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目指したのは「従業員体験向上」が可能な サービスデスク、これをServiceNowの導入で実現

3日でプロトタイプ作成

サービスデスクの必要なほとんどの機能がそろっているため、3日でプロトタイプを作成、本番システムの実装も一カ月以内で完了することができた

ユーザー体験の向上

ServiceNowにより直感的なユーザーインターフェースが実現。コンタクトセンターの従業員のユーザー体験を向上させ、お客様対応の効率化へつながった

情報の見える化

ダッシュボードによる状況の可視化、チャットによるリアルタイムコミュニケーション、レポート機能を活用したデータの共有化など、対応状況の把握が容易になった

NTTコミュニケーションズ株式会社ではコンタクトセンターでの顧客対応をより迅速・的確に進めるためにServiceNowを導入。コーディングを行うことなく迅速にシステムが構築され、直感的なユーザーインターフェースで優れたユーザー体験が実現しました。CTIや契約情報システムと連携したチケット処理はもちろんのこと、ダッシュボードやレポート機能、チャット機能等が追加されたことで情報の見える化が加速、顧客対応の効率化が大きく進展しました。


目指したのは「従業員体験向上」が可能なサービスデスク、これをServiceNowの導入で実現

直感的に操作でき機能追加も容易なシステムの短期開発が課題に
NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTTコミュニケーションズ)は、クラウド、ネットワーク、セキュリティ、コンサルティングを通し、お客様のグローバルビジネスをサポートし、拠点は世界40カ国/地域以上、120都市以上にてさまざまなサービスを展開しています。

これらのサービスの顧客満足度向上に、大きな役割を果たしているのがコンタクトセンターです。同社ではその業務を支えるため、従来から契約情報システムやComputer Telephony Integration (CTI) と連動したサービスチケット管理システムを構築・運用しています。しかし、コンタクトセンターで働く従業員のユーザー体験を向上できるシステム開発は、決して簡単ではありませんでした。

「コンタクトセンターの従業員は、より迅速なお客様対応を行えるよう、直感的に操作できるシステムを求めています」と語るのは、NTTコミュニケーションズ システム部 第二システム部門 担当課長の山崎 正樹氏。また顧客要望の多様化に応えるため、機能追加をタイムリーに行えることも期待しているといいます。「しかし従来型の開発手法では、何が操作性等のユーザー体験向上につながるのか、要件を検討するだけでも膨大な時間を必要としていました」。

社内システム開発が抱えるこのような課題を、どのようにして解決していけばいいのか。この問いへの解答となったのが、ServiceNowの活用だったのです。

<ServiceNow導入前の課題>

● コンタクトセンターの従業員は、より直感的に操作でき、機能追加をタイムリーに行えるシステムを求めていた

● 従来型の開発手法では、何がユーザー体験向上につながるのか、要件を検討するだけでも膨大な時間が必要

海外のグループ会社や顧客からの高い評価を聞きServiceNowの導入を検討

2017年には「Arcstar Universal Oneモバイル」などの法人向けモバイルサービスのコンタクトセンター用システムの更新時期に当たっていました。そこで同社は、このシステムを対象にしたServiceNowの導入検討を、2016年秋にスタートします。

a「ServiceNow検討のきっかけになったのは、弊社ではマネージドサービスとしてお客様からお預かりしているICTシステムの運用監視をしておりますが、その中のツールをお客様が指定される場合、この数年ServiceNowの指定が増えてきていたことが1つとして挙げられます。また弊社海外の複数のグループ会社でも、個々にServiceNow利用の話を聞くようになったことです」と山崎氏。「そこで、お客様へのソリューション提供を見据え、まずは社内システムにて利用・評価し実績を蓄えることを目指し導入検討が始まりました」。

検討を進めていくうちにわかってきたのは、ServiceNowにはサービスデスクに必要なほとんどの機能が揃っており、コーディングを行うことなくシステムを立ち上げられるということでした。必要な機能を組み合わせ、設定を行うだけで、すぐに使える状態になるのです。また直感的に使えるようユーザーインターフェースも工夫されています。「これなら使い方を説明しなくても、すぐに使いこなせるはずだと感じました。また画面上の要素を配置する程度なら、ユーザー自身がカスタマイズできる点も大きな魅力です」。

その一方で、ユーザー同士がコミュニケーションを行うためのチャットなどのツールが提供されていることも、高く評価されました。これらの機能を活用することで、リーダー同士がやり取りしながら、これまで以上に効率的なチケット処理が可能になると期待されたのです。さらにダッシュボードやレポート機能も標準で装備されており、チケット対応状況の管理や報告業務も効率化できると評価されました。

NTT Data logo right
お客様名
NTTコミュニケーションズ株式会社
市町村名
東京
日本

「ServiceNowを活用したことで、効果的なプロトタイピングが実現でき、従業員体験向上を迅速に対応しやすくなりました」

山崎 正樹 氏

システム部 第二システム部門 担当課長

プロトタイプをわずか3日で作成、本番システムの実装も1ヶ月以内に完了 

これらの評価にもとづき、2016年12月にServiceNowの採用を決定。ServiceNowによるシステム開発に向けたスタディが本格化します。2017年2月には開発計画が始まり、ユーザーからの要望のヒアリングや、ユーザーストーリーの作成が進められていきます。
「ServiceNowは開発者にとっても理解しやすく、必要なドキュメントも揃っています」と語るのは、NTTコミュニケーションズ システム部 第二システム部門の辻中陽平氏。コミュニティサイトで公開されているQ&Aも多く、わからないことはインターネットで検索するだけで、すぐに解決策が見つかるといいます。「私はこのプロジェクトに途中から参加したのですが、すぐにキャッチアップできました」。
その後、ユーザー要望を再確認するためのプロトタイプを作成。このプロトタイプを実際にシステムを利用するコンタクトセンターに持参し、操作してもらうことで、その場で要件の精査と完成形の確認を進めていきました。プロトタイプの作成に費やされた期間はわずか3日間。すでに
2017年4月上旬には本番システムの実装に着手。この作業も1ヶ月以内に完了し、5月の連休明けにこのシステムのリリースが行われています。プロトタイプを短期間で実装でき、素早く実際にシステムを利用するスタッフの声を正確にとらえ開発物への反映を実現できた点は、システム開発におけるプロトタイピング手法の効果的な適用によりユーザー体験の向上を実現するモデルケースとなりました。

現在のシステム構成と対応フローは図に示す通りです。

ServiceNowで構築されたチケット管理システムは、CTIや契約情報システムと連動しており、顧客からのコールを受電すると自動的にチケットが起票されます。このチケットは担当者(コミュニケーター)へと割り振られ、その顧客の過去のチケット情報が画面表示された状態で、顧客対応が行われます。対応状況はログとして残され、その集計情報はダッシュボードで確認可能です。またコンタクトセンターでは顧客対応の品質改善のため、定期的にチケット対応状況を集計し、その分析結果をまとめたレポートの作成を行っていますが、そのデータ集計にServiceNowを活用することも可能です。なおServiceNowの認証は社員情報システムと連携しており、シングルサインオンを実現しています。

<ServiceNowを評価したポイント>

● サービスデスクに必要なほとんどの機能が揃っており、コーディングを行うことなく迅速なシステム構築が可能
● 直感的に使えるよう工夫され、ユーザー自身によるカスタマイズ可能なユーザーインターフェース
● コミュニケーションツールやダッシュボード、レポート機能も充実

直感的なユーザーインターフェースで顧客対応を迅速化、ダッシュボードやレポート機能で対応状況の可視化も容易に
ServiceNowで開発を行ったことで、直感的なユーザーインターフェースが実現できたことも、重要なメリットの1つです。ユーザーインターフェースの変更がユーザーの抵抗感につながることも少なくありませんが、今回はそのようなことは起きませんでした。「プロトタイプの段階から、ServiceNowのユーザーインターフェースは好評でした」と振り返るのはNTTコム エンジニアリング株式会社 サービスネットワーク部 サービスネットワーク部門 主査の井上 孝一氏。以前よりも直感的に操作できると、すでにこの段階で高い評価を受けていたといいます。またプロトタイプでユーザー検証を行ったことで、本番環境の移行もスムーズに進んだと語ります。

機能も以前のシステムに比べて拡充されました。CTIや契約情報システムと連携したチケット処理はもちろんのこと、ダッシュボードやレポート機能、チャット機能等が追加されています。

「ServiceNowのダッシュボードは、チケットの処理状況等が、視覚的にわかりやすく表示されます」と井上氏はユーザーからはこの点が特に好評だと語ります。「チャットも日常的に使うようになりました。口頭での会話とは異なり記録が残る上、その内容を他のユーザーと共有できるため、過去のやり取りを参考にすることも増えています」。

日々のチケット対応ステータスの確認作業も効率化されました。ServiceNowのレポート機能で対応状況を可視化し、利用ユーザー間で共有できるようになっています。

コンタクトセンターでの顧客対応には機材の手配・発送も含まれますが、これらの状況もServiceNowで管理されています。

「情報やタスクが一元管理できるのはもちろんのこと、情報の見える化や、リアルタイムなコミュニケーションも可能になりました」と井上氏。操作性も向上したため、顧客の問題をより迅速に解決できるようになったといいます。「仕様変更や機能追加も、非常に速いスピードで対応できるようになっています。また画面の表示形式レベルであればユーザー自身で簡易にカスタマイズが可能としています。このような柔軟性の高さも、お客様対応の効率化に貢献しています」。

<ServiceNow導入の効果>

● 効果的なプロトタイピングの適用により、ユーザー体験の向上かつ高速開発が可能になった
● 以前よりも直感的に操作できるようになり、ユーザーからも高い評価を得た
● ダッシュボードによって状況の可視化が容易になった
● チャットによるリアルタイムコミュニケーションが可能になり、その内容の記録も可能になった
● ServiceNowのレポート機能を活用し、チケット対応状況の管理が効率化できた

他部門からも高く評価された今回のプロジェクト、今後はナレッジの蓄積・共有を推進      
「ServiceNowで本当に使えるシステムができるのか、当初は私自身も半信半疑でしたが、実際に驚くほど大きな成果を上げることができました」と山崎氏。

特に利用者側からの評価が高いことが社内に広まった結果、他の部門からも「ServiceNowを使ってみたい」という話が出るようになったといいます。「これを契機に、社内にServiceNowのコミュニティを立ち上げ、ナレッジの共有を進めていこうと考えています」。 

社内実績をベースに顧客にソリューション提供するビジネスもスタート 
その一方で、今回のプロジェクトで得られたServiceNowに関するナレッジを、ソリューションとして顧客に提供していこうという動きも始まっています。すでにNTTコミュニケーションズはServiceNowとのパートナーシップを結び、自社データセンターである「NexcenterTM」にServiceNowを導入、国内で初めて日本国内に社内データをとどめた形にできるServiceNowのソリューション提供を可能にしています。具体的には、自社データセンターに構築したServiceNow基盤をベースに、同社の提供する「Global Management One」サービスにてソリューションサービス提供を始めています。

このようにNTTコミュニケーションズにおけるServiceNowの導入は、社内システムの「従業員体験向上」を推進しサービス品質向上を図るだけではなく、第三国へのデータ移動を望まない日本企業によるServiceNow活用等のソリューション実現にも、道を拓いています。同社はこのパートナーシップにもとづき、マネージドサービスをさらに強化していく計画です。

 

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