世界規模のサイロを解消する方法

Boehringer Ingelheim は、従業員と顧客へのサポートサービスの提供方法を再考することにより、サービスの提供を変革し、MyServices ポータルをすべての従業員に提供しました。

顧客との関係を強化
Boehringer Ingelheim は、世界をリードする製薬会社の 1 つです。170 億ユーロ超の収益を生み出し、毎年その 20% 弱を研究開発に注ぎ込んでいます。ヨーロッパ、中国、米国に 5 万人のスタッフと研究施設を配していますが、製薬ビジネスは変化しています。革新的であるだけではもはや十分ではありません。Boehringer Ingelheim は、顧客と従業員の両方にサービスを提供する方法を変革したいと考えています。

グローバルサポートシステムの統合
Boehringer Ingelheim は、会社と顧客にサービスが提供される方法を再考する機会を得ました。まず、既存のサービス管理ソリューションは機能しているものの、ばらばらで拡張が困難でした。アップグレードや改善も簡単ではありませんでした。同社には、3,000 のカタログ商品と世界中に 40 の異なるサポートユニットがあり、すべてが有能でありながら老朽化したテクノロジーで機能していました。

11 か月で世界規模のポータルを構築
グローバルな IT サポートプラットフォームは、ServiceNow IT Service Management および ServiceNow HR Service Delivery に基づいて構築されています。サポートエージェントに完全なモバイルエクスペリエンスを提供し、SAP SuccessFactors とシームレスに統合します。Accenture との協力で、Boehringer Ingelheim はわずか 11 か月で MyServices ポータルを構築し、グローバルビジネス全体でサービスを統合することができました。現在、ユーザーには、ソフトウェアの更新からパスワードのリセット、人事のリクエストまで、さまざまなタスクを管理するための単一のポータルが表示されます。

進化するサービス提供
従業員の反応は非常に好意的で、他の事業部門からも ServiceNow の機能を活用することへの強い関心が寄せられました。Boehringer Ingelheim は、プロジェクトの影響の可能性を評価し、リソースに優先順位を付けるために、Value Management Office を構築しました。コラボレーションと会話が奨励されています。プラットフォームには、市場開拓フィールドセールスチーム向けの特定の機能を含む、2 つの新しい機能がすでに追加されています。ロードマップには、資産の保守、パフォーマンス分析、仮想エージェント、セキュリティ運用がすべて含まれています。

「ServiceNow には、適用できるさまざまなモジュールとワークフローがあり、影響を評価するためのレポート機能もあります」と Henrich 氏は言います。「それがプラットフォームの力です。」

将来の改善の基礎に
ServiceNowとの連携により、さらなる機能とより大きな規模に対応できるグローバルスタンダードが生まれます。これにより、Boehringer Ingelheim は部門間のサイロを取り除くことができます。ユーザーにとっては、一貫性のある動的なサポート機能が確立されます。セルフサービスが簡単で、情報の関連性が高く、見つけやすくなっています。ユーザーデータを将来の改善の基礎として役立てることができます。

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