ServiceNow、 新型コロナウイルス感染症に対する顧客の危機管理を支援するために 4つの緊急時対応アプリをリリース

※本資料は、2020年３月16日（米国時間）付けで、米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。

【2020年3月16日（米国時間）カリフォルニア州サンタクララ発】：最新のデジタルワークフローを使って人々により良い働き方を提供するServiceNow（NYSE：NOW）は本日、新型コロナウイルス感染症のパンデミックを管理する世界中の公的機関および民間企業の顧客を支援するカスタマー・ケア・プランを発表しました。

この取り組みの一環として、同社は、政府機関や企業を含む顧客向けに、複雑な緊急時対応ワークフローの管理を支援する4つの新しいコミュニティ・アプリを発表しました。これらのアプリは2020年9月30日までServiceNowのウェブサイトにて無料で入手することができます（※１）。

ServiceNowの最高経営責任者（CEO）兼プレジデントのビル・マクダーモット（Bill McDermott）は、次のように述べています。「これらのServiceNowアプリケーションによって緊急時のアウトリーチ、自己報告、およびエクスポージャー管理が可能になります。これは、まさにこの危機を乗り切るために組織が今まさに必要としていることです。私たちはワシントン州の保健省と提携して、Nowプラットフォームで開発した緊急運用アプリをこのパンデミックと戦うすべての政府機関で利用できるようにすることを非常に誇りに思います。これはベストプラクティスを共有することです。だからこそ、ワシントン州のアプリをどこでも使用できるようにするためにできる限りのことをするのです」

政府機関向けの緊急時対応措置アプリ

ServiceNowの顧客であるワシントン州保健省は当初、新型コロナウイルス感染症に対する独自の対応措置を管理するために、Now Platform上に緊急時対応措置アプリを作成しました。

ワシントン州保健局の最高情報責任者（CIO）のジェニファー・マクナマラ（Jennifer McNamara）氏は、次のように述べています。「米国における新型コロナウイルス感染症の震源地として、ワシントン州政府機関、緊急時対応要員および公衆衛生専門家は、インシデント管理体制を迅速に構築することで、アウトブレイクへの対応を主導し、感染拡大と影響を緩和する必要があリました。

その中で、当局はServiceNowのNow Platformを活用し、インシデント管理チームの人員配置を迅速に行うという、重要なプロセスのデジタル化に成功しました。これにより、手作業による、ミスの多い、多大な労力を要するプロセスを自動化するとともに、人員の割り当てをリアルタイムで把握できるようになりました。その結果、アカウンタビリティを向上させることができ、インシデント関連支出に関する連邦政府の債務償還を最大限に確保できるようになります。現在、このフェーズの成功を基に、人員動員の解除、プランニング、ロジスティックス、財務などのインシデント管理機能の自動化を進めています。

今回の危機におけるコミュニティの複雑さと重要性を考えると、当局のアプローチと、当局がNow Platform上で迅速に開発することができたアプリケーションを共有することが、当局の義務であると信じています。そのため、今回、ServiceNowと協力して、当局のアプリケーションを他の政府機関でも自由に利用できるようにしました。これらのプロセスがデジタル化されたことで、緊急事態に対応するために、急いで対応作業を調整する必要がなくなります。」

カスタマー・ケア・プラン

ServiceNowは、新型コロナウイルス感染症の流行時に世界の顧客が事業運営の維持に集中できるように、カスタマー・ケア・プランをローンチしました。これには、ServiceNowインスタンスのアップタイムを実質100%維持するというコミットメントが含まれます。また、顧客やパートナーが他の顧客と交流できる 「Now Community」 フォーラムや、顧客やパートナーが新型コロナウイルス感染症関連のアプリや機能に関するアイデアを提供できる 「Apps Suggestions」 ポータルを立ち上げました。

ServiceNowは、ワシントン州の緊急時対応措置アプリに加えて、すべての顧客に恩恵をもたらす、以下のような3つのコミュニティ・アプリを開発し、無料で提供しています（※２）。

• Emergency Outreach（緊急アウトリーチ）：危機の時、Now Platformを活用する、このワークフローを使用することで、雇用主は従業員と連絡を取って、影響を評価することができます。また、雇用主は電子メールで従業員に連絡を取り、情報や安全対策を提供できる他、従業員が安全かどうか、どこにいるかを確認するために、回答を求めることができます。さらに、ServiceNowのNow Mobile Appを利用して、モバイル経由で従業員にプッシュ通知を送信して、回答を得ることもできます。
• Emergency Self Report（緊急セルフ・レポート）：このワークフローにより、従業員は自己隔離されていることや職場に戻れる時期を通知することができ、雇用主は負担を減らすことができます。
• Emergency Exposure Management（緊急エクスポージャー管理）：従業員の感染が確認された場合、このワークフローにより、雇用主は従業員のミーティングの履歴と職場の場所に基づいて、その従業員と接していた他の従業員を特定することができます。

コミュニティ・アプリの入手を含む、ServiceNowのカスタマー・ケア・プランの詳細は、servicenow.com/crisisresponseをご確認ください。

カスタマー・サポート

ServiceNowはグローバル企業として、技術サポートやクラウド運用などの重要なビジネス機能を、世界中の地域に分散しています。この運用モデルにより、一貫性のある実質100%のカスタマー・サポートとサービス・レベルを顧客に提供できます。

ServiceNowは、ServiceNowインスタンスのアップタイムを高レベルに維持し、顧客が運用を継続するために必要なすべての機能を確実に利用できるようにすることを約束しています。ServiceNowは、顧客が地理的に異なる地域にある一対のデータセンターから本番アプリケーションを実行できる機能を備えた、Advanced High Availability （AHA）Architectureと呼ばれるシステム構成で運用しています。

ServiceNowのビジネス継続性プランにより、クラウド運用チームと技術サポート・チームは安全かつ安心な方法でリモートで作業できるため、自社の顧客に継続的にサービスを提供することができます。すべてのリモート・アクセスは、セキュリティで保護された接続と多要素認証を使用して行われます。

従業員の保護

ServiceNowは、1万人を超える世界中の従業員、オフィス・スタッフ、およびコミュニティの幸福と安全を最大化するために対策を講じてきました。その取り組みの一環として、同社は以下のような対応をしています。

• 本年3月11日より全世界の全従業員に在宅勤務を呼びかけ、社会的距離の確保に取り組んでいる。
• 在宅勤務期間中は、フルタイムおよびパートタイムの従業員、請負業者、サポート・スタッフ全員への補償を継続する。
• ビジネス上重要と判断される、または自国内の移動の場合を除いて、従業員に出張を避けるように求めている。

コミュニティへの寄付

ServiceNowは、同社のグローバル・コミュニティを通じて、新型コロナウイルス感染症の最前線にいる医療従事者が支援を必要としていることを認識しています。医療従事者は、マスク、医療用防護服、ゴーグル、医療検査機器などの医療用品や、食料、宿泊施設、トレーニング、支援などを必要としています。ServiceNowはこれらの取り組みを支援するため、International Medical CorpsとCDC Foundationに合計10万ドルを寄付しました。

※１　現時点では英語対応のみになります。

※２　加えてServiceNow Japan株式会社では、日本独自で新型コロナウィルス感染症（COVID‑19）に関する問い合わせ、管理、対応にご利用いただけるサービスの提供を検討しております。感染の心配・疑いのある方からの問い合わせ対応・管理・情報共有等を行われている公共団体および企業の方々向けに、リモートからでもご利用いただけるサービスをご利用いただけるよう準備を進めております。

以上

ServiceNowについて

ServiceNowはITから人事、セキュリティ、カスタマーサービスまで企業全体の定型業務プロセスを簡素化、自動化するシングルプラットフォームNow Platform^®を中核として、企業向けのクラウドサービスを提供しています。世界中の企業が、多様なニーズに合わせてカスタマイズ可能なサービスポータルやワークフロー、機械学習などの機能を活用することで、デジタルトランスフォーメーションを推進し、従業員や顧客に優れた体験を提供しています。詳細は https://www.servicenow.co.jp/ をご確認ください。