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Boehringer Ingelheim uses ITSM on the Now Platform
Boehringer Ingelheim logo

世界規模のサイロを解消する方法

103

Boehringer が事業を展開する国

16

11 か国で稼働する生産施設

3K+

IT サービスカタログに記載の商品



Boehringer Ingelheim は、従業員と顧客へのサポートサービスの提供方法を再考することにより、サービスの提供を変革し、MyServices ポータルをすべての従業員に提供しました。

顧客との関係を強化
Boehringer Ingelheim は、世界をリードする製薬会社の 1 つです。170 億ユーロ超の収益を生み出し、毎年その 20% 弱を研究開発に注ぎ込んでいます。ヨーロッパ、中国、米国に 5 万人のスタッフと研究施設を配していますが、製薬ビジネスは変化しています。革新的であるだけではもはや十分ではありません。Boehringer Ingelheim は、顧客と従業員の両方にサービスを提供する方法を変革したいと考えています。

グローバルサポートシステムの統合
Boehringer Ingelheim は、会社と顧客にサービスが提供される方法を再考する機会を得ました。まず、既存のサービス管理ソリューションは機能しているものの、ばらばらで拡張が困難でした。アップグレードや改善も簡単ではありませんでした。同社には、3,000 のカタログ商品と世界中に 40 の異なるサポートユニットがあり、すべてが有能でありながら老朽化したテクノロジーで機能していました。

Boehringer Ingelheim logo
Boehringer Ingelheim
企業名
Boehringer Ingelheim
本社所在地
ドイツ、インゲルハイム
業種
医療・製薬
従業員
51,000 人

複雑さを軽減し、単一のグローバルサポートポータルに統合するための明確な事情がありました。しかし、最大のチャンスは規模でした。ビジネスに合わせて簡単に拡張できるプラットフォームが必要でした。

Andreas Henrich

Global Head of IT Enterprise Data Services

11 か月で世界規模のポータルを構築
グローバルな IT サポートプラットフォームは、ServiceNow IT Service Management および ServiceNow HR Service Delivery に基づいて構築されています。サポートエージェントに完全なモバイルエクスペリエンスを提供し、SAP SuccessFactors とシームレスに統合します。Accenture との協力で、Boehringer Ingelheim はわずか 11 か月で MyServices ポータルを構築し、グローバルビジネス全体でサービスを統合することができました。現在、ユーザーには、ソフトウェアの更新からパスワードのリセット、人事のリクエストまで、さまざまなタスクを管理するための単一のポータルが表示されます。

進化するサービス提供
従業員の反応は非常に好意的で、他の事業部門からも ServiceNow の機能を活用することへの強い関心が寄せられました。Boehringer Ingelheim は、プロジェクトの影響の可能性を評価し、リソースに優先順位を付けるために、Value Management Office を構築しました。コラボレーションと会話が奨励されています。プラットフォームには、市場開拓フィールドセールスチーム向けの特定の機能を含む、2 つの新しい機能がすでに追加されています。ロードマップには、資産の保守、パフォーマンス分析、仮想エージェント、セキュリティ運用がすべて含まれています。

「ServiceNow には、適用できるさまざまなモジュールとワークフローがあり、影響を評価するためのレポート機能もあります」と Henrich 氏は言います。「それがプラットフォームの力です。」

将来の改善の基礎に
ServiceNowとの連携により、さらなる機能とより大きな規模に対応できるグローバルスタンダードが生まれます。これにより、Boehringer Ingelheim は部門間のサイロを取り除くことができます。ユーザーにとっては、一貫性のある動的なサポート機能が確立されます。セルフサービスが簡単で
、情報の関連性が高く、見つけやすくなっています。ユーザーデータを将来の改善の基礎として役立てることができます。

PDF をダウンロードする

 

ServiceNow Customer Service Management

ServiceNow HR Service Delivery

Boehringer Ingelheim がグローバルなサポートサービスにおいて、優れた消費者グレードの一貫した体験をどのように確立しているか学ぶ

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