入も見据え、IT オペレーションマネジメントの強化にも取り組んでいくと同時に、問い合わせ業務を行っている他のディビジョンへも横展開していこうと計画中です。

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