CCEP 社、AI でシェアードサービスを変革

CCEP 社、ServiceNow、AI と機械学習で構築したポータルを通して、サポートを次のレベルへ

コカ・コーラの瓶詰めを手がける世界最大の企業、Coca-Cola European Partners (CCEP) 社は、世界で最も愛されているドリンクを西ヨーロッパの 100 万に上る小売店に向けて、製造、販売、流通を手掛けています。13 か国で事業を展開しており、従業員数は 2 万 2000 を超えています。

複数のレガシーシステムを統合
2016 年に 3 社が合併し、同社が誕生した時、複数の個別のシステムとレガシーシステムを引き継ぎました。多くのプロセスが手動であり、年間 20 万件を超えるサービスデスクへのリクエストのうち、最大で 90% がメール経由でした。ソース・トゥ・ペイ部門責任者のプラメン・ディンキー氏は、「シェアードサービスは、同社の核となるものです。オペレーションを最適化し、効率を高めるためには、デジタル面でのキャパシティを大幅に向上させる必要がありました」。

手動プロセスの自動化
CCEP 社は、ソース・トゥ・ペイ部門でデジタル変革を始動しました。「弊社では、他の部門で ServiceNow を使っており、とてもよい結果が得られていました」と、ビジネス・パートナー・シェアードサービス部門アソシエイト・ディレクターのマルサ・マーク氏は言います。「ServiceNow の Customer Service Management には、サービスを最適化し、透明性を高めるための、すぐに使えるすべての機能が揃っていました」。

このソリューションにより、エージェントには、ケースの割り当てを自動化できる標準ダッシュボードが与えられます。AI と機械学習により、自動的にメールをスキャンし、リクエストフォームに入力することができます。サービスデスクへのケースの最大 40% を占める請求書に関する問い合わせについては、人間が介入することなく、自動的に請求書のステータスを設定できます。

リソースの価値を最大限に引き出し、より多くの価値を生み出す
自動化されたプロセスを取り入れることで、エージェントは、より複雑、もしくは価値のあるタスクに集中できるようになります。構造化されていない膨大なメールを排除することで、的を得た関連性の高い情報を得ることができ、取り合わせに迅速に対応し、最終的にはユーザーの生産性を高めることができます。

他部門の基準をも高める
ServiceNow により、ソース・トゥ・ペイ部門がより効率的、効果的に運営されることで、ソリューションの価値を他の部門にも示すことができます。

「これからも ServiceNow を利用し続けて、さらなる成功を収めていきたいと考えています」と、ディンキー氏は続けます。「従業員の生産性を高めるだけでなく、弊社ビジネスに対する深いインサイトが得られており、変動の激しい市場において、競合他社の先を行くために、プロアクティブに効率を高めることができています」。

PDF をダウンロードする